客户关系管理是不是就是数据库的管理

数据库营销是一门边缘科学,其最主要的两门基础学科是信息技术、营销学和统计学。作者单位岳阳巴陵石化有限责任公司

试论客户关系管理与数据库营销季信陵内外大中型企业市场营销的重要课题

—

客户关系管理,

。

客户关系管理已成为国。

类控制方

别

传统营销商家有

数据库营销顾客有高高高有

它不仅用于统

计和分析客户及产品,,

而且还用于提供决策分析同。

顾客介人设计提前获得的顾客数据据与生产系统的联系

时还具有客户挖掘功能,

客户关系管理通过对客户信,,

低低低没有

息资源的整合在企业内部达到资源共享从而为客户

提供快速周到的服务特别是提供解决方案的服务以吸引和保持更多客户确保市场不衰企业兴旺,、

与顾客系统的联系照单定制系统

。

数据库营销就是以顾客导向为营销理念将数据,,

库作为新的营销工具去识别分析选择和挖掘市场,

、

、

数据库营销与传统营销既有它联系的一面也有它区别的一面这些是数据库营销发展的关表中可见,

,

,

营销机会高效率和富有成效地开展营销活动实现企,,

键所在

。

业的任务和目标、

。

成功运用数据库营销,

,

不仅可以维,

持巩固现有市场而且还可以发现新市场创造新市场可以与客户进行双向沟通并以指导客户可以与客户建立持久的甚至是终生的关系保持和提升企业的,,

三数据库营销的规划与建立数据库营销的整体规划

数据库营销是一门边缘科学,其最主要的两门基础学科是信息技术、营销学和统计学。作者单位岳阳巴陵石化有限责任公司

试论客户关系管理与数据库营销季信陵内外大中型企业市场营销的重要课题

—

客户关系管理,

。

客户关系管理已成为国。

类控制方

别

传统营销商家有

数据库营销顾客有高高高有

它不仅用于统

计和分析客户及产品,,

而且还用于提供决策分析同。

顾客介人设计提前获得的顾客数据据与生产系统的联系

时还具有客户挖掘功能,

客户关系管理通过对客户信,,

低低低没有

息资源的整合在企业内部达到资源共享从而为客户

提供快速周到的服务特别是提供解决方案的服务以吸引和保持更多客户确保市场不衰企业兴旺,、

与顾客系统的联系照单定制系统

。

数据库营销就是以顾客导向为营销理念将数据,,

库作为新的营销工具去识别分析选择和挖掘市场,

、

、

数据库营销与传统营销既有它联系的一面也有它区别的一面这些是数据库营销发展的关表中可见,

,

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营销机会高效率和富有成效地开展营销活动实现企,,

键所在

。

业的任务和目标、

。

成功运用数据库营销,

,

不仅可以维,

持巩固现有市场而且还可以发现新市场创造新市场可以与客户进行双向沟通并以指导客户可以与客户建立持久的甚至是终生的关系保持和提升企业的,,

三数据库营销的规划与建立数据库营销的整体规划

案例一：

天富期货有限公司客户关系管理研究

天富期货有限公司是经中国证监会和国家工商总局核准成立的现代金融企业，由资金实力雄厚、地域影响力较大的吉林省信托投资有限责任公司控股，由上市公司中科英华高技术股份有限公司及深圳力元资产管理有限公司参股，股权结构合理，公司治理结构完善。

天富期货各部门的职能划分：公司的营业部直接接触期货的终端客户，负责开发客户。同时，营业部设有专门的客服人员提供基本的客户服务，如咨询、基本操作支持等。客服部主要负责新开户客户回访、筹划投资者教育、咨询、统筹管理营业部客服工作等。合规部除负责合规监测、合规培训等工作外，还负责客户投诉工作。研发部、技术部等部门负责产品研发及提供技术支持等工作。

表面看来，天富期货各部门各司其职、分工明确，然而，从客户关系管理角度来看，这种职能划分存在诸多问题。

在实际工作中，营业部为满足客户需求、处理客户问题时，直接找研发部、技术部、结算部等部门解决问题，绕过了客服部。这导致了客服部无法了解客户需求，也无法对解决问题的时效性和效果进行跟踪统计。而各营业部往往为相同的问题分头找后台部门，后台部门只能分头依次解决，这增加了工作的重复率。由于客服部不了解各营业部的客户需求，公司总部就无法从宏

《客户关系管理》案例库

案例一

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其

1 掌握客户数据的来源，收集的方法与手段；

1．统计资料法

这是跟单员收集客户信息的主要方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映。这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及时整理汇总。

2. 观察和提问法

人们有时候可能很难解释清楚自己在做什么，也很难准确的描述如何执行某个任务。所以收集信息人员可能需要花点时间来观察客户是如何确定自己想要的。

3. 购买法

这是一种有偿转让信息情报的方法。随着信息革命的发展，国内外新兴起各种信息行业，如咨询公司、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料；各类专业研究机构、大学研究部门也有各种信息资料。购买法就是向这些信息服务单位有偿索取，虽然这些资料多数属于第二手资料，但省时且来源广，只要目的明确，善于挑选，也不失为重要来源。

4. 多向沟通法

这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。多向沟通可分为纵向沟通与横向沟通两大类：纵向沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，又能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

房产客户关系管理平台

数据库设计说明书

组 名：

J2EE第一项目组

作 者：

连剑鸣、林青、郭鹏

完成时间： 2009－07－27 签收人： 冷大明

修改情况记录：

附件六 数据库设计说明书

数据库表的列表

Company表的具体描述

公司基本信息表，包括：公司编号、公司名称、总经理、公司网址、公司邮箱、公司历史、公司地址、公司电话、公司类型、公司邮编； 在基本信息设置模块中用到；

公司所在地区表，包括：地区编号，地区名字； 在基本信息设置模块中用到；

MarketMethod表的具体描述

营销手段表，包括：营销手段编号、营销手段名字； 基本设置模块中用到；

PotentialCustomer表的具体描述

潜在客户信息表，包括：潜在客户编号、潜在客户姓名、潜在客户性别、潜在客户邮箱、潜在客户电话、潜在客户收入水平、潜在客户购买意向、潜在客户地区； 市场信息管理设计模块中用到；

Competitor表的具体描述

竞争对手表，包括：竞争对手编号、竞争对手名称、营销地区、营销手段、营销开始时间、营销结束时间、产品定位； 市场信息管理设计模块中用到；

MarketPlan表的具体描述

营销计划表，包括：营销

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

720

客

户

关

系

管

理

论

文

网站 姓名：王爽 学号：201220020123 班级：12级营销一班互助

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

目录

摘要.........................................................3

关键词.......................................................3

绪论.........................................................4

客户关系管理.................................................5

客户的开发与保持.............................................6

客户满意度...................................................6

CRM系统的构建和使用 .........................................8

互助720网站的预测和建

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职