前厅案例分析转错的电话

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

【案例】

该不该透露住客房号

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。 【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显

篇一：成功防范客户资金被诈骗的案例

成功防范客户资金被诈骗的案例

一、案例经过

某客户在自助设备上一边打手机一边按键操作转帐交易，大堂经理巡视中插话问到汇款用途时，该客户突然意识到不对，让大堂经理接手机：只听到电话内一女子快言快语说一些有关购房退税内容……大堂立即制止停止操作。经了解客户说当天接到自称是某税务局工作人员电话，说税务局正在按国家政策对购房户依税法相关规定进行退税，该客户可享受退税款3000元，今天是最后一天请客户赶快到银行自助设备上去，到时可以打税务局的电话对其所退税款操作退到客户的卡上，于是就出现了开始的一幕。

二、案例分析

这是一起典型冒充国家税务人员进行诈骗未遂的案例，犯罪嫌疑人抓住了部分客户不懂法律知识，利用中奖、退税和客户对自助银行使用不十分熟悉的心理特点想骗取客户资金，此起案例在操作中听上去是给客户账户上转钱，实际上是客户账户款向不法分子所称账户上转帐。

三、案例启示

（一）强化对个人信息保护。作为银行业应着重加强客户证件信息、凭证资料、客户档案等环节管理，确保客户信息在我行的安全，确保银行良好信誉形象。

（二）加强安全防范教育。目前不法分子诈骗的方法、方式是五花八门，形势要求我们不断加强安全防范知识的宣传教育，因此我们要利用电视、

案例一

几年前，世界首富、计算机软件大王比尔?盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。为了避免交通不便而影响惜时如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。

接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头??为了防止意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。

这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络??然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。由警车开道，盖茨一行

1、按劳分配及其作用：(按劳分配的含义，必然性，实行的意义)

由于在社会主义基本经济制度中，公有制是根本标志，占主体地位，所以按劳分配在分配方式中居主体地位。(1)按劳分配是社会主义公有制经济中个人消费品分配的基本原则。其基本内容和要求是：在公有制经济中，在对社会总产品作了各项必要的扣除之后，以劳动者向社会提供的劳动(包括劳动数量和质量)为尺度分配个人消费品，多劳多得，少劳少得。(2)实行按劳分配是我国现实的经济条件决定的。①生产资料公有制是实行按劳分配的前提；②社会主义公有制条件下生产力的发展水平是实行按劳分配的物质基础；③社会主义条件下人们劳动的性质和特点，是实行按劳分配的直接原因。(3)意义：①有利于调动劳动者的积极性和创造性。②促进社会生产的发展。③体现了劳动者共同劳动，平均分配的社会地位。 2、财政的作用：（从社会经济生活角度回答）

①财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障。 ②财政具有促进社会资源合理配置的作用。 ③财政具有促进国民经济平稳运行的作用。（扩张性财政政策 紧缩性财政政策） （1）财政与人民生活保障：关注材料中的信息，如社会保障方面的都是：农村医保、国家财政对农村老人发放的补贴、社会保险、社会救济、社会优抚，个人

B股上市公司转轨案例

（三）B股转A股

目前B股转A股主要的形式是未上市公司发行新股，通过换股的形式吸收合并B股上市公司，同时将合并后的公司整体申请在A股上市。值得注意的是，申请A股上市与换股吸收合并B股公司是不是相分离，而是统一的，其中一项开展不了则整体计划将全部取消。

1、东电B股（900949）

? 浙能电力吸收合并东南发电并在A股上市概要：

在合并方案还未执行前，浙能电力为非上市公司，东南发电为B股上市公司。 浙能电力换股吸收合并东南发电，即浙能电力向东南发电除浙能电力以外的全体B股股东发行A股股票，全部用于换取B股股东持有的东南发电股票；之后，原B股股东持有浙能电力股票，浙能电力持有东南发电所有股票东南发电退市并注销法人主体资格，同时申请浙能电力上市。

? 股权结构变化图：

浙能集团（91.06%）其他低于5%的股东（8.94%）浙能电力（39.80%）华能集团（25.57%）其他低于5%的股东（34.63%）东南发电（B股）浙能集团（80.34%）华能集团（5.00%）原浙能电力低于5%的股东（7.90%）原东南发电其他低于5%的股东（6.77%）浙能电力 合并东南发电后在A股上市（100%）东南发电（B股）退市并注销

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钢材销售培训系列课程之电话销售技巧

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完成课程后，你应该能学习怎样 完成课程后，1. 掌握有效的电话沟通技巧 2. 有效处理电话异议 3. 有系统的跟进客户

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课程内容有效电话流程AIDA销售技巧 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话

客户跟进 角色扮演

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销售循环寻找及 接洽客户 寻找及帮助客户 了解真正需求

客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交异议处理 (将异议变为机会 ) 将异议变为机会

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最佳銷售時機 當客戶 ...

踏入公司

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IDEO案例分析

IDEO的创新案例分析

目录 1. 综述

2. 从IDEO的组织架构看其如何实现创新--------------------------2 3. 从IDEO的创新氛围看其如何实现创新-------------------------5 4. 从IDEO的员工角度看其如何实现创新-------------------------8 5. 借鉴中国传统哲学分析IDEO如何创新------------------------13

-----------------------------------------------商海潮案例分析大赛----------------------------------------------------------- 1 -

IDEO案例分析

1. 综述

一．IDEO创立的背景

经济环境的改变，科技发展，GDP的高速增长，商品不仅仅是为了满足生存，更是为了生活。顾客手中的钱多了，选择也多了。对于企业来说，这是一种挑战也是一次转机。一方面经济环境上由数量经济到选择经济转变，这意味着：当商品多样化，丰富化，顾客的选择多了。企业只有提高自己产品的竞争力，才能在市场上生存下来。另一方面大量市

一、中餐席位的安排：

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右面为主宾位，左边为主宾太太位，副主人的右面为副主宾位，左边为副主宾太太位，其余均为陪客。 二、摆台的内容：

（准备物品、铺台布、定位、摆台、查察工作） 1、 准备物品：是指准备摆台的悲剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。 二、 铺台布

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式 ②工序：抖台布、定位、整平 ③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置，离桌边40cm，双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于饭桌，一次性成功，姿势优美大方。

④要求：台布正面向上，中间缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直线耷拉，四角耷拉的部分与地面相等。 3、 定位：先用转心与转盘找准桌子中间，然后花瓶定位。

4、 摆台：

① 摆台的基本要求：既要利便顾客用餐，又要易于席间服务，要求餐具紧凑，整齐，规范化。 ② 摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落征象（如有掉落应更换餐具）