00153质量管理(一)真题

00153质量管理（一）11. 目的在于显示故障和原因之间的关系，

这种可靠

类似于因果分析用的鱼骨图，

性分析方法 是

D.社会成本正确答案：D C.无所谓满意不满意 D.不满意正确答案：B

23. 在企业员工培训中，培训比较正规,理

论知识学习比重大，属于“充电式”学正确答案：是指按照一定的方案（规则、程

序），从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的 检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是复习资料

单选题，共25小题，每小题1分，共25分。 1. 质量检验阶段的主要特点是

A.事先预防 B.事后把关

C.解决质量问题的手段具有多样性 D. “三全”，即全过程、全员和全面的质量正确答案：B

2. 最早实施“卓越绩效模式”的国家或地

区是 A.欧洲 B.美国 C.日本

D.中国正确答案：C

3. 体现了顾客忠诚的表现的是

A.顾客所做的 B.顾客所说的

C.顾客期望有更多满意的供应商选择

D.主要测量现有顾客的满意度正确答案：A

4. 属于企业内部顾客的是

A.企业的销售部门 B.企业的供应商 C.企业的代理商

D.企业的原始设备制造商正确答案：A

5. 表示组织未来期望达到的一种状态的是

A.组织的使命 B.组织的宗旨 C.组织的核心价值观

00153质量管理（一）11. 目的在于显示故障和原因之间的关系，

这种可靠

类似于因果分析用的鱼骨图，

性分析方法 是

D.社会成本正确答案：D C.无所谓满意不满意 D.不满意正确答案：B

23. 在企业员工培训中，培训比较正规,理

论知识学习比重大，属于“充电式”学正确答案：是指按照一定的方案（规则、程

序），从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的 检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是复习资料

单选题，共25小题，每小题1分，共25分。 1. 质量检验阶段的主要特点是

A.事先预防 B.事后把关

C.解决质量问题的手段具有多样性 D. “三全”，即全过程、全员和全面的质量正确答案：B

2. 最早实施“卓越绩效模式”的国家或地

区是 A.欧洲 B.美国 C.日本

D.中国正确答案：C

3. 体现了顾客忠诚的表现的是

A.顾客所做的 B.顾客所说的

C.顾客期望有更多满意的供应商选择

D.主要测量现有顾客的满意度正确答案：A

4. 属于企业内部顾客的是

A.企业的销售部门 B.企业的供应商 C.企业的代理商

D.企业的原始设备制造商正确答案：A

5. 表示组织未来期望达到的一种状态的是

A.组织的使命 B.组织的宗旨 C.组织的核心价值观

质量管理复习资料

第一章

1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料

5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面

质量管理复习资料

第一章

1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。

3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。

4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料

5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。

7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面

案例

玛丽的现状

玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。

讨论问题：

1. 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？

2. 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。 预定座位真的有效吗

马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。”当马克提出要见经理时

案例

玛丽的现状

玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。

讨论问题：

1. 玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？

2. 根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。 预定座位真的有效吗

马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在市区一家大饭店的复活节午餐。今年和以往一样，丹娜在复活节前三周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。然而当他们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。马克和丹娜非常担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服务员告诉他们说：“我相信你们预订了座位，但在所有预定座位的都得到座位之前，我无法安排你们就座。”当马克提出要见经理时

本课程实践部分占课程总体分数的30%，即30分，在共计13章题目中任选3章的实践题，每题10分，所有实践题目共30分。共分为下面几档： 第三档（好）：100%分

学生能够非常全面地用所学理论回答问题，并且非常符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点正确，论述充分， 资料充实，结构合理，论证有力。在回答问题时，能够根据所学理论较合理地拓展，从多个角度阐述自己观点。有自己的独到见解，能够从辩证的角度考虑问题。 第二档（较好）：80%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点基本正确，论述基本充分，资料基本充实，结构基本合理。但是不能够根据问题较合理的拓展，没有从辩证的角度分析考虑问题。

第三档（一般）：60%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且基本符合题意，观点基本正确。没有进行拓展，论证不够充分，结论尚符合逻辑但说服力不强。 不得分：0分

无作业或不全、或与案例题目无关、或内容抄袭严重者，记0分。

第一章 质量与质量管理导论 本章实践考核选例

本章的实践考核要求学生调查某企业应用质量管理的应用状况，并且分析实施质量管理带来哪些成

本课程实践部分占课程总体分数的30%，即30分，在共计13章题目中任选3章的实践题，每题10分，所有实践题目共30分。共分为下面几档： 第三档（好）：100%分

学生能够非常全面地用所学理论回答问题，并且非常符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点正确，论述充分， 资料充实，结构合理，论证有力。在回答问题时，能够根据所学理论较合理地拓展，从多个角度阐述自己观点。有自己的独到见解，能够从辩证的角度考虑问题。 第二档（较好）：80%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点基本正确，论述基本充分，资料基本充实，结构基本合理。但是不能够根据问题较合理的拓展，没有从辩证的角度分析考虑问题。

第三档（一般）：60%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且基本符合题意，观点基本正确。没有进行拓展，论证不够充分，结论尚符合逻辑但说服力不强。 不得分：0分

无作业或不全、或与案例题目无关、或内容抄袭严重者，记0分。

第一章 质量与质量管理导论 本章实践考核选例

本章的实践考核要求学生调查某企业应用质量管理的应用状况，并且分析实施质量管理带来哪些成

2015年9月ISO9001：2015转版考试笔试真题

一、 单项选择题（请选择一个你认为合适的答案填在下面的对应方框里面）40×1分

1. 组织应对所确定的策划和运行QMS所需的来自外部的形成文件的信息进行适当的（B），并予以保持，

防止意外更改。 A. 发放并使用 B. 标识与管理 C. 授权并修改 D. 保持可读性 2. 2015版新标准指出对外部供方的信息，在沟通之前所确定的要求是充分的，其沟通内容不包括（C）

A、 所提供的产品、过程和服务 B、 能力：包括所求人员资质 C、 对外部供方的绩效控制与管理

D、 拟在外部供方现场实施的验证或确认活动 3. 组织的知识是指组织纵其经验中获得的特定的知识，是实现组织目标所使用的共享信息。其中内部来

源的知识可以是（B） A、 产品标准

B、 从失败和成功项目得到的经验教训 C、 学术交流 D、 专业会议 4. 2015版新标准7.3条款指人员意识，要求组织应确保其控制范围内相关工作人员知晓（C）

A、 员工高超技术 B、 员工对企业的贡献 C、 偏离QMS要求的后果 D、 企业高质量高效益

5. 组织在确定与其目标和战略方向相关并影响其实现QMS预期结果的各种外部和内部因素，可以不考虑

下列哪个因素

2015年9月ISO9001：2015转版考试笔试真题

一、 单项选择题（请选择一个你认为合适的答案填在下面的对应方框里面）40×1分

1. 组织应对所确定的策划和运行QMS所需的来自外部的形成文件的信息进行适当的（B），并予以保持，

防止意外更改。 A. 发放并使用 B. 标识与管理 C. 授权并修改 D. 保持可读性 2. 2015版新标准指出对外部供方的信息，在沟通之前所确定的要求是充分的，其沟通内容不包括（C）

A、 所提供的产品、过程和服务 B、 能力：包括所求人员资质 C、 对外部供方的绩效控制与管理

D、 拟在外部供方现场实施的验证或确认活动 3. 组织的知识是指组织纵其经验中获得的特定的知识，是实现组织目标所使用的共享信息。其中内部来

源的知识可以是（B） A、 产品标准

B、 从失败和成功项目得到的经验教训 C、 学术交流 D、 专业会议 4. 2015版新标准7.3条款指人员意识，要求组织应确保其控制范围内相关工作人员知晓（C）

A、 员工高超技术 B、 员工对企业的贡献 C、 偏离QMS要求的后果 D、 企业高质量高效益

5. 组织在确定与其目标和战略方向相关并影响其实现QMS预期结果的各种外部和内部因素，可以不考虑

下列哪个因素