顾客期望管理以什么为导向

饭店业顾客期望管理初探

摘要：在饭店服务质量管理中，首要的就是了解顾客的期望，如果误解了顾客需要的期望，就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源，也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上，对期望的容忍区域作了一些研究，分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望，为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。

关键词：饭店 顾客期望 容忍区域 管理

一、饭店业顾客期望及类型

著名的营销大师李维特多年来一直强调，顾客所购买的不是产品或服务，而是期望。顾客期望（customer expectation）是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务企业及其提供的服务形成一种“标准”，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。研究者从不同角度，对顾客期望具有不同的解释。在服务质量文献里，期望以过去经历为基础，起一种标准作用，即顾客认为企业”应该”（should）提供什么样的服务水平。而在顾客满意文献里，期望与顾客预测联系

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

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《以业绩为导向的团队管理》

14课时=14小时（1课时=1小时）

【培训课时】2天(14小时) 【授课讲师】李程远老师 【授课方式】实例讲解、头脑风暴、案例研讨、小组讨论、角色扮演 【课程介绍】 中层经理上任之初，对管理工作充满热情，但往往缺乏经验，没有掌握基本的管理技能，导致工作不能开展耽误事情，而且容易造成下属不满甚至流失，最终经理自己也丧失信心。 当管理者在“管人”方面存在以下问题：Q 480246717 “用”得勉强，手下的人各有短板，干活总用个别几人，而且还不稳定； “训”无章法：随意指导员工，无计划性，无人能胜任更高的工作要求； “选”“留”空白：未经历过解聘和换人、不会选拔重点发展对象，更没有过提拔人的经历… 在这个时候，《以业绩为导向的团队管理》宛如雪中送炭。此课程以团队管理工具为根本，再依据逻辑思维来解决问题。 在长期与客户打交道的过程中，发现中层经理的问题往往处在以下三个方面： 1、不知道如何计划和分配任务; 2、不善于授权用人和发展队伍; 3、沟通能力也存在缺陷。 为此，全新推出管理基础课程组合，帮助中层经理尽快建立系统管理概念，掌握基础技巧。

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主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2009年5月14-15日

价格：￥3000 /人（特(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 地点：上海

课程目标

面对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？ 每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？

在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？

老板找你要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？

当你需要某一门课的所有学员反馈时，你要一个一个Excel文件去打开查看？浪费了你许多宝贵的时间！ 你公司培训花去了200万，而你却不知它们到底花到哪去了？

在做完一轮“人人过关”的政治运动型培训之后，过了半年，人员变了很多，那些没有参加培训的人混在已经培训的人中，你找不出来，更不知该如何处理？

员工在升职或调动前，他/她的老板找你要他/她的培训的相关记录，而你不知如何处理？

面对一些培训术语，面对

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价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

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图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

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以市场为导向，优化汽车维修教学

作者：韦双

来源：《现代职业教育·高职高专》2016年第08期

[摘 要] 近年来，随着社会上对汽修人员的需求，相关院校逐渐重视学生的汽修专业教学工作，但在实际教学中仍存在一些不足之处，因此，就需要在实际教学过程中优化教学内容，加强学生对维修技术的训练，以满足在社会就业中对维修人员的需要。对当前相关院校汽修教学状况进行了讨论，并提出了有效提升教学效果的措施。 [关 键 词] 职业教育； 市场需求； 汽车维修

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）22-0136-01

近年来，在我们的生活周围，越来越多的人使用汽车，在数量上还有不断增长的趋势，市场需求量越来越大，随之而来对于汽车维修人员的需求也有所增多。职业院校汽车维修专业的教学目的是为了给社会输送更多有用的汽修人才，满足社会对维修人员的需求，因此，在汽修教学过程中，必须结合市场需要，在实际学习过程中强化汽修专业学生的专业技能，逐渐满足市场发展的需要。

一、当前汽车维修教学

目 录

1绪论 .............................................................. 2 1.1研究的背景与意义 .............................................. 2 1.2国内外研究现状 ................................................ 2 1.3研究内容与目的 ................................................ 3 1.4研究思路和方法 ................................................ 3 1.5研究框架 ...................................................... 4 1.6本文的创新点 .................................................. 5 2文献综述 .......................................................... 6 2.1网络营销概述 ..

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价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ