服务流程设计

保安部服务流程设计与规范

一、保安部责权

（一）职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作

4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全

6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作

10．负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作

11．负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排

12．完成领导交办的其他工作

（二）权力

1．有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权

2．有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件的处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育与培训的权力

6．负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．负责保安部工作和发展的决定权或建议权

8．保安部内部员工聘用、解聘的建议权

9．负责要求相关部门配合相关工作的权力

10．负责保安部内部工作开展

海天休闲会所

车场保安员服务流程

1． 当宾客的车驶向本会所，在转向灯打开时，保安员应该按照规定的站位站在大门前泊车

场入口处，按照规范的形体语言，将宾客的车辆引入泊车场内，并行现行标准军礼和注目礼；

2． 泊车的标准是车头向外，以便在他门要走的时候可以安全起步，减少不必要的安全隐患，

按照车线位置正规泊车。

3． 在宾客的车熄火的同时，保安员应及时站在该车副驾驶位或右后车门处，将车门轻轻拉

开至最大开门位置，同时行现行标准军礼：“您好，欢迎光临南国国际！”声音应洪亮有力，面带微笑，彬彬有礼，不卑不亢，同时要协助宾客拿所需的物品，如果宾客拒绝帮忙，您切不可有任何强行的举动。随后将车门轻轻关好，关门时切不可用力过猛，力度以能关严为标准。

4． 引领宾客入店时姿，始终走在距最前面宾客2米远的右或左前方，用眼的余光感觉宾客

在您身后的距离，行走速度以宾客行走速度为标准，不能走得太快或太慢，并不间断地用标准引领手势和“您这边请”之类的语言，直至大门口。 5． 前厅迎宾在此时应该看到厅外的宾客，并做好迎客的所有准备。

6． 宾宾客向店内走去，保安员迅速以标准军人跑步姿势，回到车场岗位处，等待迎接下一

位宾客的到来。

7． 请记住，保安员的所有形体语言均以现行军队

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成领导交办的其他工作任务。大堂

经理岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成领导交办的其他工作任务。大堂

经理岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户

古摄影服务流程

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？

其实，顾客最关心的是：“取件当天的质量与拍照当天的服务”。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技巧”，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。

而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！ 目前在影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。 企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

作为陆良知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用

北国风光防城港

中餐服务流程

来源：餐饮管理 发布时间：2009年02月18日 点击数：

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

（1） 卫生清理——个人卫生—区域卫生

（2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

（3） 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

（4） 交接工作

一．卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1．个人卫生的检查：

仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。

2．区域卫生的检查：(另附工作分配计划) 24959 【字体：小 大】 【收藏】

北国风光防城港

检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无

SPA服务流程

一. 大堂礼仪服务流程：

1.在大堂侯客区站位，如客人从正厅进入，主动上前迎接客人，向客人问好。 2.引领客人至换鞋区，并根据客人男、女宾数量发放手牌和洗浴包，同时为客人更换拖鞋，询问客人是否擦鞋，向客人简单介绍酒店的功能和特色及各项优惠活动。

3.引领客人至第一更衣区门前，用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备，并伸手示意‘里面请，祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后，应马上在客情表上标明人数、手牌号、进入时间及其他注意事项。 5.待客人消费完毕，从第一更衣区出来后，应主动迎上前，向客人问好，引领结账客人至收银台结帐，同时询问客人对服务和环境是否满意，并请随行客人到沙发上休息等候。然后为结帐后的客人取鞋，协助服务员留意客人，避免跑单。 6.客人离店时，应送客人至正门，用好敬语‘先生/女士慢走，欢迎再次光临东方SPA’。根据客人手牌号、人数、填写客情表，标明离店时间。 二. 第一更衣区服务流程：

1.在更衣区门前迎接客人，主动向客人问好，双手接过客人手牌，引领客人到更衣柜前，请客人坐下，为客人打开衣柜，协助客人更衣，如遇外宾应用浴巾围住下身，同时询问客人是否洗衣，并推销酒店的特色按摩项目。

2.客人更衣完后，在客人视线内将客人

西 餐 服 务 流程

※服务流程：

拉门问候----------带客入座-----------上冰水-----------递餐牌-------------接受点单-----------摆餐具-----------上产品-----------寻台--------------送客--------------收台

※拉门问候

1. 迎宾员站于大门内右侧，双脚跟并紧两脚跟呈45度角，身体站直，挺胸收腹，

面带笑容，双手背于身后。

2. 站位时需反应敏捷，见到客人已到门外3-5米处应主动拉门。

3. 拉门时应向门侧斜前半步单手拉门，另一只手背于身后，身体向前微倾，微笑

向客人打招呼。

4. 打招呼时应说：“中午好/下午好/晚上好，欢迎光临”。

5. 询问客人信息，如：人数、喜欢什麽类型的座位(楼下包房无最低消费，楼上包

房有最低消费)等等。

※带客入座

1. 走于客人前方两米处，并不时回头对客人讲：“这边请”同时单手伸直，五指并

拢示意方向。

2. 根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。

3. 示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。

4. 客人入座后示意当区员工客人的到来及人数。

5. 当区服务员收到信息后便由其来进行下面的服务，迎宾员应及时回到门口待位。

※上冰水、递餐牌

1. 当迎宾员

西 餐 服 务 流程

※服务流程：

拉门问候----------带客入座-----------上冰水-----------递餐牌-------------接受点单-----------摆餐具-----------上产品-----------寻台--------------送客--------------收台

※拉门问候

1. 迎宾员站于大门内右侧，双脚跟并紧两脚跟呈45度角，身体站直，挺胸收腹，

面带笑容，双手背于身后。

2. 站位时需反应敏捷，见到客人已到门外3-5米处应主动拉门。

3. 拉门时应向门侧斜前半步单手拉门，另一只手背于身后，身体向前微倾，微笑

向客人打招呼。

4. 打招呼时应说：“中午好/下午好/晚上好，欢迎光临”。

5. 询问客人信息，如：人数、喜欢什麽类型的座位(楼下包房无最低消费，楼上包

房有最低消费)等等。

※带客入座

1. 走于客人前方两米处，并不时回头对客人讲：“这边请”同时单手伸直，五指并

拢示意方向。

2. 根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。

3. 示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。

4. 客人入座后示意当区员工客人的到来及人数。

5. 当区服务员收到信息后便由其来进行下面的服务，迎宾员应及时回到门口待位。

※上冰水、递餐牌

1. 当迎宾员

患者入院服务流程

1、 医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。

2、 患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效

证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、 病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准备。 4、 患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情

迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。

5、 主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓名，

妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。 6、 责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了

解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。

7、 责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医

师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题。

8、 责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙

膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。 9、 主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准

确执行。

10、 新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士