关键时刻站出来

关键时刻(MOT)

为何要参加本课程： 本课程是IBM投资800万美元设计的课程。本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课

程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。

本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。

本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。 课程价值： 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，

课讲稿：青年人，站出来

　　尊敬的各位领导，亲爱的同事们，大家晚上好，今天我和大家分享的微党课题目是《青年人，站出来!》

　　再沉重的顽石也压不住野草的成长，这就是梦想的力量!所以我从小就坚信，即使我出身于最普通的家庭，但我的未来终不会是一个难以实现的白日梦!

　　那你们还记得儿时的梦想吗?周恩来的梦想为了中华之崛起，鲁迅的梦想是为了唤醒麻木的国人。那我们的梦想呢?是成为科学家、发明家还是宇航员呢?但真相就是：每个人的梦想都很大，可现实却很小，我们目前都只是农行系统中的一名普通员工，可能被束缚在三尺柜台之中，也可能被捆绑在觥筹交错的酒桌上，我们已经化身成为一枚小小的螺丝钉，曾经大大的梦想似乎早已无迹可寻。

　　中国有13亿人口，中共有8000万党员，农行有近50万名员工，在座的每个人都是其中最基本的组成部分，都是一枚螺丝钉。

　　但这小小的螺丝钉有时候也能发挥出重要作用。2014年2月，我从综合管理部被调往西河支行当储蓄柜员。那个时候，人力资源部经理童弟君在食堂里向我宣布了这个党委决定，他说：西河支行连续有两名柜员辞职，行里实在找不出人来顶岗，只能先把你派下去顶一段时间，否则西河支行可能就要因为没有缺少柜员而无法营业了。其实我当时内心挺不乐意，但转念一

读《关键时刻MOT》有感

最近看了公司推荐的《关键时刻MOT》一书，虽然没有花太多时间去深入体会，但从中我还是颇有感想。此书的背面精简列明了像联想集团、麦当劳等公司都将此书作为必修培训课程，也阐明了此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进与开发MOT课程。这就说明了该书的重要意义及存在的价值，给当前的一些企业确实带来巨大的价值。

北欧航空公司前总裁詹·卡尔森以其亲身经历所撰写的《关键时刻MOT》，开始在书中就提到：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客”。这句话引用到目前企业来讲，就是要学会驾驭我们的客户，尤其是像我们供应链公司，客户就是我们的上帝和衣食父母。只有将服务好了客户，我们的企业才能走的更远。

不管是公司，还是企业的管理者或员工，书中都有讲述各自的职责及定位。这些管理理念对于我们的工作以及公司的发展都具有重大的影响，值得大家深思。詹·卡尔森在书中指出：“要求基层员工如何做，高层管理者必须以身作则”、“领导者与经理人必须给予员工适当的指导，而不是只晓得惩罚”、“企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色”等。下面我简单谈下我感触较深的两点：服务客户及员工职责。

一、服务客户

詹·卡尔森说：“只有对

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通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户服务评估的四大标准； ● 学会服务利润链模型； ● 了解客户的抱怨行为； ● 掌握服务补救的方法。

关键时刻如何确认客户满意

一、客户服务的评估

1.服务评估的四大标准

从服务管理和营销角度来看，服务评估被称为“绩效平衡的积分卡”，可以分为四个方面：

财务评估

除了利润和成本，财务评估还要考虑顾客因素，如顾客数量是否增加，有没有吸引新顾客，顾客保留率如何等。

顾客感知评估

顾客感知的评估，是指在服务过程中顾客期望和感知的达成率。 经营指标评估

经营指标评估，是指员工是否很好地按照企业与顾客定义的服务标准和服务解决方案传达服务。

创新和学习

服务需要员工执行，只有优秀的员工才能为客户提供更好的服务，因此企业要关注员工的学习和成长。

2.服务利润链模型

哈佛商学院总结出的“服务利润链模型”的核心内容是：内部服务质量首先带来员工满意度，员工满意度带来外部服务价值的创造，其次带来客户的满意度，再次带来客户的忠诚度，最终带来企业利润的增长。

图1 服务利润链模型

服务利润链模型的核心思想是关键时刻MOT，细节上不是针对于外部客户，而是从企业内部客户开始，提供优秀内部服务质量。如完善内部支

《关键时刻MOT》读书报告

认真拜读了北欧航空公司前总裁詹·卡尔森以其亲身经历所撰

写的《关键时刻MOT》之后，感触良多。卡尔森说：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”在服务行业，决定公司业绩、收益和未来发展的最主要因素，往往不是硬件设施或是领导决策，而是我们的服务对象，我们的顾客。只有学会如何驾驭顾客，换言之，只有切实了解顾客的需求，并全方位、高质量地予以满足，公司才能取得效益和长远发展。

书中谈到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基层员工如何做，高层管理者必须以身作则”、“领导者与经理人必须给予员工适当的指导，而不是只晓得惩罚”、“企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色”等。在此我只想谈谈使我感触深刻的两点：顾客和员工。确切地说是：对我们服务满意的顾客和身处一线的员工。

一、对我们服务满意的顾客

卡尔森说：“只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。”所以每一个我们应该把握住的“关键时刻”都是至关重要的。什么是“关键时刻”？书中是这样描述的，“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5

次印象，全年总计5000

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通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户服务评估的四大标准； ● 学会服务利润链模型； ● 了解客户的抱怨行为； ● 掌握服务补救的方法。

关键时刻如何确认客户满意

一、客户服务的评估

1.服务评估的四大标准

从服务管理和营销角度来看，服务评估被称为“绩效平衡的积分卡”，可以分为四个方面：

财务评估

除了利润和成本，财务评估还要考虑顾客因素，如顾客数量是否增加，有没有吸引新顾客，顾客保留率如何等。

顾客感知评估

顾客感知的评估，是指在服务过程中顾客期望和感知的达成率。 经营指标评估

经营指标评估，是指员工是否很好地按照企业与顾客定义的服务标准和服务解决方案传达服务。

创新和学习

服务需要员工执行，只有优秀的员工才能为客户提供更好的服务，因此企业要关注员工的学习和成长。

2.服务利润链模型

哈佛商学院总结出的“服务利润链模型”的核心内容是：内部服务质量首先带来员工满意度，员工满意度带来外部服务价值的创造，其次带来客户的满意度，再次带来客户的忠诚度，最终带来企业利润的增长。

图1 服务利润链模型

服务利润链模型的核心思想是关键时刻MOT，细节上不是针对于外部客户，而是从企业内部客户开始，提供优秀内部服务质量。如完善内部支

关键时刻为客户创造价值

———————————————————————————————————————— 关键时刻（Moment of Truth）就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为客户传递正面的价值可以应用一个简单的行为模式：探索－提议－行为－确认。即首先探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。

一．探索。

目的是了解客户的需求和想法。探索的起步无关乎你做什么，而是在于你怎么想。为客户着想是企业服务客户成功的秘诀，成功探索包括三个要素，即：

1.为客户着想。

1）想客户的企业利益，例如：改善客户的服务、增加收入、降低成本等。

2）想客户的个人利益，例如：减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位等。

2.客户的期望。

是客户要求背后，期望看到什么结果。日本著名的质量学家提出过“魅力质量”的概念，认为我们不仅要满足客户所表达的需求，更要挖掘客户潜在的需求，令客户愉悦。正如我们买房子时，会提出可明示的要求：四房二厅、大阳台、优美的小区环境等等，如果开房商说还可以免费送入户花园。这个惊喜就是所谓的魅力

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通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户对服务认知的差异； ● 学会调整服务认知的基本原则； ● 知道影响客户期望的因素； ● 了解超越客户服务期望的措施。

关键时刻服务的原则：以客户为中心

一、服务中的客户心理和行为

想要客户对服务感到满意，企业首先要了解客户做出决策的心理过程。

1.客户购买的阶段

一般而言，每位顾客购买商品或者服务时逻辑关系都要经历四个阶段，如图1所示：

图1 顾客购买时的心理过程

2.客户购买的行为差异

每个人的不同经历会影响顾客做出购买决策时的侧重点，企业需要了解人的认知差异。 比如，同样一件衣服，标价一百元时无人问津，标价一千元就被一抢而空；股票上涨时人们纷纷购买，下跌时却没有人购买；在专卖店标价五万的LV包，在名品折扣店里只卖八千块钱却没人买。之所以出现这种差异，是因为客户在购买过程中是理性判断，在购买瞬间却是感性认知。

理性和感性的表现

每个人倾向于感性和理性的程度是不同的。倾向于感性的人右脑比较发达，通常表现为左手运动较多；倾向于理性的人左脑比较发达，表现为右手运动比较多。还有观点认为人的左右脑工作量是等同的，双眼接收的信息量是相等的。

眼睛对理性和感性的判断

做个测试：伸出双手，十指交叉，

第一页

日程安排

MOT 关键时刻：客户服务赢市场 主 题 培训简介 讲义共42页 时 间 5分钟 标 题 ? 讲师介绍 ? 课程介绍 ? 总体目标 ? 课堂守则，学习方法，休息时间，鼓励参与，关闭手机 ? ? ? ? ? 学习目标 调整企业培训智力准备 集中注意力 处理好工作中重要公事 调整坐姿，舒服为主 观察周围，准备文具，查看讲义 模块一 客户视角的 5 小时 30 分钟 ? 关键时刻的案例分析 ? 客户导向的营销布局 ? 关键时刻的客户认知 ? 企业管理层关键分工 ? 关键时刻文化内涵 ? 透彻理解关键时刻本质 ? 掌握提炼实际工作中的关键时刻 ? 将关键时刻与自己的工作岗位对应 ? 理解并展现关键时刻 关键时刻： 从《关键时刻》图书开始的旅程 第4页 第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从《关键时刻MOT》图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。 服

出题要求

一、四种题型：判断题、单项选择题、填空题、问答题

二、题目需配有答案及出处（哪个标准等等），如果判断题为“错误”应标注原因。问答题或计算题需标明得分点。 题目的答案需唯一、客观。

三、判断题100道、选择题100道、填空题100道、问答题20道 麻烦于下周三11月9日前发给我，谢谢！

四、出题范围：气态污染物监测基础知识（点式仪器法与长光程仪器法） 例：

一、 判断题（对的在括弧中打“√”，错的打“×”，每题1分，共30分） 1、环境空气自动监测系统中标准温度和压力是25℃和760mmHg。（ × ）注：温度应为0℃。

2、动态气体校准仪中的流量控制器控制的是体积流量。（ × ）注：应为质量流量

3、气体采样总管之所以要加热主要是为了防止冷凝水的产生影响采样结果。（ √ ）

4、环境空气自动监测系统中常用的气象参数是风速、风向、湿度、温度、压力。（ √ ）

5、环境空气质量自动监测站的采样总管内径应选择在2.5～15厘米之间。（ × ﹚注：654-2013中规定应为1.5-15CM

6、环境空气SO2自动监测仪的最低检出限应为5ppb。﹙ × ﹚注：654-2013中规定应为≤2ppb

7、膜动态测量系统（FD