淘宝客服准则

客服服务第一品牌 haokefu.cn

好客服-haokefu.cn客服服务标准

一、 基本素质要求

1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。

2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。

二、业务技能

1. 所有客服必须做到60秒内回复；

2. 打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答； 3. 随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受

上帝般的舒服；

4. 主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量； 5. 建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任； 6. 积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；

7. 解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体

验并留下愉悦的回忆；

8. 每句聊天中必需要有表情，有些尴

淘宝客服的详细工作内容,希望对大家有帮助

客服工作内容 客服具体的工作职责和内容如下：

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是

淘宝客服培训计划

篇一：淘宝客服工作计划范文 淘宝客服工作计划范文

这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付

篇一：应聘淘宝客服个人简历范文

基本资料

姓 名：

性 别：男

年 龄：24

婚姻状况：未婚

身 高：173CM

体 重：70KG

籍 贯：浙江

现所在地：浙江

求职意向

意向岗位： 淘宝客服、计算机/互联网类其他

求职类型： 全职

期望月薪： 面议

到岗时间： 随时到岗

期望工作地点：浙江

从事行业： 计算机业、互联网、电子商务

自我评价

为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，，虚心学习，有耐心。具有亲和力，平易近人，思维创新。细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣

教育经历

2009年9月~2013年6月

浙江大学

计算机网络技术

本科

获得证书： 计算机二级，网络设计师

课程描述： 与计算机网络相关的软件，PS,DW,.NET,数据库，网络营销等等

工作经验

2014年4月 ~2014年12月

××××网络公司

公司性质： 私营企业

行业类别： 计算机业、互联网、电子商务

担任职位： 网站美工/电脑美工

工作描述： 网店美工，产品包装设计

2013年3月 ~2013年7月

××××培训机构

公司性质： 私营企

客服语言规范准则

一、客服角色 最主要的：

1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2、品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询

淘宝客服培训流程

一． 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二． 客服需要掌握的基本知识

（一）淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

质检评标准分一指标 二级指级标

务服态度2【分0】服务礼仪

服用语【20分务】息回复信确全准面【0分】2发催货【10】

分退件【换1分0】快 短语【捷0分1 流程】规 范信息备注【20分

岗】位流程【02分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

程规范流

岗流位程【2分0

】诺为承现【1兑0分】其它

息泄信【露1分】0

加项附

点事亮【1项0】

分

岗位流程【20分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

检评分质准指标明细【致命错误】标1服.过程中主动务意挂机随转接 【或致错命误】.2与户发客口角辱骂、生欺、骗中客户伤等【致 错误命】.服3务程过中存推诿在，厌等烦 【致非命误错4】.务服过程不中情，热不主动不耐心，【 致非错误命5】不.保能良持的服好务态心和稳定的个人绪，情情绪着客户随情绪或的在外因素而的之波随动【致错误】命1禁忌用.词：得出不：哦现，,恩，喔噢啊，喂，哎 等，列语气词系【 命错致】误2.忌语禁句：服过务中句子程中得不出“你”字现，等用多“您”字；不得现“出不知道 ”非【致命错】误3.头语：未开现出貌快捷 ，礼结语：束出未礼现貌捷 快非致命错误【4.】务服程中与过客沟户通辞语言气硬强，未有务服礼的语气貌

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

质检评标准分一指标 二级指级标

务服态度2【分0】服务礼仪

服用语【20分务】息回复信确全准面【0分】2发催货【10】

分退件【换1分0】快 短语【捷0分1 流程】规 范信息备注【20分

岗】位流程【02分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

程规范流

岗流位程【2分0

】诺为承现【1兑0分】其它

息泄信【露1分】0

加项附

点事亮【1项0】

分

岗位流程【20分】

针对于如何管理淘宝网客服的各类细节约束。

检评分质准指标明细【致命错误】标1服.过程中主动务意挂机随转接 【或致错命误】.2与户发客口角辱骂、生欺、骗中客户伤等【致 错误命】.服3务程过中存推诿在，厌等烦 【致非命误错4】.务服过程不中情，热不主动不耐心，【 致非错误命5】不.保能良持的服好务态心和稳定的个人绪，情情绪着客户随情绪或的在外因素而的之波随动【致错误】命1禁忌用.词：得出不：哦现，,恩，喔噢啊，喂，哎 等，列语气词系【 命错致】误2.忌语禁句：服过务中句子程中得不出“你”字现，等用多“您”字；不得现“出不知道 ”非【致命错】误3.头语：未开现出貌快捷 ，礼结语：束出未礼现貌捷 快非致命错误【4.】务服程中与过客沟户通辞语言气硬强，未有务服礼的语气貌

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求：

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况

1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题——议价

价钱能再少点吗？能打折吗？

1. 亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2. 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1. 亲，羊