酒店服务三知六了解

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

酒店服务礼仪心得

本学期我们新开设了一门学科，《酒店服务礼仪》，通过了一个学期的学

习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下都要要讲礼仪。

在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。

在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在5000年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。

假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要

篇一：酒店餐饮服务员每日工作流程

包厢服务员每日工作流程

1、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。

2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：

⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无

油垢，无水渍，无烟头。

⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。

⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。

⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。

⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。

⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。

4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。

6、餐

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依

关 于 酒 店 服 务 意 识 和 服 务 技 巧

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的 分 析

目录

内容提纲…………………………………………2 摘要 …………………………………………3 关键字 …………………………………………3 正文 …………………………………………4 第一部分…………………………………………4 第二部分…………………………………………6 第三部分…………………………………………9 参考文献…………………………………………12

2 / 14

1

内容大纲：

随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧

………………… … … … … … … … 线 … …号…考… … … … … … … … … 封 … …名…姓… … … … … … … … … 密 … … … … 级…班… … … … … … … 《 酒店服务与管理 》期末试卷A

（考试班级：12空乘 ） 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总 分 分 数

得分

一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．饭店的客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店 4.一日三餐全包的计价方式是（ ）

A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 5.Service一词中S的英文解释是（ ）

A.See B.Smile

酒店服务案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门

口敲门并报：“

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酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

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提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

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什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

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专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

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