银行Crm客户关系管理系统营销任务

CRM客户关系管理系统

一、CRM客户关系管理系统概念

CRM客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

二、CRM客户关系管理系统功能

CRM客户关系管理系统的功能按管理层次分三层

1、一般员工

通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；

2、管理者

能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力。

3、领导者

通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

第一部份系统分析和需求分析

基本需求分析

1、满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升

CRM客户关系管理系统-测试计划

CRM(客户关系管理系统)

测试计划

文档修订记录 版本号 V1.0 变化状态 简要说明 C 日期 变更人 批准日期 批准人 变化状态：C=创立，A=增加，M=修改，D=删除

1

CRM客户关系管理系统-测试计划

1. 概述 ............................................................................................................................................ 4 1.1 目的 ...................................................................................................................................... 4 1.2 背景介绍 .............................................

客户关系管理(CRM)系统设计报告分析

第一部份系统分析和需求分析

基本需求分析

1、满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业

旅行社客户关系管理系统(CRM)

一、系统概述CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的 、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和 企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高

企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

二、系统目标1、在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、加强对渠道的管理和评估

2、在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大的改善企业销售流程 3、在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高 跟踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率

三、系统示意图客人资料 C R M 系 统 总 体 框 架 图 公商务资料

客户挖掘 客户关怀 积分管理 统计排行

四、系统功能客人资料管理 ： 对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立, 修改,查询统计,导入导出等。

四、系统功能公商务资料 ：

对公商务客户进行资料管理、查询及编辑。显示公商务客的消费、订单及需求信息。

四、系统功能客户挖掘： 可以根据设定好的预置查询模板进行快速查询,

还可以通过组合条件,进行个性化的客户挖掘。

四、系统功能客户关怀 ：

提供在节假日

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ ＯＦ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ

毕业设计说明书

CRM客户关系管理系统

学 院： 计算机科学与技术学院 专 业： 计算机科学与技术专业 学生姓名：

学 号：

指导教师：

2012 年 06 月

摘要

摘 要

客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。

该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。

本文详细介绍了客户关系管理系统开发和

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ ＯＦ ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ

毕业设计说明书

CRM客户关系管理系统

学 院： 计算机科学与技术学院 专 业： 计算机科学与技术专业 学生姓名：

学 号：

指导教师：

2012 年 06 月

摘要

摘 要

客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。

该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。

本文详细介绍了客户关系管理系统开发和

客户关系管理实习报告

专 业 市场营销 班 级 学生姓名 学生姓名 学生姓名 学生姓名 指导教师 实习时间

经济与管理学院

客户关系管理实习报告

一、 实习目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开