员工服务意识与服务态度培训

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

工作服务态度差的检讨书1

　　尊敬的各位领导、同事：

　　近几个月以来，售后部的工作做的十分不好，影响了客户关系也影响了公司的形象，几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司全体同事做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

　　一、 责任心不够：对待客户提出的问题重视不够，上报的问题跟踪时间较长，对上报问题没有认真对待，对待部门员工关心不够，只是他们问了我才会告诉他们问题如何处理，不积极去关心同事哪里不会，哪里应该怎么做。学会包庇员工这点不对，不应该总说员工的优点，应该及时批评员工的缺点。

　　二、 部门管理不规范：首先是自己没有以身作则，没有起到表率的作用，对部门人员没有严格要求，往往总是看到部门员工的错误和缺点，只是提了一下，没能让他们及时认清自己的缺点，指出了他们的缺点也没有想办法帮助改正，应严格执行公司规章制度。做到赏罚公平。其次是部门工作开展的也不好，有时过于放松，有时不能认真对待工作。致使部门人员的工作态度较差。

　　三、 人才培养：对部门人员的培养不够尽心，让部门人员成长较慢，这是我的责任，部门人员流动较大让我觉得心灰意冷觉得培养出来就调走了，还得重新培养，所以培养周期较长，在这方面

一、服务意识在物业管理中的应用 （一）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。 （二）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

超市员工

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

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注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

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什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

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服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

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客服服务技巧培训教材

杉德银卡通信息服务有限公司

客户服务意识 培训

客服服务技巧培训教材

培训大纲服 务 意 识 的 概 念 如 何 认 识 服 务 意 识 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的

客服服务技巧培训教材

1、服务意识概念 服务意识概念服务意识是 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 热情 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 它发自服务人员的内心。

客服服务技巧培训教材

“服务意识+服务技能+服务技巧” =客户满意 服务意识+服务技能+服务技巧” 服务意识

服务意识有强烈与淡漠之分， 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。(请大家结合实际举例说明) 。(请大家结合实际举例说明 动之分。(请大家结合实际举例说明) 服务意识的内涵是 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内涵 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是可以通过培养、教

关 于 酒 店 服 务 意 识 和 服 务 技 巧

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的 分 析

目录

内容提纲…………………………………………2 摘要 …………………………………………3 关键字 …………………………………………3 正文 …………………………………………4 第一部分…………………………………………4 第二部分…………………………………………6 第三部分…………………………………………9 参考文献…………………………………………12

2 / 14

1

内容大纲：

随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧

员工培训协议

甲方：

身份证号码： 乙方：

为提高员工的基本素质及职业技能，根据《劳动合同法》等有关规定，甲乙

双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下协议，以共同遵守。

第一条、培训项目与期限

根据乙方自愿申请和公司有关部门的推荐，甲方同意乙方参加培训学习，具 、1 体学习内容为：

培训期限为 、2 日 月 年 日至 月 年 第二条、培训费

、本条款中的培训费指甲方为乙方培训所支付的各项费用（包括但不限于学杂1

费、教材费、住宿费、交通费、伙食费等）； 、培训费用总计：按实际发生费用统计；3

、其他费用：乙方在培训期间的个人生活支出费用由乙方自己承担。4

第三条、培训期间的工资待遇

、工资：发放标准为该员工或该岗位去年平均工资的；1

、保险：按甲方统一规定标准执行；2

、其他福利待遇：按甲方统一规定标准执行。3 第四条：甲方责任与义务

、在培训前与乙方签定劳动用工合同，确立劳动关系；1

、及时向乙方支付约定范

员工培训协议

甲方：

身份证号码： 乙方：

为提高员工的基本素质及职业技能，根据《劳动合同法》等有关规定，甲乙

双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下协议，以共同遵守。

第一条、培训项目与期限

根据乙方自愿申请和公司有关部门的推荐，甲方同意乙方参加培训学习，具 、1 体学习内容为：

培训期限为 、2 日 月 年 日至 月 年 第二条、培训费

、本条款中的培训费指甲方为乙方培训所支付的各项费用（包括但不限于学杂1

费、教材费、住宿费、交通费、伙食费等）； 、培训费用总计：按实际发生费用统计；3

、其他费用：乙方在培训期间的个人生活支出费用由乙方自己承担。4

第三条、培训期间的工资待遇

、工资：发放标准为该员工或该岗位去年平均工资的；1

、保险：按甲方统一规定标准执行；2

、其他福利待遇：按甲方统一规定标准执行。3 第四条：甲方责任与义务

、在培训前与乙方签定劳动用工合同，确立劳动关系；1

、及时向乙方支付约定范