酒店服务培训手册

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具

篇一：酒店行业-新员工入职培训内容

新员工入职培训内容

一、酒店发展史

旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了

古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起

睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族

度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带

来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从

而引起对酒店

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

目 录

第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析

一、《SGSS喜来登客人服务标准》

二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］ 第二部分 关于标准

一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分 标准与程序的建立方式

一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的

三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施

一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

前 言

［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能

敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，

良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情 ② 举止 ③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物

有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以

舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然

大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，

首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何

时候都不

------------------------------精选公文范文-----------------------------

宾馆酒店服务员培训计划

各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！

培训要求；一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。培训时间60分钟15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。二、贵宾几位，有预定的房间吗？三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。七、楼层接待贵宾几位！八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。九、贵宾您好，您的房间这边请。十、您的房

酒店服务员培训计划表

酒店服务员培训计划表

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

酒店服务员培训计划表

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光

目录

一、操作标准： (3)

托盘操作步骤 (3)

如何摆台 (4)

如何斟酒 (7)

口布折花 (9)

如何上菜 (10)

如何问茶、斟茶 (12)

如何分菜 (13)

如何铺席巾 (15)

如何抽筷套 (16)

如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)

如何换烟缸 (18)

如何换骨碟 (19)

如何清洁台面 (20)

结帐服务 (21)

如何接听电话 (22)

如何收台 (23)

迎送客人服务标准 (24)

小毛巾服务 (25)

如何点菜 (26)

就餐服务 (27)

楼面清场标准 (28)

撤桌服务标准 (29)

食品打包服务标准 (30)

餐厅安全意外情况预防处理 (31)

如何处理客人投诉 (32)

食物中毒防范及处理标准程序 (33)

二、服务程序（预定） (34)

1）、迎宾员工作细则 (34)

2）、包房服务工作程序 (35)

开餐服务 (35)

就餐服务 (36)

餐后服务 (36)

3）、会议服务 (37)

4）、宴席服务规范 (38)

宴席说明： (38)

宴席预定： (38)

宴席服务 (40)

宴席的膳后工作 (42)

宴席菜单（略） (42)