网络客户服务的基本方法

一、 复习提问： 网络客户服务的过程是什么？

网络客户服务的优势是什么？

二、 导入新课：

2011 年 8 月， 由 avya 发布的委托 callcentres. net 实行的最新调查的报告显示， 全球 40%的消费者更倾向于使用包括搭的 web 聊天， 自助服务， 文本消息等在内的其他借方是来替他电话客户服务， 55%的消费者表示， 在未来一到两年中， 他们用来和， 可客户服务中心保持联络的途径将是电子邮件， 18%的消费者表示， 在未来一到两年中， 倾向于使用， ， web 聊天作为常用联系方式， 2%的消费者指出 web 聊天已经是自己目前最常使用的方式。

三、 讲授新课：网络客户服务的基本工具

一.即时通讯工具

1. 是通讯工具的产生

电话和 email 是人们习惯使用的两种重要的沟通工具， 但电话技术仅仅能够满足语音通话需求， 对图片， 数据， 等多种数字化信息无论为力， email， 有应用的是一种存储一转发技术， 在信息反馈上有诞时不能对请求进行及时反馈， 电话和互联网的普及， 尤其是移动互联网的发展， 标志着以联网易用时尚， 为特征的后 pc， 时代的到来， 传统的 3c， 被赋予了新的含义， 人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以社

网络吸引客户方法

怎样写好房源标题，提高客户的点击率，我现在说一些方法与大家共分享，如果大家有一些好的方法可以跟帖，让我们共同学习！

第一、发布性价比较高的房源所谓性价比高。

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其实就是人们日常所说的“价廉物美”，应用于房产上，即“地段好一点，价格适中/便宜一点”或是“如果地段一般，那么房型、朝向、小区环境不能太差，房价也不能太贵”诸如此类的要求。由此可见，房源的性价比越高，对客户的吸引力就越强。

第二、尽量使自己的房源显示在前面请多多推荐您的优质房源。 -------------------------------------------------------

充分利用您的刷新权限。另外，虽然付费会员的房源会优于普通会员显示，但是在付费会员中，也会因为其权限的不同（如房源总量、推荐房源量和刷新次数等），显示的顺序自然也会有所差别。

第三、写好房源的推荐标题

------------------------------------------------------- 因为推荐标题会直接显示在房源列表里，所以吸

客户服务理念以及基本素质和技巧,呼叫中心培训第一教材

客户服务理念以及基本素质和技巧

2008年01月13日 星期日 11:07

1.客户的概念：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。

服务过程中，客户通常分为三种类型：

1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.

2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他. 3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.

同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。

对客户来说，客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。在客户头脑中，你不是网店的一个雇员，而是整个品牌，整个网店的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！

2.客户服务的概念:

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或

广 告 公 司 客 户 服 务 的 内 部 运 作 流 程 与 运 作 方 法达 彼 思 中 国

全方位的广告公司 提供全方位的整合市场推广服务展览促销品 制作 直效行动促销活动 面对面沟通 策略企划 国际资源/资讯 大众媒介广告 广告创作及制 作 媒介服务 赞助/ 活动

互动媒体/ 直效行销 新科技媒体卖场陈列

专业设计/视 觉系统整合

活动行销

公关 企业与消费者 媒介

全 方 位 的 广 告 公 司 运 作 系 统客户策略企划组 全球分公司 资源及资讯

品牌总监

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市场推广活动

媒介组

创作组

客户服务组

公关

活动行销

设计/视觉整合

直效行销

互动媒体 促销品制作

全 方 位 的 广 告 公 司 与 客 户 的 互 动客户 市场总监 销售总监 策略规划 资源分配

广告公司 品牌总监 策略规划总监 创作规划总监 广告总监 广告创作总监 推广活动总监 推广活动创作总监 媒介总监 广告专员 推广活动专员 媒介执行专员 流程及财务管理4

品牌总监 品牌主任

全方位整合推广策略

活动执行及管理 品牌主任

各 部 门 结 构

客户服务部

创作部

媒介部

企划部

客户服务部总监 分组客户总监 客户总监 客户主任

执行创意总监 创意总监

落实《国家基本公共卫生服务规范(2009年版)》,在城市主要是由社区卫生服务中心组织实施。本文通过总结工作中的经验,介绍落实国家基本公共卫生服务规范的方法。

落实国家基本公共卫生服务规范的方法

医理霹院管【关键词】规范基本公共卫生服务落实方法

皇甫建红王殿臣袁育红李晓萍张利明 (长治市城东街{:{卫乍服务中心，{山西长治 0 6 0 4 0 0)

【摘要】落实《国家基本公共卫生服务规范((9年版 ), 2) ( )》在城市主要是由社区卫生服务中心组织实施。文通过总结工本作中的经验，绍落实国家基本公共卫生服务规范的方法。介

患者等各类重点人群进行健康管理。同时根据中心现有设备条件告知居民可免费进行以 _辅助检查： F①首次建立居民健康档案时，进行血常规、尿常规、空腹血糖、血脂、肝功能、肾功能、心电图、 B超、部 X线检查。② 2型糖尿病患者、血压患者、胸高重症精神疾病患者、5岁以上老年人可每年进行 1上述检查。 6次

社区卫生服务机构

③对 0个月~ 6个月儿童在 6 8 1,0个月龄时分别进行 3￣,8 3《家基本公共卫生服务规范【0 9年版 )(下简称《国 20≯以规范》是卫生部根据卫生部、政部、口汁生委联合印发的《 )财人关于促进基本公共卫生服务逐步

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

第6讲 组建客户机服务器网络 讲

主讲：唐涛

概客户机/ 客户机/服务器网络简介 域简介 活动目录简介 构建域 常见故障排除

述

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 客户机/服务器网络是指在网络中至少有一台服务器。 服务器在网络中处于核心和主导地位，其它计算机处于 从属地位

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 在客户机/服务器模式的网络中，服务器的功能主要体 现在两个方面：1、服务器是网络的管理中心，管理员 可以在服务器上为每个用户创建用户帐号，并为不同帐 号设置不同的操作权限，从而限制每一个用户的操作行 为；2、服务器是资源和服务中心。服务器可以为客户 机提供各种各样的网络服务，还可以为客户机提供相关 资源 客户机/服务器网络中的客户机始终处于从属地位，它 接受服务器的管理，并从服务器获得相关服务

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/2.域简介 域简介 域是在Windows(包括Windows NT/2000/2003)网络环境 下组建客户机/服务器网络的实现方式。所谓域，是由 网络管理员定义的一组计算机的集合，也可以理解为就 是一个网

网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

起泽云

网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处臵网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处臵网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发，结合自己的思考和一些工作经验，提出应对和处臵网络舆情的方法和技巧，仅供参考。

一、网络舆情的含义

什么是网络舆情？目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为，网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看，我们可以明确以下几点：第一，网络舆情的主体是网民，这个很好理解，没有网民便没人能发表言论和观点，我们也无从知道其态度和情绪；第二，没有网络就不可能产生网络舆情。

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这些言论、观点

网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

起泽云

网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处臵网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处臵网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发，结合自己的思考和一些工作经验，提出应对和处臵网络舆情的方法和技巧，仅供参考。

一、网络舆情的含义

什么是网络舆情？目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为，网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看，我们可以明确以下几点：第一，网络舆情的主体是网民，这个很好理解，没有网民便没人能发表言论和观点，我们也无从知道其态度和情绪；第二，没有网络就不可能产生网络舆情。

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这些言论、观点