企业公共关系危机管理的实例分析

公共关系

企业公共关系危机管理研究

摘要：在 分析 企业 公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和 总结 借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、 问题 的提出

随着 现代 社会 分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理 方法 所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得 发展 ，必须进行 科学 的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公

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企业公共关系危机管理研究

作者：杨拓

来源：《文化研究》2015年第01期

摘要：“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

关键词：企业；公共关系；危机处理

企业的公共关系对企业的发展有着重要的作用，而在企业日常营运的过程中，常常出现公共关系危机，影响到企业的经济效益，关乎企业的生死存亡。因此，当企业出现公共关系危机的时候，需要由专业的公共关系危机处理人员对公共关系危机进行良好的管理，以进一步将危机转变为契机，实现企业的良好发展。 一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业

知名企业公共关系危机管理问题与对策研究

一、绪论

㈠ 研究背景、目的及意义 1. 研究背景

在时下的市场环境下，各企业特别是知名企业与社会组织、群体及个人的联系日益紧密，企业的的发展必然会受到种种社会关系的制约和影响。企业与社会的这种相互依赖的关系，决定了企业必须有效地协调各种社会关系来保证企业的生存与发展，但是毕竟企业与社会公众之间存在利益的差别与矛盾，所以两者之间必然有不同的动机，这就决定了企业在经营过程中，出现纠纷与冲突在做难免，如何及时有效地化解相互的矛盾，平息冲突，也理所当然的成为了企业生存与发展过程中一个不可避免的问题。

另外，由于新兴传播媒介的影响，尤其是互联网的高速发展和普及，使企业的经营活动越来越透明化，企业的任何行为都很难逃脱来自社会的外部监视，信息的充分披露和迅速传播，使得企业任何微小的失误都有可能引起轩然大波。加之社会公众的自由独立的意识普遍增强，群体与群体、群体与个体、个体与个体的交流日益活跃、广泛与深入，由此形成的自发活动已逐渐形成一股潜在的。独立的社会势力，它所具有的作用与能量足以和企业组织对峙，并可能对企业的经营决策产生直接影响。因此，企业很容易与公众产生矛盾，进而引发公共关系危机，这样的例子比比皆是。

我国的

警察网络公共关系危机的频频发生,使警民关系及警察形象严重受损。如何正确应对警察公共关系危机,已经成为构建现代警务机制的重要内容。沟通机制的应用是应对警察网络公共关系危机、快速恢复警察形象的必要手段。构建有效的沟通机制需要公安机关做好以下六个方面的工作：健全危机沟通方面的法律法规;培养警察的危机沟通意识;设置科学的危机沟通管理机构;提升全体警察的沟通能力;

21 0 0年 1 0月

山西警官高等专科学校学报J un l f h nXi oi c d my o ra o a leA a e S P c

Oc. 2 0 t .01V I 1 N0. 0.8 4

第1 8卷

第 4期

【警察行政管理】

警察网络公共关机管理中的沟通机制系危口孟卧杰朱，晋(江苏警官学院，江苏南京 2 0 3; 1 0 1泰州市公安局，江苏泰州 2 5 0 2 3 0)摘要：警察网络公共关系危机的频频发生，警民关系及警察形象严重受损。如何正确应对警察公使

共关系危机，已经成为构建现代警务机制的重要内容。沟通机制的应用是应对警察网络公共关系危机、快速恢复警察形象的必要手段。构建有效的沟通机制需要公安机关做好以下六个方面的工作：全危机沟通方健

面的法律法规；养警察的危机沟通意

公共危机管理中的政府公共关系

——以非典事件为例

班级：11级人力资源管理一班 姓名：李磊 学号：111611040137

[摘要]2003年的非典标志着中国政府危机时代的到来。由于经济和政治全球化的进程，使得公共危机成了当今世界所共同面临的问题，政府在危机中的一举一动都会受到公众极大的关注。在公共危机中，如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件已经成为对我国各级政府的重大挑战，这既直接影响着我国政治经济的稳定和发展，又关系到政府在民众心中的公信力和影响。在新的时代背景和要求下，政府对公共危机的有效处理对于提升政府在公众的公共关系有着十分重大的作用。 关键词：非典、危机管理、政府

21世纪，人类社会进入了一个空前的危机事件多发期。2003年的非典带给人们的思考是多方面的，从政府管理层看，非典暴露了我国政府危机管理能力存在的很多问题，给了我们深刻的教训，但与此同时也为政府如何应对危机事件，起到了一个警示作用。我们得到的启示是，政府要想有效地应对危机事件，把破坏程度降到最低，就需要有一整套完善的危机处理体系，逐步提升危机管理能力。 一、公共危机管理的内涵和职能

危机（Crisis）一词来源于希腊语中的kinetin，原始含义是游离于生死之间

一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

分析： 1.“服务意识”是处理顾客关系的必须具备的公关意识

“服务意识”是重要的公关意识之一，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，也会在服务的深度和广度方面下功夫，进而使顾客对自己产生信任感和亲近感。

2.坚持“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现 具备强烈“服务意识”，必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存

康师傅水源门事件

案例回顾：

2008年7月24日，天涯社区贴图专区发布了一个《康师傅：你的优质水源在哪里?》帖子，可谓石破天惊，一石激起千层浪!署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。

然而，记者采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 采取措施：

康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅

从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者从康师傅控股有限

公 共 关 系 对 百 事 达 企 业 目 标 实 现 的 作 用

姓名：张盼龙 学号：200901034147 班级:09级工商管理

公共关系对百事达企业目标实现的作用

摘要：企业作为社会经济活动的基本单位，良好的企业形象，反映着社会公众对企业的认可程度，体现了企业的声誉和知名度。而良好的公共关系，是企业生存发展的基础。关注公共关系的目的就是为了塑造企业形象。百事达汽车销售公司良好的形象是其企业的无形资产，也是企业追求的最高目标。良好的企业形象给它带来了无穷的益处。对内，他们提升企业的凝聚力，得到员工的认同；对外，能吸引人才，得到社会的支持，获得资金提供，获得消费信心。可见，良好的公共关系对百事达企业目标的实现起了十分重要的作用。 关键词：公共关系；百事达；作用

一、 公共关系在百事达企业管理中的作用

企业公共关系作为一种手段，可以为企业创造良好的社会环境和调动内部成员的积极性，使企业得到顺利发展。社会实践表明，企业公共关系搞得好，有利于树立企业良好形象、促进企业产品销

《政府公共关系》案例分析

案例1

? 假如我是广州市长 ? 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后

定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

? 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 ? 答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

? 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民

参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动

《政府公共关系》案例分析

案例1

? 假如我是广州市长 ? 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后

定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

? 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 ? 答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

? 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民

参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动