民航服务心理学案例及答案

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

一、选择题（每题1.5分，共15分）

1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（ ）。

A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征

2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（ ）。

A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（ ）。

A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态

4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（ ）。

A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应

5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（ ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策

6、以下不属于货主特点的是（ ）。

A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D

《民航服务心理学》教学大纲

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

1

服务心理学的教学方

幼儿心理学案例分析

心理学, 幼儿

案例一：某幼儿入睡不久，突然哭喊出声，坐起两眼直视，表情恐惧，叫他不理睬，醒后完全遗忘。请回答，1，该小儿发生了哪一种睡眠障碍？2，分析其发生的原因？3/应怎样预防？

1.夜惊

夜惊是指睡眠中突然惊醒，两眼直视，表情紧张恐惧，呼吸急促，心率增快，伴有大声喊叫、骚动不安，发作历时1～2分，发作后又复入睡，晨醒后对发作不能回忆。

夜惊又称睡惊。患者睡眠中突然坐起，一声尖叫，伴有植物神经征象，如心跳、呼吸加快、大汗淋漓。有强烈的恐惧、焦虑感和窒息感，偶然有幻觉，如见鬼一般。每次发作约1-2分钟，早上醒后一般无所记忆。这一点和梦魇不同。儿童多见，大多数在长大后自愈。成人患病者常有焦虑症，或可能存在未查明的内脏疾病。治疗可用心理辅导与药物安定

2.病因：

一、不正确的睡眠姿势。如蒙头睡觉、俯卧睡觉、趴着睡觉，或者两手压着前胸，这几种睡姿都会影响孩子的睡眠，容易引起夜惊。

二、白天或临睡前过度兴奋。如白天休息少，在户外奔跑玩耍或受到惊吓、责骂或睡前看过分紧张、刺激的影视而引起大脑过度兴奋，晚上睡觉时就容易发生夜惊。

三、癫痫。极少数的癫痫患儿发作在睡眠时，除全身肌肉抽搐外，还有胡言乱语、哭叫吵闹等表现。

3.虽然夜惊的诱因很大程度上是生理

篇一：变态心理学案例

我们那个村子里只有几十户人家，我父亲在乡里中学教书，妈妈一个人种着山坡上的几块梯田。我有一个哥哥，他跟着父亲在乡中学读书。从我们那个村子到乡政府所在的那个小镇要翻过两座大山，走几十里山路，早上太阳没出来上路，到晚上太阳下山才能赶到小镇上。所以我父亲和哥哥一个月最多回家一趟，住一夜，又匆匆离开家。家里只有妈妈、奶奶和我，三个人过着日出而作、日落而息的日子。

有一天黄昏，放学后，我又一个人在河滩上低头寻找那些在我看来漂亮的小石头。等我回家时候，有一条小黑狗跟着我，一直跟到我家门口。第二天早上，我开门后发现小黑狗还没有走。我对着屋里叫道“奶奶，那小狗还没走。”

奶奶到门口看了看，说：“来猫穷，来狗富，来猪头上顶白布。既然这小狗不走，就是跟咱家有缘，就让它在咱家吧。”从此，小黑狗成了我们家里的一员，我给它起名叫“黑子”。一开始，黑子需要我帮着洗澡，后来，黑子自己知道干净了，它每天都要跳到小溪里冲澡；冲完澡，它站在河滩上，用力抖动身体，甩干身上的水。而且，它还知道找僻静的地方方便，从来不像别人家的狗，到处乱拉。

我奶奶死了。我哭的时候，黑子趴在我的身边，它的眼里也流下了泪。为奶奶办丧事摆了几桌酒，别人家的狗闻到香味都在桌子底下乱钻，黑子虽

学前心理学案例分析

{3岁左右的儿童常常表现出各种反抗行为或执拗现象，不再象以前那样听话了，一有机会便要采取独立的行动。比如，儿童往往要求自己穿衣、吃饭；爱说“不”或不让动手偏用手去摸，不知什么叫危险，什么叫不行。如果受到成人预先限制或强行制止，儿童就会表现出情绪烦躁或反抗} 这个案例说明此时儿童心理发展处于什么阶段？其主要的心理特征是什么？ 答：1）案例中这个孩子正处于幼儿心理发展的转折期和危机期（P25）2）其主要的心理特征是①容易产生强烈的情绪表现；②出现对成人的反抗行为或各种不符合社会行为准则的表现，独立性和自我意识产生。3）正确做法：成人不能够对儿童预先限制或强行制止，注意教育技巧，防止形成对立。否则儿童就会表现出情绪烦躁或反抗，容易使儿童形成执拗性格；要么形成懒惰、依赖，无独立愿望的人格。在确保安全的前提下，发展其独立性，并指导其学会正确的方法(P43)

{最近,小华的母亲非常着急,4岁的小华出现了口吃的现象,尽管母亲多方矫正,甚至取笑打骂都无济于事.}请分析一下小华出现口吃的原因,以及矫正儿童口吃应该遵循的主要原则。答：1）3、4岁是儿童口吃的常见阶段，口吃的原因有些是生理原因，但是更多的是心理原因所致。心理原因之一是说话时过于

第一章

长城脚下的尴尬一幕

来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:\李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!\

分析:小李的服务态度不能说不\好\，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。

谁是胜者

我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅