银行如何提升客户体验

客户经理培训大纲

课程题目 适用对象 培训形式 银行客户经理

《银行客户经理销售技能提升》 银行客户经理销售技能提升》 培训时间 2 天，共 14 课时

★讲授法 ★实例说明 ★分组讨论法 掌握卓越销售实用技巧 帮助客户经理寻找丢单根本原因 有效提升学员业绩 让学员从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越 一、银行客户营销与管理之核心理念 营销本质的变迁 基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 销售专家与采购专家对抗的结果 互动的影响过程，对传统销售的革命 客户管理特征分类和技术成型 客户经理应具备的态度 如何快速高效开发新客户 二、如何快速高效开发新客户 计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的 顾客开拓 寻找潜在客户的原则 接触前的充分准备 如何辨别潜在客户 三、客户组织结构与采购决策分析 客户行为定位 客户采购的六大步骤 客户采购的主要角色分析 针对采购流程的六步销售法 四、客户促成式产品营销方法与缔结战术 如何塑造产品的价值及调动对方情绪 产品说明的方法与步骤 产品介绍的八大技巧及注意事项 提出解决方案(FAB) 捕捉客户的购买信息：成交的时机 提出购买建议(解决方案) 探寻客户需求 客户类型及应对策略 客户销售流程 如何对现

第一讲 服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、

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银行客户经理营销实战能力提升

1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！

（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）

知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司

蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！

蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。 课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训 为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！

蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名

12/13第二学期期末考试卷 2011级《ECRM》（A、开）卷

请你为三星NOTE 2设计一份客户体验活动方案。 要求： 1、 2、 3、 4、 5、

不少于800字。

要有鲜明的体验主题，且体验具有时代性。 体验活动能涉及到多种类型体验的综合运用。

整个活动体验方案要环节紧凑、安排有序且能振奋人心。 7月8日前发到任课老师邮箱。

正文转下一页

三星NOTE 2客户体验活动方案

一、背景

互客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。

近两年随着人们要求移动办公移动休闲，各大公司相继推出自己公司的智能手机，用来满足客户的要求，而且绥中生活水平的提高，人们的品味也越来越高。 二、体验方案的目的

在用户使用产品过程中建立起来的一种感受

蓝草咨询，快乐培训！8bf61c72182e453610661ed9ad51f01dc3815770上海蓝草企业管理咨询有限公司

客户经理顾问式营销技巧提升训练

课程背景：

现今社会产品物质极大的满足着人们的生活，产品的销售也已经告别了以往短平快的方式。不同的客户和不同的产品采用不同的销售技巧已经成为现今优秀企业的共识。从长期合作角度诞生的顾问式营销的出现快速的转变了人们以往产品为中心的销售理念，并为企业带来的新的飞跃。本课程带领大家学习顾问式营销的基本技巧并指导大家进行模拟演练。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！

课程目标：

●运用顾问式销售技巧，树立客户经理积极专业、专注的职业形象

学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度

单选题

1.现在已经是一个： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

探究型经济时代

学习型经济时代 服务型经济时代 共享型经济时代

2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

具有价值 彼此互动 完美演出 值得信任

3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

①②③④⑤ ①②③⑥⑦ ①③④⑥⑦ ②③④⑤⑥

4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确

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CCW Research

向最佳的客户服务体验转移计世资讯副总经理曹开彬 cao_kaibin@

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SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

管理软件满意度提高是个例外软件产品的用户满意度变化100 90 80 72.25 70 60 -4.10% 50 -6% 40 -8% 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -13.80% -10% -12% -14% -16% -4% 4.00% 6%

误杀门76.43 65.85

正版化70.55 67.64

4% 2% 0% -2%

75.15

数据来源：计世资讯CCW Research

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服务满意度的降低或提高是最关键因素产品满意度变化100

服务满意度变化10%

100 90 80.43 80 70 60 50 40 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -9.70% 2.50% 73.4 75.2 72.6 65.5 9.60% 71.78

15%90 5.60%

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

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打造无线旅游 提升游客体验2011年 2011年8月

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