浅谈形体语言在酒店服务中的运用

※※※※学院学士学位论文

2014届本科生毕业论文（设计） 存档编号：

湖北文理学院

毕业论文（设计）

论文题目 浅谈形体语言在酒店服务中的运用

系 （院） 管理学院

专 业 旅游管理

班 级 1011

学 生 ※※※

指导教师 ※※※

2014年5月20日

1

※※※※学院学士学位论文

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

学生姓名:赵树洁 学号:20085127080

经济与管理学院 旅游管理专业

指导老师:罗艳玲 职称:讲师

摘 要：酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要的。

关键词：酒店；形体礼仪；应用

形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

一、形体礼仪在酒店工作中的作用

酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依

浅谈酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪论文座位的礼仪

一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不

能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。尤其有外交使团的场合，大使及代表之间，前后有序，绝不相让。兹就桌次的顺序和每桌座位的尊卑，分述如次，以供读者参考。

（二）酒店服务礼仪论文桌次的顺序

一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会

设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。

（三）酒店服务礼仪论文席次的安排

宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式

及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：

1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦

以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、遵守外交惯例，依

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

The rim of the world preess Resort

Management company

专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

天地之缘

普瑞温泉

管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 ， 受 ， 不 仅 还 要 ， 现 表 的 语 的 式

天地之缘

普瑞温泉

管

理

公

司

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酒店服务语言艺术人力资源部 2011年8月1日

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普瑞温泉

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提升服务水平的核心提 升 服 务 人 员 的 素 质！ 服务语言则是服务人员素质的 素质的 服务语言 最直接体现

天地之缘

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理

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The rim of the world preess Resort

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什么是服务语言服务语言作为一种言 语艺术，是指其语言 语艺术， 表达有很强的专业性、 表达有很强的专业性、 技巧性和明确的目的 性。

天地之缘

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The rim of the world preess Resort

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专业性： 专业性：

就是旅游服务语言要 反映旅游行业的服务 特点，既要符合旅游 者的心理需求，又要 符合旅游企业的规范 要求；

天地之缘

普瑞温泉

管 使 都 旅 游 要 者 贴 乐 切 意 得 接 体 风 ， 受 ， 不 仅 还 要 ， 现 表 的 语 的 式

员工授权在酒店服务补救中的适用度

随着消费者越来越理性和成熟，消费者对酒店服务质量的要求越来越高。然而，服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性，即使酒店拥有十分完善的服务提供体系，服务失败也可能发生在任何一个节点，因此对于酒店而言，零缺陷的服务是不可能达到的。对于酒店来说，服务失败会导致顾客流失，因此，有必要采取措施进行服务补救。

一、酒店实施服务补救过程中存在的问题

近年来，酒店业已经意识到服务补救的重要性，并开始着手实施一定的服务补救措施。但由于缺乏对服务补救策略的系统研究，尤其是对一线员工培训、授权不够，在实施的过程中存在很多问题，影响了服务补救的效果。

（一）一线员工独立处理服务失误问题的能力低

一线员工在酒店中是为顾客直接提供服务的，顾客对服务不满会直接反映给一线员工。但通常情况下顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于权限、服务方式等方面的原因，使得一线员工很难独立的解决客人投诉问题，一般都 是传达到管理层，管理人员到现场协助给予解决，可见一线员工进行服务补救的能力低。

（二）服务补救提供不够及时

顾客针对酒店的服务进行抱怨时都会希望得到快速而有效的解决。但是酒店的一线员工一般要将信息传达到上级管理人员之后才能采取补

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等