服务有形展示的作用

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对

：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

《富 2 9月第2卷.期总 1期)软I￣)0年3 . 3第3 (第1 i l 0 1

元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一

个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

The I l nfuenc of I t e n angi e Ser i e bl vc

on t he perence o oce Ex i f Pr ss

：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

《富 2 9月第2卷.期总 1期)软I￣)0年3 . 3第3 (第1 i l 0 1

元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一

个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

The I l nfuenc of I t e n angi e Ser i e bl vc

on t he perence o oce Ex i f Pr ss

展览展示服务合同

展览展示服务合同

甲方：

乙方：

合同编号：

展览展示服务合同

展览展示服务合同

甲方委托乙方承担其参加的相关展览展示服务事宜，经双方友好协商达成如下协议：

第一条：服务项目

1、乙方接受甲方委托，为甲方提供展览施工展示服务，接收甲方检查监督以达到甲方参展目的。

2、乙方根据甲方指定的场地尺寸进行施工和安装：

展位：。

展位尺寸：。

可安装高度：。

3、乙方根据甲方的要求施工及安装，经甲方确认后制作展览道具，制作材质应以双方拟定并认可的为标准，现场根据实际情况并经甲方同意可进行相应调整。（详见设计方案）

4、甲方在施工安装完毕后对乙方搭建的展位进行验收。

安装时间为：。

展览时间为：。

撤展时间为：。

第二条服务费用及付款方式

1、服务费用包干总价为人民币：元，含展具设计制作、施工安装、展位搭建拆卸清场费等展览所需全部费用（其中乙方租用给甲方的灯具、桌椅、LED电视屏幕在展期结束后由乙方自行收回）。

2、付款方式：甲方在合同签定后于年月前预付人民币

展览展示服务合同

（服务费用总额的50%）、余款人民币（服务费用总额的50%）在展会结束乙方提供有效发票后7个工作日内一次性付清。

第三条双方权利和义务

1、甲方应在规定时间内及时支付服务费用，保证乙方工作正常开展。

2、甲方应将

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

（两女）小时候，校园

挂在高高的蓝天上 （女生）看见她，听见她

何远东

（男1）转眼间

我们在这里长大了

（男2）是你陪伴着我们走过一程又一程 就好像拥抱着满天的星星 （两男）入学了，校园

挤进了我重重的书包里 （男生）也爱他，也恨他

就好像

追随着一条长长的小溪

（齐）如今啊，校园终于

贴进了我美妙的生活画卷中 无论离他近，也无论离他远 都仿佛高扬着有力的风帆

（男生）校园里那棵高大的皂荚树

不知承载了我们多少的梦想

（女生）校园里那一架美丽如画的九重角

不知记录了我们多少的快乐

（齐）校园里那一棵棵挺拔的大树

不知见证了我们多少的荣誉 （女1）我们在多彩的校园里 （女2）一年又一年

阿哈和嘎后咕嘟嘟户和9户和普和哦厚铧哈

唱一曲 （男女各一遍） 校园里 鲜花开 小蜜蜂 采蜜来 快来看 走廊里 学生作品满墙壁 有书法 有绘画 还有剪纸和工艺 教室里 新桌椅 多媒体教室真神奇 实物投影DVD 看电影 看动画 还有舞蹈和游戏 处处都有新面貌

1）六月校园撒播着温暖的阳光 1）六月的校园洋溢着诱人的花香 2）六月的校园绽放着美丽的笑容 2）六月的校园回荡着动的的歌声

尽情的播撒希望，放飞梦想。

（齐）今天，也让我们来为你唱一曲