市场总局投诉举报管理办法

反舞弊及举报投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为防治舞弊，加强XXXX股份有限公司（以下简称“公司”）治理和内部控制，降低公司风险，规范经营行为，维护公司和股东合法权益，根据上市公司法律、法规、证券交易市场和监管机构的规定和要求，结合公司实际情况，制订本制度。

第二条 本制度主要明确了反舞弊工作的宗旨；反舞弊的责任归属；舞弊的概念及形式；反舞弊工作常设机构及职能；反舞弊工作的指导和监督；舞弊的预防和控制；舞弊案件的举报、调查和报告；投诉举报的保密和奖励；舞弊的补救措施和处罚；适用范围。

第三条 宗旨是规范公司所有员工的职业行为，严格遵守相关法律、行业规范和准则、职业道德及公司规章制度，防止损害公司及股东利益的行为发生。

第四条 董事会和审计委员会负责公司反舞弊行为的指导工作；公司管理层负责建立、健全并实施包括舞弊风险评估和预防在内的反舞弊程序和控制机制；审计部负责协助建立、健全反舞弊机制，并在内部审计过程中合理关注和检查可能存在的舞弊行为；各机构各部门承担本组织内部的反舞弊工作。

第五条 本制度所称舞弊，是指公司内、外人员采用欺骗等违法违规手段， 谋取个人不正当利益，损害正当的公司经济利益的行为；或谋取不当的公司经济利益，

反舞弊及举报投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为防治舞弊，加强XXXX股份有限公司（以下简称“公司”）治理和内部控制，降低公司风险，规范经营行为，维护公司和股东合法权益，根据上市公司法律、法规、证券交易市场和监管机构的规定和要求，结合公司实际情况，制订本制度。

第二条 本制度主要明确了反舞弊工作的宗旨；反舞弊的责任归属；舞弊的概念及形式；反舞弊工作常设机构及职能；反舞弊工作的指导和监督；舞弊的预防和控制；舞弊案件的举报、调查和报告；投诉举报的保密和奖励；舞弊的补救措施和处罚；适用范围。

第三条 宗旨是规范公司所有员工的职业行为，严格遵守相关法律、行业规范和准则、职业道德及公司规章制度，防止损害公司及股东利益的行为发生。

第四条 董事会和审计委员会负责公司反舞弊行为的指导工作；公司管理层负责建立、健全并实施包括舞弊风险评估和预防在内的反舞弊程序和控制机制；审计部负责协助建立、健全反舞弊机制，并在内部审计过程中合理关注和检查可能存在的舞弊行为；各机构各部门承担本组织内部的反舞弊工作。

第五条 本制度所称舞弊，是指公司内、外人员采用欺骗等违法违规手段， 谋取个人不正当利益，损害正当的公司经济利益的行为；或谋取不当的公司经济利益，

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

国家质量监督检验检疫总局文件

国质检科〔2011〕164号

关于印发《检验检疫实验室管理办法

（试行）》的通知

各直属检验检疫局，中国检验检疫科学研究院：

为加强检验检疫实验室科学化、规范化、制度化管理，引导和促进检验检疫实验室改革与发展，提升检验检疫实验室履职把关和服务社会发展的两个能力，国家质检总局制订了《检验检疫实验室管理办法（试行）》。现将《检验检疫实验室管理办法（试行）》印发你们，请遵照执行。

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二〇一一年四月十一日

检验检疫实验室管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强检验检疫实验室管理，促进检验检疫实验室改革发展，提升履职把关和服务社会发展的技术能力，依据国家相关法律法规及国家质量监督检验检疫总局（以下简称质检总局）五定方案等相关规定，制定本办法。

第二条 本办法所指检验检疫实验室是指质检总局设在各直属检验检疫局（以下简称直属局）及其分支机构的各类实验室。

第三条 质检总局对检验检疫实验室实施分级管理。检验检疫实验室分为国家检测重点实验室（以下简称重点实验室）、区域性中心实验室（以下简称区域实验室）、常规实验室三级。

第二章 管理职责

第四条 质检总局

××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

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第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下： 一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员： 二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理

区电子监察中心工作职能

区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：

一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；

二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；

三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；

四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；

五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；

六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责

xx市场风险管理办法

第一章 总则

第一条 为提高本行的市场风险管理水平，保护我行避免遭受到因承担了超越我行风险偏好而产生的不可预测的损失，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行市场风险管理指引》的规定，结合本行实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于我行交易帐户与银行帐户所承担的一切市场风险。

第三条 本办法的制定基于以下目的： （一） 股东的长期风险调整收益最大化

（二） 依据风险容忍度和谨慎性限额来管理整体市场风险 （三） 有效地支配风险敞口以协助在利率变动中获利 第四条 本办法是由我行风险合规部拟定,经行长办公会研讨，报董事会予以批准。风险合规部负责至少每年审定本办法与配合业务发展,市场风险管理目标及法规上的要求相匹配。本办法的所有变更必须由行长办公会审核,同意后再报董事会批准。

第二章 市场风险管理组织架构

第五条 我行的风险管理自上而下由董事会通过行长实施。为了

使风险管理更为有效，风险管理权限由董事会授权高级管理层至各业务部门，风险权限组织如下：

董事会 高级管理层

风险合规部门

业务部门

第六条 风险承担部门和风险控制部门之间存在明确的责任分割。控制部门负责监管和独立报告风险状况。我行的稽

河南省建设工程质量投诉管理办法

第一条 为确保我省建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河南省建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。

第二条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡在我省境内新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、装饰装修等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。

第四条 工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。

第五条 工程质量投诉处理工作，在省建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。

省建设行政主管部门委托省建设工程质量监督总站负责全省工程质量投诉的受理和处理。

各市（县）建设行政主管部门负责本辖区工程质量投诉的受

理和受理。

第六条 省建设行政主管部门受理工程质量投诉的主要职责：

（一）制订全

《市场营销管理办法》

目 录 第一章 总则

第二章 市场工作制度 第三章 客户管理制度

第四章 市场营销费用管理制度 第五章 合同管理制度 第六章 营销人员管理制度 第七章 附则

第一章 总则

第一条 本制度为建立香港幸福工作坊亚洲传播有限公司营销体系而制定。

第二条 本公司作为“幸福天使计划”专业推广公司，为广大推广从业人员提供专业服务，引入现代市场营销观念，围绕\提供专业服务、满足客户需求、创造员工价值\来开展市场营销工作。 第三条 根据本公司所在行业特点，营销体系的核心是建立和维护公司的客户关系网络，提升公司在行业内的形象。

第四条 市场营销职能是：制定香港幸福女人工作坊亚洲传播有限公司市场规划及营销策略，树立香港幸福女人工作坊亚洲传播有限公司企业形象，增进客户对“天使计划”的认知，提高市场竞争力，促进公司经营业绩提升。

第五条 市场营销工作由推广中心在董事长的领导下组织开展。主要人员包括中华区总经理、常务副总、策划总监、营销总监、产品研发总监5人组成，并在必要时发展客户经理。

第六条 市场工作内容包括：制定市场工作计划，负责公司市场信息的搜集整理和分析、策略地区市场推广工作和公司品牌推广，

快递市场管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》及有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条 从事快递业务经营活动应当遵守本办法。

第三条 本办法所称快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

第四条 经营快递业务的企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

第五条 公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。

第六条 国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。

省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。

按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。

第七条 国务院邮政管理部门和省、自治区、直