电商企业客服人员的工作职责不包括

客服人员工作职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可

电商售后客服工作职责

篇一：电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责

经理：

(1)合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；

(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实

施工作；

(3)奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；

(4)制定客服现场规章制度及员丄绩效考核方案；

(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；

(6)对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；

(7)每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重

占?

八八9

(8)对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟

进销售完成情况；

(9)与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：

(1)早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工；

(2)晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

(3)处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款

订单的旺旺追单；

(6)组织员工参加部

客 服 晋 升 通 道 及 管 理 办 法 （试行）

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第一章 总则

为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。

第二章 客服晋升通道划分

为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。 一、客服岗位划分

根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。 二、客服层级划分对照表

管理序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层

技能序列 岗位层级名称 辅助人员层 专业人员层 主管层 经理层 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 高级客服专员 资深客服专员 岗位名称 客服助理 初级客服专员 中级客服专员 客服主管\\项目主管 客服经理\\项目经理 2 / 19

高级管理层 客服副总 客服总监 高

客服人员岗位职责及服务规范

1、

严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。

2、 接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记（登记表），填表时不应生硬，同时介绍设计部经理（陪同谈单、伺机服务）。

3、 做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。

4、 配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。 5、 安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。 6、 合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。 7、 记录总经理宣布事宜，每日上报。

8、 会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。

9、 负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件（图纸及报价）从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。 10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。

11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。

12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受

客服人员个人工作总结1

20xx年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长！

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名xx的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，

客服人员怎样与经销商处理好关系

做为一名优秀的销售人员既要和竞争对手去抢渠道、抢份额、抢市场占有率，同时也要和经销商处理好关系，和经销商的关系处理好了，那么做起市场就会顺风顺水；一旦和经销商关系处理不当，结局会不堪设想。

这是我在市场上亲眼见到的活生生的例子。

Z先生是做某某产品的区域经理，某某产品是全国闻名的知名品牌，年销售额过百亿元；代理某某产品的经销商在S城市一年的销量也有2000多万，从而看出这个经销商在当地也属大户，配送车辆近20台，人员近百人，代理品牌众多，公司年销售总额愈亿元。Z 先生毕竟是在大公司里做过事，业务水平和业务能力都比较强，对市场各级渠道的运作、促销活动的制定和执行、业务员的培训等做得都非常到位。刚来一段时间，Z先生除了每天给经销商的业务人员培训、开会外，还亲自下市场协助经销商的业务员一起拜访客户，解决市场问题；经销商看在眼里，喜在心里，在我面前也夸过Z先生。但是，不到三个月时间，情况发生了翻天覆地的变化。有一天上午我因有事要和这位经销商商谈，便来到经销商的办公室，此时，Z先生正好从外面进来，还未说话，经销商首先发难：“你以后不要再到我公司来了！”，我不知发生了什么事，那位Z先生极尴尬，嘟噜了一句就离

开了。由于我和经销商长

【最新总结】售后客服人员年终工作总

结

成为xx公司的售后服务的技术人员，一直以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧

Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly.

姓名：___________________

单位：___________________

时间：___________________

客服人员工作培训计划范例

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客服人员工作培训计划范例

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。

1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决

客服人员月度工作总结模板范文

　　篇一：

　　6月份工作总结

　　1.新员工的培训已完成。

　　2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。

　　3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。

　　4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

　　5.迪佳商品价格已修改完毕。

　　6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

　　7.本月出现请假后夜班无人值班现象

　　8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

　　9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

　　10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

　　11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。

　　12.本月生效中评5个，差评10个

　　13.四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

　　14.四月份总业绩134755元。

　　本月计划

　　1.本月任务每人四万，目标为五万。

　　2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

　　3.员工考核7号进行。

　　4.把中差评放在首要位置。

　　5.带好新员工尽快可以独立操作。

　　5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。

　　6.监督好卫生以及评价等工作。

　　7.提升店铺浏览量，提升7月份业绩。

　　8.7月份

目录

01．网店客服基本概念 02．网店客服主要类型 03．客服的作用和意义

04．网店客服基本要求 05. 网店客服基本素质 06.销售客服基本能力

07. 客服的相关的知识 08. 网店客服沟通技巧 09.客服相关工作技巧

10. 网购客户需求认知 11. 网购客户类型分析 12. 掌握买家购物心理

13. 如何应对讨价还价 14. 如何排除客户疑问 15. 如何做好售后服务

16. 如何处理客户投诉 17. 如何减少客户流失 18. 客服易犯错误总结

19. 客服规范用语总结 20. 客服经典语录集锦 21. 客服工作手册编制

一．网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

二．网店客服主要类型

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对库尔伏兵没有惊醒细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一） 有通过旺旺电话解答买家问题的客服

（二） 有专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品

（三） 有专门投诉科夫，处理客户投诉。

（四） 有专门的推广客服，负责网点的营销与推广

（五） 还有专门负