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向最佳的客户服务体验转移计世资讯副总经理曹开彬 cao_kaibin@

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SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

管理软件满意度提高是个例外软件产品的用户满意度变化100 90 80 72.25 70 60 -4.10% 50 -6% 40 -8% 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -13.80% -10% -12% -14% -16% -4% 4.00% 6%

误杀门76.43 65.85

正版化70.55 67.64

4% 2% 0% -2%

75.15

数据来源：计世资讯CCW Research

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服务满意度的降低或提高是最关键因素产品满意度变化100

服务满意度变化10%

100 90 80.43 80 70 60 50 40 30 20 10 0管理软件 2006杀毒软件 2007增长率国产操作系统 -9.70% 2.50% 73.4 75.2 72.6 65.5 9.60% 71.78

15%90 5.60%

在这个清香袅袅的早晨，我走在路上，准备去写作沙龙上课。

走在斑马线上，我看见了一位盲爷爷，他也正在过马路。红灯了，可这位爷爷还在马路上走着，突然，这位爷爷手上的木棍打到了一辆车，这辆车的车主马上下了车，看见车有一个地方被打得有点凹了，车主起得张口就骂，可盲爷爷还不知道是什么情况，还拿着木棍乱晃，还把车主给打到了，在旁边看好戏的人都捂着嘴偷笑，车主更加气愤了，一拳下去，差点把这位爷爷作文打到了！

这一幕，正好被一位叔叔看见了，他从人群中出现，问：怎么了？”他把我的车弄凹了，你看怎么办吧！”这的确是他的错，但你也不能他是吧！这样吧，多少钱？我给你。”这怎么也要七八百吧。”好，我给你，拿好了！”

车主走了，这位叔叔转身对这位爷爷说：来，这位爷爷，您家在哪？我送你去。”哦，六十米大街。”好，来。”

我不禁感叹：这位叔叔，您的行为我给满分！”

沃尔沃售后带您领略北欧式的服务

新款S60外形表达出极致干练的同时却有着无与伦比的豪华感。而此时，你却端坐在同级最好的座椅中享受着纯粹的驾驶乐趣，在你周围，最具个性的内饰正与你为伴，与此同时，体验到s60的驾驶乐趣之外呢，如果您的爱车需要保养或者维修，沃尔沃售后的服务还会带给你不一样的享受乐趣。与新款V60一样，沃尔沃新款S60的车头部分完全继承了V60的全部特色，整体前脸显得更为运动刚劲。沃尔沃新款S60降低了后保险杠嵌件高度，看起来更为贴地，更具运动感。沃尔沃的车型不断的在靠近北欧风格的设计外，沃尔沃售后也同样会将沃尔沃售后带入到北欧式的服务方式。新款S60的全新整合型双排气管和全新轮毂，更加深了运动感。驾驶这么一辆动感豪华座驾游走于城市，让整个世界都变得丰富多彩了。

8月5日，备受瞩目的沃尔沃新款60系在杭州正式发布。这是继4月份全新V40上市后，沃尔沃今年推向市场的重量级新产品序列。这三款新产品的上市，不仅是沃尔沃“亮剑之年”祭出的第二把利刃，更是2010年吉利集团收购沃尔沃后，其主力产品整体竞争力的全面展现。“这是吉利并购沃尔沃后产品比较大规模的一次集中亮相。”沃尔沃汽车中国销售公司总裁兼首席执行官付强先生在新款60系长春车展首秀后

2013“优质护理服务”规范要求

一、护士综合素质规范

1、仪容仪表

（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。

（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。

（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。

2、语言态度

（1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。

（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。

（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。

（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流

（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。

（3）为住院患者讲解的内容包括住院

文明优质服务,树立窗口形象

根据管理处“提高服务质量、树立窗口形象”活动精神，4月6日下午2点,大队召开 “增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”的主题会议,分中心领导,监控分中心与应急救援中心人员共16人参加会议。

会议中，琚大对监控指挥分中心工作提出了三点意见。第一，强化劳动纪律，杜绝迟到早到现像。第二，着装统一。第三，提高学习主动性，加强服务意识。第四，要求服务创新，待人接物有礼有节。朱大提出将对各岗位员工加大稽查考核力度，进一步深化“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”活动，提升员工优质服务水平。

至此，会议虽已结束，但是会议当中提到的各项要求，我们都会认真落实，深刻学习，为杭金衢树立良好窗口形象。

为贯彻落实管理处“提高服务质量、树立窗口形象”的活动精神，4月6日下午2点，监控指挥分中心组织监控值班室和应急救援中心全体人员召开了“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”的工作会议。

在会议上，分中心主任琚冬祥要求监控值班室和应急救援中心在“提高服务质量、树立窗口形象”活动中要以各自的工作特点，以提高保障、安全畅通能力为最大目标，全面落实优质服务与日常工作相结合，将优质服务放在工作首位。一、严格遵守劳动纪律，在岗位上要始终保持饱满的

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开展优质护理服务后的感受

作者：张艳

来源：《健康必读·下旬刊》2012年第05期

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)05－0122－01 开展优质护理服务，并不是象网上有一些人议论的就是给病人端茶喂饭、倒屎倒尿做这类事情，也不是所说的护士就是打针的，吊水的，发药的，而是要求我们要以高素质、高质量服务于临床，一切以病人为中心，为患者提供整体护理服务。优质护理服务要求我们用心去体贴病人、用情去感受病人，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任程度。

我们是老年病房，在开展优质护理服务之前，我们的病员满意度不太理想，比如：有时会有患者及家属反映我们个别护士态度不好，更换液体不及时，护患沟通不好等，有时还会招致投诉。

个人感觉，在开展优质护理服务后，我们的工作水平的确有了很大的提高，证实了那句老话：没有最好，只有更好。

首先，我们的工作更科学、合理、

篇一：前厅部优质服务月总结

前厅部优质服务月总结

为增强全体员工的服务意识，不断提高宾馆的服务质量，以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力，在2014年6月9日至2014年7月8日期间，我馆开展了为期一个月的 “优质服务月”活动。部门积极响应，经过一个月的实践证明，部门都取得了一定的成绩，凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工，部门也产生了一些服务能手，形成了善于发现问题、解决问题的好风气，对部门的发展起到了很大的激励作用。

本次活动分四个阶段，每周一个阶段，每个阶段设立一个主题，分别为：劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处，前厅部各班组结合各自特点，制定了相应的活动方案，按计划开展各项工作。

一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中， 通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵，要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客，以热情的服务满足客人的一切合理需求，以此来提升客人的满意度。

二、在优质服务月活动中，前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼，组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》，并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中，管理人员先后采用提问、讲解的

方式，这样既能调动员

xx县人民医院优质护理服务标准

面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

3H服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。

一、医院“3H”规范化护理服务

?、护患沟通规范化 即：医院个性化护患沟通服务。 ?、礼仪服务规范化 即：宾馆式礼仪服务。 ?、温馨服务规范化 即：家庭式温馨服务。 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”

?、主动介绍：①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

?、主动宣传：①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等

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开展优质护理服务后的感受

作者：张艳

来源：《健康必读·下旬刊》2012年第05期

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)05－0122－01 开展优质护理服务，并不是象网上有一些人议论的就是给病人端茶喂饭、倒屎倒尿做这类事情，也不是所说的护士就是打针的，吊水的，发药的，而是要求我们要以高素质、高质量服务于临床，一切以病人为中心，为患者提供整体护理服务。优质护理服务要求我们用心去体贴病人、用情去感受病人，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任程度。

我们是老年病房，在开展优质护理服务之前，我们的病员满意度不太理想，比如：有时会有患者及家属反映我们个别护士态度不好，更换液体不及时，护患沟通不好等，有时还会招致投诉。

个人感觉，在开展优质护理服务后，我们的工作水平的确有了很大的提高，证实了那句老话：没有最好，只有更好。

首先，我们的工作更科学、合理、

　　【篇一】

　　俗话说：“知己知彼，百战不殆。”真正了解自己的学生是做好班主任工作的重中之重。了解学生的方式多种多样，如谈话、家访等等。作为高年级班主任，让学生定期或不定期给老师写封信是很不错的办法。

　　书信是高年级学生必须掌握的应用文之一。让学生给你写信，不仅可以拉近师生之间的距离，而且还可以巩固学过的书信格式，提高他们的写作能力。隔一段时间，我就让我们班的孩子给我写封信，有的学生还自己动手设计制作精致的信封，培养了学生的动手能力和审美情趣。

　　这种方法最主要的功能是能够走进孩子的内心深处，了解他们的所思所想。不少同学把他的烦恼通过书信的方式向我倾诉。比如：有的同学和自己的父母有隔阂，缺少沟通，询问老师沟通的方法;有的同学觉得自己下了很大的功夫，但学习成绩还是上不去，请老师帮助找原因;有的同学看到自己的好朋友与一位异性同学“交朋友”，不能自拔，希望老师能“救一救”他;还有的同学和老师探讨班级管理的方法。

　　每次学生给我写信，我都收获很多。我会认真阅读同学们的来信，分门别类，对孩子们信中提到的问题及时予以解决。从同学们满意的微笑，我看到通过书信方式揭开他们心灵&l