商业银行和金融机构以消费者

商业银行消费者管理

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √

A 顾客的主动性

B 顾客的兴趣

C 外界环境要素

D 顾客水平

正确答案： C

2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √

A 了解顾客的习惯

B 建立顾客信任

C 监督和测评业绩

D 管理消费者等待

正确答案： D

3. 取得顾客信任的根本方法是： √

A 刺激顾客来尝试采用

B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益

C 告诉顾客如何使用服务创新

D 了解顾客的习惯

正确答案： B

4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：

A 主动引导顾客

B 向顾客说明白

√

C 激励顾客

D 刺激顾客

正确答案： A

5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √

A 给客户提供舒适的座椅

B 提供免费的饮用水

C 让顾客无所事事

D 提供阅读材料

正确答案： D

6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √

A 让顾客坐着等待

B 给

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。

第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。

第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。

各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价

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鼓励先进、鞭策后进。

第五条 考核评价结果是银

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商业银行跨国并购非银行金融机构的优势探讨

作者：吕佳敏 徐恺俐 戚央巧 来源：《北方经济》2012年第13期

随着世界经济全球化的不断深入发展，金融行业逐步成为全球并购市场的热点行业，银行跨国并购成为影响国际银行业格局的重要因素。在第三次并购浪潮的推动下，我国商业银行也纷纷加入到并购行列。但是，金融创新步伐的加快，融资渠道的多元化，以及资本市场的迅猛发展，使得传统银行业务在金融业的市场份额和银行存贷利差不断缩小，盈利不断下降。而长期以来，中国银行业的利润来源主要是发放贷款获得的利息收入。所以如何提高非利息收入，丰富银行利润来源、降低银行经营风险就更加值得我们思考。

中国银行作为我国最大的商业银行之一，率先从事跨国并购和经营业务。早在2007 年，中行海外资产就已占集团资产总额的23. 28%，海外利润对集团税后利润的贡献高达42.25%，大大领先于其他中资银行。

值得一提的是，2006年12月14日，中国银行宣布，其已通过一家全资附属子公司，以9.65亿美元现金收购新加坡飞机租赁有限责任公司的100%已发行股本。此次并购不仅提高了中行的

附件：

银行业金融机构消费者权益保护工作考核

评价办法（修订版）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条 消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

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第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级划分

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共

附件：

银行业金融机构消费者权益保护工作考核

评价办法（修订版）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条 消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条 消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

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第五条 考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章 考核评价要素、总体得分及等级划分

第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共

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消费金融发展趋势与商业银行转型策略

作者：陈星云

来源：《经营者》2017年第11期

摘 要 在消费位列“三驾马车”之首并成为拉动我国经济增长的第一引擎的背景下，消费金融迎来历史性发展机遇，并在近年来实现了井喷式的增长。未来消费金融行业的发展趋势是网络化、大数据化、场景化。电商系、电商平台的创业系和传统银行系、产业系逐鹿消费金融行业，争夺这块10万亿级的蛋糕。商业银行的传统业务模式也受到了冲击，面临着金融脱媒加剧、市场竞争激烈、内部转型管理压力加大、数据科技落后等转型痛点。为积极应对新的竞争格局，实现消费金融业务转型升级，商业银行的策略是实现围绕主业的多维度发展、轻型简约的集约化发展、科技驱动的智慧化发展以及与时俱进的创新化发展。 关键词 消费金融 商业银行 互联网金融

随着我国经济进入新常态，消费已经成为拉动我国GDP增长最强的一驾马车。随着居民消费水平的提升和消费习惯的升级，国家出台了一系列消费促进产业升级、扩大内需的政策，消费金融成为一片广阔的市场，并已成为商业银行业务的重要支撑。因此，分析我国消费金融现状及未来发展趋势，把握商业

考试试卷 上一题下一题 1. [单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2. [单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3. [单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4. [单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5. [单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6. [单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业

考试试卷 上一题下一题 1. [单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2. [单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3. [单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4. [单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5. [单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6. [单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业

厦门大学法学院2012年至2013年第一学期

消费者权益保护法论文

自强不息 止于至善

姓名：廖子浩

学号：12920112200159

院系：法学院法学系

金融消费者权益保护困境原因及对策

厦门大学法学院 廖子浩

摘 要 随着经济全球化的发展，世界金融行业的发展已经日益成为人们关注的焦点，但是金融业的发展同时也存在一系列的问题。对于广大消费者来说，确是对金融业，特别是银行业的“内情”不得而知。相对于中国而言，国外对于金融消费者保护的问题较为重视，采取了一些列的措施，出台了一些列的政策。本文旨在通过分析中国金融消费保护困境的原因来对中国金融消费者权益保护提出一些建议。

关键词 金融消费 权益保护 保护困境原因 立法建议

一、金融消费者保护缘由

金融消费者作为一类特殊的消费者，其权益保护值得重视，同时鉴于我国当前对金融消费者权益保护的状况（我国现行立法在金融保护者方面存在两个层次：一是以《人民银行法》、《商业银行法》、《证劵法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等为核心的法律，其

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银行业消费者权益保护

课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练