天猫售前客服工作流程

天猫规则售前客服试题 一、 填空题： 1、买家要求开发票，本公司应开具的发票类目为 。 2、本公司商城买家开发票货与发票需 寄出，且运费由 支付。 3、支持信用卡付款的商家均支持 4、公司包邮默认的快递是 和 如需发其它快递，需补运费差价 5、客服答应今天发货，实际未发出，待买家收到货后可以投诉 小二介如投诉成功后扣分 6、商城不支持 及 支付方式。 7、七天无理由退换货要求商品 、 、 、 的情况下才可以接受退换货 8、包邮产品七天无理由退换，公司承担 运费 9、买家运费险是指“卖家已发货”的订单状态下发生 时，买家填写正确 ，卖家收到退货退款成功后保险公司 以内保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 10、商城规定买家拍下付款现货订单 小时以内发货，超出时间则视为不按约定时间

售前技术支持工作流程

售前技术支持工作流程

1、目的

满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。

2、适用范围

适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。

3、要求

输入要求

3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求；

3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持;

3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。

过程及输出要求（技术部）

3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。

3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。

3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。

4.岗位职责

技术部经理：

4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作；

4.1.2对技术资料和方案进行审批。

4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。

项目组组长：

4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术

客服部工作总结

售前区块：

一、询单KPI项目 （一）：询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2) 老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间

1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导

客服部工作总结

售前区块：

一、询单KPI项目 （一）：询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2) 老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间

1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导

一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）

2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ × ） 3、天猫是可以修改价格 ( × )

4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（ × ）

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了 （ × ） 8、天猫一积分等于1分钱（ √） 9、天猫一般72小时内发货 （ √）

10、天猫积分，可以在集市使用（ × ）

二、填空题（每天3分，共15分）

1、天猫开发票的金额是 购买的商品金额

2、天猫规定是 72 小时内发货

3、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中

4、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识

5、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录

三、问答题（每题4分，共12分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？

顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

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物业客服主管工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程

维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。

五、负责对管理处各部门工作的检查监督。 六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。 （1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；

（2）来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复

前台接待工作流程

一、前台接待仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

女职员

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职员

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

DOC专业

5、公司统一着装

6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

7、工装平整、清洁

8、领口袖口无污迹

9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

10、黑色或深色袜子

11、皮鞋光亮，无灰尘

12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

二、前台接待仪态

仪态是指人们在交际活

天猫客服注意规则

一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。

2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补

寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据 。

案例分析1（发票）：

问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 ？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）

问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？

答:您好，根据您交易的金额

天猫淘宝客服培训手册

为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：

1． 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

2． 客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停

下手中的其他工作。

3． 尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧

要。

4． 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值

服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

5． 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得

客户谅解。

6． 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该

采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

7． 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8． 爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我

将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不