酒店前厅服务质量管理论文

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

编号：

专业论文

课 程： 质量管理

题 目： 论质量文化的含义与特征和对当今企

业产生的深远影响

学 院： 机械工程学院

专 业： 模具设计与制造

姓 名： 姚凯

学 号： 1102120125

班 级： 机械B1121

指导教师： 陈辉 职 称： 助教

完成日期： 2013年6月7日星期五

浅谈工程项目质量控制

摘要：工程项目的质量是影响建设工程质量的第一因素，抓好工程质量的控制，不单是对项目负责，更重要的是对企业的发展具有重大的意义。工程项目质量控制的关键在于施工组织和施工现场。对工程质量起到重要影响作用的是人员、机械、材料、方法和环境等因素，为了按时、保质、保量的完成工程，必须严格控制这几个方面。如何严格控制工程项目的是一个非常严峻的问题，本文将就项目质量的控制进行研究。

关键词：工程项目管理；质量管理；质量控制；影响因素

许多建筑施工企业经常强调“以质量求生存,以信誉求发展”；“百年大计，质量第一”。可见，加强建筑工程质量管理有着重要的意义。 质量是建筑本身的真正生命，也是社会关注的热点。在科学技术日新月异和经济建设高度发展的今天，建筑工程的质量关系到国家经济发展和人民生命财产安全。因此，建筑工程质量管理工作尤为重要，但是，在建筑施工过程中，任何一个环节、任何一个部位出现问题，都会给工程的整体质量带来负面的影响，甚至是严重的后果。

一、 质量和质量控制的相关概念

1、质量的概念

在国际标准ISO9000：2000中对质量作了比较全面和准确的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”这里“要求”是指“明示的、通常

浅谈工程项目质量控制

摘要：工程项目的质量是影响建设工程质量的第一因素，抓好工程质量的控制，不单是对项目负责，更重要的是对企业的发展具有重大的意义。工程项目质量控制的关键在于施工组织和施工现场。对工程质量起到重要影响作用的是人员、机械、材料、方法和环境等因素，为了按时、保质、保量的完成工程，必须严格控制这几个方面。如何严格控制工程项目的是一个非常严峻的问题，本文将就项目质量的控制进行研究。

关键词：工程项目管理；质量管理；质量控制；影响因素

许多建筑施工企业经常强调“以质量求生存,以信誉求发展”；“百年大计，质量第一”。可见，加强建筑工程质量管理有着重要的意义。 质量是建筑本身的真正生命，也是社会关注的热点。在科学技术日新月异和经济建设高度发展的今天，建筑工程的质量关系到国家经济发展和人民生命财产安全。因此，建筑工程质量管理工作尤为重要，但是，在建筑施工过程中，任何一个环节、任何一个部位出现问题，都会给工程的整体质量带来负面的影响，甚至是严重的后果。

一、 质量和质量控制的相关概念

1、质量的概念

在国际标准ISO9000：2000中对质量作了比较全面和准确的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”这里“要求”是指“明示的、通常

2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例

商务酒店前厅服务质量提升策略研究

——以大理美登大酒店为例

姓 名: . 学 号: . 班 级: . 指导老师: . 职 称: . 完成时间: .

2011年 云南广播电视大学毕业论文 商务酒店前厅服务质量提升策略研究——以大理美登大酒店为例 目 录

中文摘要.........................................................................…..........................2 关键词...….……..…………………………..………………………………....................……2 引言...….……..…………………………..………………………………….....................…….3. 一、美登大酒店前厅服务

百度文库- 让每个人平等地提升自我

现代酒店论文酒店服务质量论文：

现代酒店服务质量提升方式研究

摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。

关键词：酒店;服务质量;顾客满意度

1 我国现代酒店的现状和发展趋势

对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式

《星级酒店服务质量管理手册》44页

第一章总则

第一节前言 ------------------------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况 ------------------------------------------------ 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理 ------------------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ----------------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系

第一节管理体系 ------------------------------------------------ 3-1-1-2 第二节管理体系文件化 --------------------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制 --------------------------- 3-3-1-2 第四章管理职责

第一节管理承诺 ------------------------------------------------ 4-1-1-1 第二节满足顾客需求

《星级酒店服务质量管理手册》44页

第一章总则

第一节前言 ------------------------------------------------------ 1-1-1-1 第二节酒店概况 ------------------------------------------------ 1-2-1-1 第三节手册的使用与管理 ------------------------------------ 1-3-1-1 第二章质量方针和质量目标 ----------------------------- 2-1-1-1 第三章质量管理体系

第一节管理体系 ------------------------------------------------ 3-1-1-2 第二节管理体系文件化 --------------------------------------- 3-2-1-1 第三节文件、资料和记录的控制 --------------------------- 3-3-1-2 第四章管理职责

第一节管理承诺 ------------------------------------------------ 4-1-1-1 第二节满足顾客需求

服务营销与酒店服务质量管理集成体系

摘要：本文运用服务营销的理论，从酒店服务的特征和员工满意度的角度出发，结合酒店管理实践中的服务质量控制问题，创新地提出了服务质量集成体系，文章从四个部分：基础体系、校正体系、分析体系、支持体系论述了酒店服务质量的创新体系。

关键词：酒店管理服务营销服务质量集成体系

引言

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚，在服务营销中，服务利润链是一直种表述利润、顾客、员工和公司四者关系的链（图1），其内在逻辑如下：企业或利能力是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意是由顾客人所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造的；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要看公司是否给予了高质量的内在服务（即公司对“内部顾客”—员工的服务质量）。

服务利润链

酒店服务质量是酒店以设备、设施和有形产品为依据所提供的劳务适合满足人的物质和

精神需要的程度。按照这个定义，酒店服务质量的高低实际上反映了酒店顾客“满意度”的高

低，因此，“服务利润链”也是一条“服务质量链”。

1 从服务营销的角度看酒店服务质量

服务营销理论认为，服务具有以下几个特征：（1）无形性：服务

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关