客户关系管理名词解释

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

《客户关系管理理论与软件》

一、内容简介

客户关系管理（CRM）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施CRM战略，越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的《客户关系管理》教材而编写的。

该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定

实训三：客户感知价值指标体系（2课时）

一、实训内容

1、什么是客户让渡价值？

2、什么是客户感知价值？绘出客户感知价值指标体系图？

3、假如你是中山东风标致4S店的客户关系部经理，请根据客户感知价值指标体系图，提出增加客户感知价值的途径？ 二、实训要求：

一、个人完成，注意格式，版面整洁。字体大小及种类为“五号宋体”。

二、提交作业文档一份，文档命名“班级 实训三 +姓名”发送到班干部（班长或团支书或学习委员处，三个干部轮流进行，由班干部整理好后文件夹打包交给我1439711161@http://www.77cn.com.cn，如果要求课堂完成而课后提交的同学，班干部需要提交迟交人员名单、未交人员名单）。

三、完成格式如下页：（只交下页）

实训任务 姓 客 户 让 渡 价 值 客 户 感 知 价 值 名 班级

实训三 实训报告

客户感知价值 学号

指企业转移的，客户感受得到的实际价值。它的一般表现为客户购买总价值与客户购 买总成本之间的差额。客户让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来 的， 他认为， “客户让渡价值”是指客户总价值(Total Customer Value)与客户总成 本(Total Customer Cost )之间的差额

IBM,客户关系,案例

客户关系管理案例

J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。

作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！ 由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了http://www.77cn.com.cn。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。

低费用，高贸易额

这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。

Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了