案例题处理顾客异议

常见顾客异议处理技巧

常见顾客异议处理技巧

界首分社 黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、 处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王

顾客异议产生的原因分析

及其处理

专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄

《推销学》结业论文 ﹒1﹒

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.

关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些

顾客异议产生的原因分析

及其处理

专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄

《推销学》结业论文 ﹒1﹒

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.

关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些

第11章异议的处理

本章目标

通过学习本章，你将了解：

●预备

●忽略异议

●阐释异议

●处理异议的技巧

●处理异议的策略

有那么多的销售人员可不能处理买主的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看起来，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分。通过买主提出来的异议，销售人员能够理解买主到底在想什么。有经验的销售人员会告诉你，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的买者。他们会告诉你，那些提出异议的买者实际上是对产品有兴趣的人，因此，正确对待异议的态度应当是欢迎它。假如没有异议，就可能没有买卖。图11—1证实了这一点：当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。

我们努力挣钞票，然后进行合理的花费。因此，当我们逛商店时，经常会对售货员讲：“不，感谢你，我只想看看”。即使我们确定要买某样物品，也总是尽量拖延到不得不让辛苦挣来的钞票脱手的那一刻。销售人员可能因为未讲清晰某事而遇到买者的否定。否定可能仅仅是买者推迟做决定的一个安全的方法。销售人员应该意识到“不”可能意味着“或许买，但多告诉我一点”

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或“我不明白”。真正的卖者明白，当客户

1 没钱不想买

? 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？

? 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。

? 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

产说会邀约和异议处理

再看保险公司产品说明会产品说明会，又称客户联谊会，是新 世纪全球经济发展中企业用来拓展销售业 务的一种非常有效的最新销售模式，属于 体验经济的一种，被保险公司和一些大型 公司广泛应用，均取得了优异的成绩。它 通过影像、声音、音乐、现场演示、吸引 参与等多种现代先进方式，使与会者对其 产品或功效认同并现场产生购买欲望，从 而获得很好的销售业绩。

客户促成有难度的原因 客户不了解公司------钱交到哪里去了

客户不了解保险的功用-----钱干什么了 客户不了解产品的利益-----钱到底能生多少

钱 产品说明会就是对症下药而且药到病除的良药

产说会的作用是一次专门针对客户的说明会

是一次集中说明促成的机会是一次对销售一线伙伴的培训 也是一次宣传公司的渠道

帮助新人拿到责任底薪及尽快转正

产品说明会对业务人员的好处：

(1)节约时间。将销售流程的接触、说明、促成浓缩在2个小时之 内，极大地为我们降低了时间成本。约访的客户越多，越省时间。 (2) 节约金钱。产说会设置的奖品成为刺激客户现场签单购买的 一个有力诱因，而奖品又不用业务员花钱。 (3) 强大的促成团支持。产说会现场，一方面，讲师已将有关产 品、功用做了到位的阐述，一方

【激发需求篇】

1.了解一下其他的保险再决定

我非常欣赏您办事谨慎的风格，像我上午服务的XX区的一位先生/小姐，跟您一样，我们联系到他后，把我们的服务内容跟他介绍后，他非常满意，在第一时间就办理了，我当时觉得还蛮诧异的，他就跟我说，出来工作一段时间了，现在收入也比较稳定，就想买一份保险，最近通过很多途径去了解了很多商业保险，都没有一份称心如意的，要不就是费用太高，一年交8.9千，要不就是缴费时间太长，交二，三十年，那我们阳光的这个产品他就觉得不错，交10年保25年，最后15年不用再交费，一样享受保障，费用也不多，还可以选择轻松月交，不会给自己的生活造成经济压力了，最主要的在合同期满不管有没有发生理赔，理赔了多少，我们交的钱还可以全部拿回，外加15%的固定收益，我们都全额返还，你的资金又没有损失，又得到一份保障。所以，XX先生/小姐，您也可以跟这位客户一样在第一时间加入，我这边……（促成） 2.和家人商量 女客户

XX小姐，可以理解您的想法，俗话说得好，成功的男人背后都有一个优秀的女人，优秀的女人都是会理财持家的。其实像我们深圳的女性都是非常独立的，即使嫁了一个有钱的老公，也还是希望自己有笔独立的资金，谁也不想四五十岁以后还要天天起早摸黑的上班

案例题：

1、王某系桑塔纳车主，于2001年8月7日在保险公司投保了车辆损失险，保险金额22万元、第三者责任险赔偿限额为20万元，保险期限为一年。该车于次年5月24日通过南京市工商局旧机动车辆交易市场将该车卖给李某，由于车管部门日期限定，当日车辆未能过户，直至8月份才过户。5月25下午2时许，李某驾驶该车由南京开往江阴，在312国道上与另一辆车相撞，致使该车驾驶员赵某死亡，车辆全损。事故经交警处理，认定李某负全责，赔偿赵某家属14.6万元。事故发生后，王某即向保险公司报案并提出索赔。保险公司调查后认为，该车转卖手续已办理完毕，但原车主王某未及时通知保险公司，保险单未及时过户，应当拒赔。原车主王某不服，诉至法院要求保险公司赔偿车辆损失险和第三者责任险。法院认为，车辆在保险合同有效期内，发生交通事故时驾驶员负全部责任，造成的损失除免赔20%外，其余部分保险公司应负责赔偿，保险公司以保险车辆发生道路交通事故前已转卖为由拒绝赔偿理由不充分，判决保险公司一次性赔偿王某车辆损失17.6万元和第三者责任损失11.68万元。你认为法院的判决是否合理，为什么？

答：法院的判决是不正确的。因车辆实际已经转卖，双方已经实际完成买卖行为，所有权实际已发生转移，而过户

案例题：

1、王某系桑塔纳车主，于2001年8月7日在保险公司投保了车辆损失险，保险金额22万元、第三者责任险赔偿限额为20万元，保险期限为一年。该车于次年5月24日通过南京市工商局旧机动车辆交易市场将该车卖给李某，由于车管部门日期限定，当日车辆未能过户，直至8月份才过户。5月25下午2时许，李某驾驶该车由南京开往江阴，在312国道上与另一辆车相撞，致使该车驾驶员赵某死亡，车辆全损。事故经交警处理，认定李某负全责，赔偿赵某家属14.6万元。事故发生后，王某即向保险公司报案并提出索赔。保险公司调查后认为，该车转卖手续已办理完毕，但原车主王某未及时通知保险公司，保险单未及时过户，应当拒赔。原车主王某不服，诉至法院要求保险公司赔偿车辆损失险和第三者责任险。法院认为，车辆在保险合同有效期内，发生交通事故时驾驶员负全部责任，造成的损失除免赔20%外，其余部分保险公司应负责赔偿，保险公司以保险车辆发生道路交通事故前已转卖为由拒绝赔偿理由不充分，判决保险公司一次性赔偿王某车辆损失17.6万元和第三者责任损失11.68万元。你认为法院的判决是否合理，为什么？

答：法院的判决是不正确的。因车辆实际已经转卖，双方已经实际完成买卖行为，所有权实际已发生转移，而过户