为做好客户服务

一个公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。这些内外部因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？

什么是客户关系管理

所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

客户关系管理的主要内容是什么

概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与

几年前，老赵所在的工厂破产了。下岗工资就那么一点点，夫妻俩要过日子，女儿还要读大学，在生活的压力下，老赵开始卖报挣钱。几经挑选，他决定去火车站卖报，因为这里人流量大。但是车站固定的卖报人已经有了两个，其中一个已经卖了很长时间，另一个好像是车站工作人员的亲戚。（对市场和竞争对手进行初步分析。）

老赵想，如果自己不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来。于是，老赵开始每天给车站的几位管理人员送报纸，拉家常。一来二去混熟了，老赵就开始大倒苦水，说现在自己下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而女儿马上就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果不让她读了真的对不起她……人心都是肉长的，车站管理员就热心帮他出主意：“那你来我们车站卖报好了，我们这里生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢！”（博得对方同情，引起共鸣，争取支持。）

有了车站管理员的许可，老赵可以光明正大地进入车站卖报了。当然，他也没忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。（公共关系维护。）

可是，虽然进场了，可一共三个卖报人，卖的也都是同样的报纸，竞争挺激烈的，怎么办呢？有了！这两个卖报人在车站的一左一右各有一个小摊点，老赵决定不摆摊，带报纸到等车的人群中边走边叫卖。（

几年前，老赵所在的工厂破产了。下岗工资就那么一点点，夫妻俩要过日子，女儿还要读大学，在生活的压力下，老赵开始卖报挣钱。几经挑选，他决定去火车站卖报，因为这里人流量大。但是车站固定的卖报人已经有了两个，其中一个已经卖了很长时间，另一个好像是车站工作人员的亲戚。（对市场和竞争对手进行初步分析。）

老赵想，如果自己不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来。于是，老赵开始每天给车站的几位管理人员送报纸，拉家常。一来二去混熟了，老赵就开始大倒苦水，说现在自己下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而女儿马上就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果不让她读了真的对不起她……人心都是肉长的，车站管理员就热心帮他出主意：“那你来我们车站卖报好了，我们这里生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢！”（博得对方同情，引起共鸣，争取支持。）

有了车站管理员的许可，老赵可以光明正大地进入车站卖报了。当然，他也没忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。（公共关系维护。）

可是，虽然进场了，可一共三个卖报人，卖的也都是同样的报纸，竞争挺激烈的，怎么办呢？有了！这两个卖报人在车站的一左一右各有一个小摊点，老赵决定不摆摊，带报纸到等车的人群中边走边叫卖。（

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 掌握客户对服务认知的差异； ● 学会调整服务认知的基本原则； ● 知道影响客户期望的因素； ● 了解超越客户服务期望的措施。

关键时刻服务的原则：以客户为中心

一、服务中的客户心理和行为

想要客户对服务感到满意，企业首先要了解客户做出决策的心理过程。

1.客户购买的阶段

一般而言，每位顾客购买商品或者服务时逻辑关系都要经历四个阶段，如图1所示：

图1 顾客购买时的心理过程

2.客户购买的行为差异

每个人的不同经历会影响顾客做出购买决策时的侧重点，企业需要了解人的认知差异。 比如，同样一件衣服，标价一百元时无人问津，标价一千元就被一抢而空；股票上涨时人们纷纷购买，下跌时却没有人购买；在专卖店标价五万的LV包，在名品折扣店里只卖八千块钱却没人买。之所以出现这种差异，是因为客户在购买过程中是理性判断，在购买瞬间却是感性认知。

理性和感性的表现

每个人倾向于感性和理性的程度是不同的。倾向于感性的人右脑比较发达，通常表现为左手运动较多；倾向于理性的人左脑比较发达，表现为右手运动比较多。还有观点认为人的左右脑工作量是等同的，双眼接收的信息量是相等的。

眼睛对理性和感性的判断

做个测试：伸出双手，十指交叉，

第一部分：课程大纲

以客户价值为导向的服务营销体系建设

课程收益

提升营销人员服务意识和创新服务观念 提升服务营销管理人员服务营销管理能力 提升客户服务人员客户服务营销能力 实现客户价值与企业绩效最大化 适合对象

营销人员、服务人员等 课程大纲

第一章以客户价值为导向的服务营销

一、案例分析：从乔?吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销 1.250定律：不得罪一个顾客 2.名片满天飞：向每一个人推销 3.建立顾客档案：更多地了解顾客 4.猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5.推销产品的味道：让产品吸引顾客 6.诚实：推销的最佳策略 7.每月一卡：真正的销售始于售后

分组讨论：为什么乔?吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？ 二、客户价值内涵分析 1、什么是客户价值 2、客户价值的四个层次 客户总价值 客户让渡价值

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客户的企业价值 客户的生命周期价值

三、新营销环境下加强客户价值为导

基于市场经济做好电力客户服务的有效途径研究

[摘要]新时期在市场经济体制的大背景下，任何形式的服务企业都要逐渐培养以客户为中心的服务理念，对于电力部门同样如此。文章先对客户服务的概念以及电力客户服务工作中存在的问题进行探讨，并进一步研究基于市场经济环境的大背景下，做好电力客户服务的有效途径。 [关键词]市场经济 电力客户服务 途径研究 一、引言

随着我国经济的飞跃发展和中国与国际大市场的接轨，供电企业已经主动或被动地进入了一个竞争激烈的国内外市场，效益成为企业生存的前提和发展源泉，在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与供电企业之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场牵动一切电力活动的源泉，做好电力客户服务，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，涉及到全社会的各个层面，它将影响整个社会的进步和发展，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民的生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献。再一方面，电力工业作为公用事业同时电力客户也对电力提出更多更高的要求。因此，研究电力

客户服务的有

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是cu

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争