客服部运营手册

“客服部运营手册”相关的资料有哪些?“客服部运营手册”相关的范文有哪些?怎么写?下面是小编为您精心整理的“客服部运营手册”相关范文大全或资料大全,欢迎大家分享。

客服部运作手册

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

稻田.金城创意产业园物业服务中心

客 服 部 运 作 手 册

编 制: 日期:

批 准: 日期:

目 录

一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责

四、部门服务规范

1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定

15、员工日常工作常用用语

1

一、客户服务部职能说明

部门名称 客户服务部 一、前台服务 (一)接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务; 2. 客户报事接待服务(电话报事、亲临前台报事); 3. 客户报事处

装饰公司客服部管理手册

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司

客户服务部

管 理 手 册

目 录

第一章:行为原则及工作要点 3

一、 行为原则 二、工作要点: 三、个人形象 第二章:岗位职责 一、职责 二、工作分工 第三章:客服部工作流程 一、售前服务流程 二、售中服务流程 三、售后服务流程 第四章:电话服务规范 一、接听电话服务规范 二、拨打电话规范 第五章:奖罚制度 第六章:工作表格

3

.. 3 .. 4 4 4 5 5 5 . 6 6

客服部操作手册

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客 服 部 操 作 手 册

目 录

第一章 客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范 二、前台接待员日常行为举止 三、办公室人员日常行为举止

第二章 客服各岗位职责

一、客服部人员架构图 二、客户客服中心职责 三、客服主管岗位职责 四、前台接待员岗位职责 五、区域管理员岗位职责 六、行政内勤员岗位职责

第三章 客服部各项工作操作手册

一、客户来访接待工作流程 二、业主或客户投诉处理工作流程 三、客户回访工作流程 四、通知工作流程 五、空臵房屋管理工作流程 六、钥匙管理工作流程 七、装修现场管理工作流程 八、房屋租赁管理工作流程 九、信息传递工作流程 十、公共区域巡查工作流程 十一、撤租工作流程

十二、装修期间物品放行工作流程 十三、零星入住工作流程 十四、房屋装修申报工作流程 十五、收费工作流程

第一章 客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养,公司制定了一系列行为规范,期望公司所有员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。

一)进入岗位

装饰公司客服部管理手册

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司

客户服务部

管 理 手 册

目 录

第一章:行为原则及工作要点 3

一、 行为原则 二、工作要点: 三、个人形象 第二章:岗位职责 一、职责 二、工作分工 第三章:客服部工作流程 一、售前服务流程 二、售中服务流程 三、售后服务流程 第四章:电话服务规范 一、接听电话服务规范 二、拨打电话规范 第五章:奖罚制度 第六章:工作表格

3

.. 3 .. 4 4 4 5 5 5 . 6 6

客服部业务模块

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客服部业务模块

一、适用于任何岗位

1、了解项目基本信息(占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等);

2、熟记项目的各项费用收费标准;

3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置; 4、掌握维保修部位及剩余年限; 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点:记忆和掌握基本数据

行业知识:应知应会 考评依据:书面考试 一、楼宇管理(一)

1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录; 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单; 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程;

客服部电话接听话术

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客服部电话接听话术

一、接电话前:

接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

您好,绿仁珍禽服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”

二、确认用户称呼:

在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问) 您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)

三、倾听/确认用户的问题:

(一)、用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子,一家、老人、小孩吃的呢?(针对不同的客户群体介绍相应的产品,)

2、请问您产品的用途(是平日吃、全家人进补,给小孩/老人进补等,提供些做法/药膳的做法让客户参考)

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!

注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后;细节方面:(1)、确定产品的品类,(2)、是否宰杀,(3)、是否要切好(切

客服部工作及对接流程

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括:会员卡、储值卡、团购卡办理,返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放,寄存包、广播。

主要对接部门:财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下:

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料(即个人基本信息)→发卡

注意事项:夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式,持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策,顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机(家庭电话)、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写,便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制;

c、顾客本人办卡,如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况,可暂时空下此项,提醒顾客下次过来补充;

d、顾客代家人或朋友办卡时,需提供家人或朋友的详细资料及身份证号,否则不予办理;

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核,如不符以上条件,需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息(同会员

卡资料)→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接,当天所售金额需在第二天与财务部交接对账,客服

客服部管理规章制度

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

篇一:客户服务部日常管理要求及规章制度

客户服务部日常管理要求及规章制度

一、目的:以客户为中心,制定完善的客户服务体系

二、适用范围:企业客户服务部 三、客服部人员的管理:

1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范:

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责:

1、准时开会。时间:8:00-8:30。 内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作计划;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?” 3、客户投诉和问

客服部培训课程表

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客服部培训课程表6.0

iShop4培训--6.0

客服部培训课程表6.0---ishop4课程表 时间点8:30-10:30课程名

Chary 讲解ECCIC 各项制度了解iShop4

了解ISV2.0

10:30-12:00 了解电子商 务理论知识 学习报告 12:00-13:30 午休

第一天

13:30-14:00

14:00-14:30 15:00-16:00 16:00-16:20 iShop4 电子商务网 站销售入门 操作

16:20-18:00

18:00-18:30

Page 1

客服部培训课程表6.0

iShop4培训--6.0

8:30-11:00

iShop4 电子商务网 站如何开发 客户

11:00-12:00

第二天

12:00-13:30 13:30-14:00

午休

14:00-15:00

iShop4 电子商务网 站如何开发 客户销售

15:00-16:00 16:00-18:30

Page 2

客服部培训课程表6.0

iShop4培训--6.0

8:30-9:30 9:30-11:00 11:00-12:00 12:00-13:30 午休 iShop4 开发新客户

第三天

13:30-14:30 14:30-16:00 Ishop4 开发新客户

16:00-18:

客服部电话接听话术

标签:文库时间:2025-02-14
【bwwdw.com - 博文网】

客服部电话接听话术

一、接电话前:

接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。

您好,绿仁珍禽服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”

二、确认用户称呼:

在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果系统支持,最好直接称呼,不必再询问) 您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)

三、倾听/确认用户的问题:

(一)、用户描述完问题后,针对用户的需求,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子,一家、老人、小孩吃的呢?(针对不同的客户群体介绍相应的产品,)

2、请问您产品的用途(是平日吃、全家人进补,给小孩/老人进补等,提供些做法/药膳的做法让客户参考)

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!

注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后;细节方面:(1)、确定产品的品类,(2)、是否宰杀,(3)、是否要切好(切