售前咨询规范答案

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？

√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪个是正确的？ √商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出

3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？ √商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？ √ 成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？ √ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚 5、李柷拍了店铺几十件商品，客

1. 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

√衣服弹力大适合胖人

2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他

方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

√好奇型

3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他

方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？

√找机会拉回主题

4.下面哪一项不是常见消费者类型？

√土豪型

5.作为销售客服，回头率的意义是？

√让买的人再来买

6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？

√48小时

7.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，

同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你

可以去其他店铺对比看看；

8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位

售前咨询规范

考试起止时间 答题时间 60 分钟

你可在考试起止时间内任意时间前来答题；答题开始计时即开始，中途不可暂停超过答题时间或考试截止

时间不可答题，考试结束。

本次认证通过分数为

1 单项选择题

80

分，请细心答题。

小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？

店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。 2 单项选择题

实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 3 单项选择题

服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

4 单项选择题

小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？

告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 5 单项选择题

售前咨询规范

考试起止时间 答题时间 60 分钟

你可在考试起止时间内任意时间前来答题；答题开始计时即开始，中途不可暂停超过答题时间或考试截止

时间不可答题，考试结束。

本次认证通过分数为

1 单项选择题

80

分，请细心答题。

小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？

店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。 2 单项选择题

实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 3 单项选择题

服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

4 单项选择题

小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？

告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 5 单项选择题

ERP售前咨询部制度

ERP售前咨询部部门管理制度

1． 售前咨询部各岗位工作职责

根据分公司售前工作需要，东莞分公司售前部门设定如下岗位：售前咨询部经理，高级售前咨询顾问，售前咨询顾问三个岗位，到岗员工根据能力，业绩，以及集团售前顾问认证标准进行岗位评定。

1．1 售前咨询部主要职责

? 配合销售部门,提供售前咨询，协助完成销售任务 ? 水平产品售前方案的制定 ? 产品发展建议

? 负责B/C类客户售前过程监控 ? 新产品推广 ? 团队建设 ? 能力提升 ? 行业分析 ? 知识库建设

1．2 售前咨询部经理职责

1. 部门管理

a) 部门工作计划，工作流程的制订 b) 售前顾问业务沟通例会

P1

ERP售前咨询部制度

c) 部门员工的工作绩效评定 d) 落实编制，人员招聘 e) 部门相关制度的制定 f) 与其它相关部门的协调 g) 部门人力资源的合理调配 h) 绩效考核 i) 费用的控制

j) 带领团队完成工作任务 k) 部门其他日常的相关工作 2. 项目支持 a) b)

具体项目的售前咨询

对所有售前支持项目进行总体把握、控制；组织大项目方案制作和

评审；对重点项目进行重点支持。

c) 务谈判。

3. 项目支持、监控管理

a) 负

ERP售前咨询部制度

ERP售前咨询部部门管理制度

1． 售前咨询部各岗位工作职责

根据分公司售前工作需要，东莞分公司售前部门设定如下岗位：售前咨询部经理，高级售前咨询顾问，售前咨询顾问三个岗位，到岗员工根据能力，业绩，以及集团售前顾问认证标准进行岗位评定。

1．1 售前咨询部主要职责

? 配合销售部门,提供售前咨询，协助完成销售任务 ? 水平产品售前方案的制定 ? 产品发展建议

? 负责B/C类客户售前过程监控 ? 新产品推广 ? 团队建设 ? 能力提升 ? 行业分析 ? 知识库建设

1．2 售前咨询部经理职责

1. 部门管理

a) 部门工作计划，工作流程的制订 b) 售前顾问业务沟通例会

P1

ERP售前咨询部制度

c) 部门员工的工作绩效评定 d) 落实编制，人员招聘 e) 部门相关制度的制定 f) 与其它相关部门的协调 g) 部门人力资源的合理调配 h) 绩效考核 i) 费用的控制

j) 带领团队完成工作任务 k) 部门其他日常的相关工作 2. 项目支持 a) b)

具体项目的售前咨询

对所有售前支持项目进行总体把握、控制；组织大项目方案制作和

评审；对重点项目进行重点支持。

c) 务谈判。

3. 项目支持、监控管理

a) 负

消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ 不够热情

消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待

为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？ 自恋型

XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 错误

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 成交订单

消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 需要小李下单账号来告知修改地址

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关

ERP售前咨询方法论 Consulting Manual

ERP售前咨询方法论

目录

TABLE OF CONTENTS

CONSULTING MANUAL ------------------------------------------------------------------------0 第1章 售前咨询方法论指南------------------------------------------------------------------3

1.1 1.2 1.3 1.4

目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 业务定位 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 使用

ERP售前咨询方法论 Consulting Manual

ERP售前咨询方法论

目录

TABLE OF CONTENTS

CONSULTING MANUAL ------------------------------------------------------------------------0 第1章 售前咨询方法论指南------------------------------------------------------------------3

1.1 1.2 1.3 1.4

目的 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 业务定位 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 使用

通信电源工程施工监理暂行规定（征求意见稿）

1

北京市驰跃翔监理公司 （2004年11月17日邮件）

电源监理规程

公司名称：北京市驰跃翔工程监理有限责任公司 地址：右安门内大街65号 联系人：郭永玉 联系电话：83541988

邮箱地址：guoyongyu◎cyx.Com.cn

参编人：朱宏、郭永玉、王岩、高炜、赵元铮、张学增

2

1.总则

1.1为进一步提高通信电源工程监理工作水平，促进通信电源工程监理工作程序化、规范化、科学化，特编制此规程。

1.2本规程编制的依据是《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程监理规范》等有关工程建设监理的有关法律、法规和标准。

1.3本规程适用于通信电源工程的新建、改建、扩建工程施工阶段的建设工程监理（以下简称施工监理）。

1.4实施施工监理前，监理单位必须与建设单位签订书面委托监理合同，依据合同代表建设单位对建设工程质量、进度、造价、安全及施工合同的其他事项进行全面控制和管理。

1.5施工监理的主要依据是：

1.5.1国家和地方有关工程建设的法律、法规。

1.5.2国家和地方有关工程建设的技术标准、规范和规程等。 1.5.3经有关部门批准的工程项目文件和设计文件。 1