上菜分菜服务技能培训

《上菜与分菜服务技能培训》教案

一、教学目标：

1.掌握上菜服务规范 2.掌握分菜服务规范

3.了解西餐上菜与分菜服务

二、教学重点与难点：

上菜、分菜的程序、方法与注意事项

三、教学内容：

上 菜 服 务

1.概念：

是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上

2. 顺序：

冷菜——热菜——汤——面点——水果。遵循先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素的原则

3.上菜位置:

主人左侧第三、第四位之间

4. 上菜程序：

撤换骨碟、清理台面→上菜至转盘边缘→转动转盘将菜肴轻轻转至主宾处，要保证观赏面朝主宾→报菜名、介绍菜品→说：“请用”并示以手势→服务员退下

5.上菜时机

1) 零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在10分钟之内上，全部热菜须在30分钟之内上齐。

2) 在宴会开始15分钟前上冷菜

3) 宴会中第一道热菜须在10分钟之内上，全部热菜在40分钟之内上齐。具体上菜时间及速度视客人的具体要求由服务人员与厨房协调

6.上菜注意事项：

1）将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾。

2） 有造型的菜肴，应将菜放在转台上，将转台旋转一周，向客人展示菜肴的造

3）上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘

第三讲

酒水服务

(1)为客人点酒水 服务程序 1.问饮品 2.复述确认 3.下 单

工作步骤与标准

1.问饮品: 当客人要求点酒水时， 主动介绍酒水和饮料，当好 客人的参谋。 2.复述确认: 把客人所点内容复述一 遍，请客人确认。

3.下 单 填写酒水单时字迹要工 整，按要求写上日期、台号、 客人人数、酒水名称、分量、 价格、填单时间和填表人姓 名，并注明客人的特殊要求。

(2)酒水的开瓶

服务程序 1、准备 2、开瓶 3、检查擦瓶口、瓶身 4、摆放 5、注意事项

工作步骤与标准

1、准备 备好酒钻、毛巾。(用小 毛巾托住酒瓶，商标朝外， 向自己倾斜45°演示给客 人确认。)

2、开瓶(1)开瓶时，要尽量减少瓶体晃动。 将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸 出部分以上的钻封割开除去，(割钻封 时商标朝向客人，不能转动酒瓶)再用 餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶 塞，动作要准确、敏捷、果断；开启软 木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可 将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住 木塞，然后再旋转酒钻；

(2)开拔瓶塞越轻越好，防止发出 突爆声。

检 查 拔出瓶塞后需检查瓶 中酒是否有质量问题，检 查方法主要是嗅辨瓶塞插 入瓶内部分。

摆 放 (1)开启的酒瓶、酒罐 可

规则与程序 □业务知识培训 □规章制度培训 分菜服务操作程序 （标题） ■岗位技能培训 □提升能力培训 程序内容 课程时间 60分钟 交叉教学 教学方式 Content(内容)： 分菜服务常见于西餐的分餐制服务中，现在随着影响的加大，在一 些中餐的高级宴会上也在使用。分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。分菜服务可以有效体现餐饮服务的品质，因此服务人员必须熟练掌握服务技巧。 1.分菜的工具 （1）中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。 （2）俄式服务的分菜工具：叉和勺。 （3）法式服务的分切工具：服务车、分割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。 2.分菜工具的使用方法 （1）中餐分菜工具的使用方法。 ①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的

餐饮服务员技能培训

技能培训

一、 托盘

1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托

盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。

二、 摆台的程序

1、用具、餐具的准备（按10人位计）

台面1张规格1.8米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格2.4米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM

展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、 斟酒水

1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客

人，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客

人的左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

餐饮服务员技能培训

3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯

口。

4、斟白酒时斟

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

楼面服务实战培训(六大技能)

第一节：托盘要求：做到托盘不离手。服务规范化，按其所托重量分为轻托 和重托。 轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。

轻托的操作方法及程序：1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫 上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。

2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘； 物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高 的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后 派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将 食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。

3、托盘的操作方法、要求： 左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住 盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸 部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走 时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走 自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操 作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。

4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台 时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直 接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服 务员要随时用右手进行调整以保持平衡

目录

一、操作标准： (3)

托盘操作步骤 (3)

如何摆台 (4)

如何斟酒 (7)

口布折花 (9)

如何上菜 (10)

如何问茶、斟茶 (12)

如何分菜 (13)

如何铺席巾 (15)

如何抽筷套 (16)

如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)

如何换烟缸 (18)

如何换骨碟 (19)

如何清洁台面 (20)

结帐服务 (21)

如何接听电话 (22)

如何收台 (23)

迎送客人服务标准 (24)

小毛巾服务 (25)

如何点菜 (26)

就餐服务 (27)

楼面清场标准 (28)

撤桌服务标准 (29)

食品打包服务标准 (30)

餐厅安全意外情况预防处理 (31)

如何处理客人投诉 (32)

食物中毒防范及处理标准程序 (33)

二、服务程序（预定） (34)

1）、迎宾员工作细则 (34)

2）、包房服务工作程序 (35)

开餐服务 (35)

就餐服务 (36)

餐后服务 (36)

3）、会议服务 (37)

4）、宴席服务规范 (38)

宴席说明： (38)

宴席预定： (38)

宴席服务 (40)

宴席的膳后工作 (42)

宴席菜单（略） (42)

谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

电信VIP客户服务经理技能提升培训

讲师：谭小芳

培训对象：电信运营商VIP客户服务经理

授课特点：

1、鲜活电信行业案例，冲击活动激情体验；

2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享；

培训收益：

1、指导学员提高客户服务的意识；

2、掌握客户服务的基本理念和技巧；

3、提高VIP客户服务经理的服务营销水平；

4、掌握有效的处理客户的投诉与抱怨的技巧；

5、降低离网率，建立企业的形象和品牌形象。

课程背景：

毫无疑问，VIP客户作为电信企业客户群中最有价值的部分，该群体的发展壮大和市场占比的提高对于电信企业的利润增长和发展战略具有非同寻常的意义。VIP客户的资产和电信需求规模是一般客户的若干倍，但对资源的占用规模与一般客户相比却没有同倍增加，显而易见，VIP客户对电信企业利润的贡献度明显高于一般客户。

各家电信企业都将抢占VIP客户市场、提高VIP客户忠诚度，作为领先同业、提高自身核心竞争能力的首要战略举措，电信VIP客户经理也都将竞争VIP客户、提高VIP客户服务质量作为顺利展业和彰显价值的首要选择。

然而，目前来说，电信企业VIP客户的竞争和服务还处于探索和发展的起步阶段，目前大部分举措是形式重于内容、理念滞后于行动，那么，如

策划书格式,申请书格式,格式、访问等。

办公技能培训要点

1.开头空两格，英文字符要空开4个英文字母的距离。

2.遇到正文一开始就要分点书写的情况，依然需要一开头就空开两个字符的距离。

3. 正文序号层次标定规范：一、（一）1.（1），其中包含有括号的序号不再添加标点。

4.单页不要出现一行的情况，解决办法：改变行间距，或增加减少内容。

5.单行不要出现一个字的情况，解决办法：改变字间距、增加减少一定内容进行调整。

总结以上两点，即单字不要成一行，单行不要成一页。

6.日期写法：用x月x日，不是x月x号。

7.我系全称为电子与信息工程系 不是电子信息工程系

8.我校全称为福建师范大学福清分校 不是福建省师范大学福清分校，福清师范大学。

9.获奖名称及先进个人的写法，需要严格参照学生手册的要求。 学业优秀一等奖学金 优秀学生二等奖学金

优秀学干部 而非优秀学生干部

三好生 三好生标兵 而非三好学生 三好学生标兵

11.公文如有附件，在正文下一行左空两字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号需使用阿拉伯数码，附件中不适用符号，不要使用书名号等,附件内容部分

12.日期与正文或附件标题有四行的距离，特殊情况至少要有三行，以保证有足够的盖章位置。

13.日期书写的形式

《购物中心现场运营服务管理及应急处理培训大纲》课程介绍

主 讲：王 孝 民

要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效

课程内容

靠什么才能使购物中心在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的购物中心可能有自己不同的答案。有的购物中心认为是门店地理位址、有的认为是促销活动的策划、还有的认为是售卖商品的组合等等。在当今激烈的商业竞争环境和开店容易,守店难的情行下。一家购物中心如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势购物中心企业并长久管理它!但塑造并管理好一个购物中心的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客和客户服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势购物中心，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今购物中心一个急迫的任务。

内容一、购物中心全方位服务攻略

1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？ 3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？