顾客管理期望的管理策略

饭店业顾客期望管理初探

摘要：在饭店服务质量管理中，首要的就是了解顾客的期望，如果误解了顾客需要的期望，就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源，也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上，对期望的容忍区域作了一些研究，分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望，为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。

关键词：饭店 顾客期望 容忍区域 管理

一、饭店业顾客期望及类型

著名的营销大师李维特多年来一直强调，顾客所购买的不是产品或服务，而是期望。顾客期望（customer expectation）是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务企业及其提供的服务形成一种“标准”，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。研究者从不同角度，对顾客期望具有不同的解释。在服务质量文献里，期望以过去经历为基础，起一种标准作用，即顾客认为企业”应该”（should）提供什么样的服务水平。而在顾客满意文献里，期望与顾客预测联系

期望理论

科技情报开发与经济

文章编号：1005－6033（2009）20－0191-03

SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY2009年第19卷第20期

收稿日期：2009－05－05

论企业管理中的期望激励

郭基勤

（华南师范大学增城学院，广东广州，511363）

摘要：简要介绍了激励的内涵及期望激励理论的相关定义，针对企业管理中存在的

激励问题，着重探讨了期望理论在激励员工方面的独特作用。关键词：企业管理；期望激励；人力资源管理

F272.92文献标识码：A中图分类号：

一门科学差不多都会一个核心的概念，比如经济学的核心

概念是短缺，政治学的核心是权力，人类学的核心是文化，社会学的核心是群体，营销的核心是交换。那么管理学的核心应该是什么呢？有学者认为管理的核心在于对人的激励。

一个企业的资源包括人力、物力、财力，但要让这些资源发挥作用，到最后都是让活生生的、带有喜怒哀乐情绪的具体的个

如果一个企人去完成。最近管理界比较流行的话题是赢在执行，

业的员工执行力不够，没有执行的动力，那么就很难做到人能尽其才、地能尽其利、物能尽其用、货能畅其流。因此有学者认为管理管到最后就是激励，就是运用赏与罚来控制员工的行为，让员工的行为朝着有利于

文件编号： 总页数： 1/4，含封面4页 文件名称 版 本 号 发行日期 制 作 审 核 批 准 顾客财产管理控制程序 版本更改概要 □ 总经理 □ 设备部 □ 品质部 □ 物控部 □ 工程部 □ 财务部 □ 行政部 □ 市场部 □ 制造部/电镀 □ 制造部/图形 □ 制造部/成型 相关部门确认□ 计划部 □ 工艺部 □ 制造部/钻孔 □ 制造部/压合 □ 制造部/阻焊 □ 制造部/文字 程序文件 编号： 版本：1.0 日期：2011.11.1 顾客财产管理控制程序 页数:2/4 1.目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2.适用范围 适用于顾客提供的产品（原材料、部品、包装材料等）、技术文件（知识产权），以及顾客提供的模具及生产用设备的控制和管理。 3.职责 3.1品质部负责对顾客提供的产品进行验证。 3.2物控部负责对顾客提供的产品（原材料、部品、包装材料等）进行入库数量点收并做好标识与贮存保护。 3.3制造部负责对顾客提供的其它生产用设备的管理。 3.4品质部文控

目 录

摘要 ........................................................... 1 1期望理论的概念及内涵 ......................................... 1 2期望理论目标的设置 ........................................... 1

2.1要考虑组织目标和员工个人目标的一致性 .............................. 2 2.2要考虑目标的科学性 .................................................. 2 2.3要考虑目标的阶段性 .................................................. 2

3运用期望理论进行激励时应处理好的关系 ......................... 2

3.1处理好努力与绩效的关系 ............................................. 2 3.2处理好绩效与奖励的关系 ................................

福建欧联卫浴有限公司

顾客价值管理与TQM管理 知识训练课程

主讲：安奎 2011-11-30

目录一、质量的概念二、质量管理的百年历程 三、产品质量未来的发展趋势 四、众谈质量 五、质量管理活动

六、质量管理的核心七、TQM

培训目的是什么？质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通 过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握 和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立 质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企 业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任， 自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自 身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目 的，打造有质量的生活。

一、质量的概念

什么是质量？

What’s Quality?

ISO9000质量管理体系对质量的定义：

一组固有特性满足要求的程度 质量是一种态度 质量是一种承诺 质量是一种标准

二、质量管理的百年历程

质量的概念什么？

1)质量的相对性 2)质量的经济性 3)质量的广义性 4)质量的时效性 5)质量的符合性

二、质量管理的百年历程项目时期1800年代

使用方法检验工具和方法

质量导向 制度/系统 负责部门检验质量 QI 检验部门

强 调质量的 均一性 减少检验

1930年代

统计工具和技

1.目的

对与顾客有关的过程实施系统管理，赢得顾客的满意。确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。

2.适用范围

本程序适用于明确顾客要求、合同与顾客交流等活动的管理。

3.职责

3.1销售部负责本程序的归口管理，组织相关部门参与产品要求的评审，确保本部

门相关任务能按照合同要求完成。

3.2销售部负责顾客要求的识别。

3.3总经理负责对各种合同的审批。

4.工作程序

4.1顾客要求的识别

4.1.1对产品的要求识别的完整性

a.在市场调研和合同评审活动中，销售部对产品应充分识别顾客的明确要求和隐

含要求。

①应明确以下要求：产品功能、价格、使用的适应性等。

②产品应满足的适应性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。

③顾客的特殊要求。

b.销售部应明确顾客的以下要求

①与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。

②在服务、交货、维修和维护保障方面的要求。

4.2产品要求的评审：

4.2.1总则：

在接受顾客要求做出承诺之前，应对顾客的要求及要求的更改进行评审，以确保：

a.顾客对产品的要求已明确规定。

b.对于信誉良好、与公司有长期合作关系的客户，其口头要求要有书面记录；对

新客户的口头订单，要进行书面确认，确认顾客的要求。

c.公司有满足顾客

期望理论的应用

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■管理创新

■现代管理科学

■20第 3期 03年

期望理论对企业管理者的启示●黄浩摘要：期望理论认为，人们之所以从事某项工作并达成组织目标，因为这些工作会帮助他们实现个人目标，是满足自己某方面的需要；个体实现目标的积极性，决于期望值、取效价、-￣、 x -性奖励等主客观因素。望理论对于调动人的积极性有着 1 .期重要借鉴意义，企业管理者可以通过确定适当的目标、合理引导期望值以及恰当地运用奖励来更好地调动员工的工作积极性。

一

、

期望理论的基本模式

消极对待工作。工具性是期望理论中又一重要概念，期望理论也因此常被表示为： M=V E l x x。

期望理论 ( x e t c h oy属于过程型激励理论， E p ca yT e r) n

它是由美国管理学家弗隆 ( ro首先提出的。其基本观 V om)点是，一目标对人的激发力量，决于该目标的价值 (某取效价)和预计达到目标的可能性 (望值 )期的乘积，公式描用述即为 M(激励力量 )=V(价 )E(望 )效 x期。

工作绩效，是个体努力的直接后果；励，由工作绩奖是效导致的结果，常包括工资提高、级表扬等；力，通上能一

般指个体从事某项工作的基本技

建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大时常占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。

美容院顾客档案管理表格（上） 阅读数：3926

[导读]客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料。

建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、 客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3、从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙

|人力资源·绩效管理|JIXIAOGUANLI

弗鲁姆期望理论

对80后员工管理的启示

文/赵成方

后就能得到具有吸引力的组织报酬，而组织报酬满足其个人需要的程度越高，个人努力的程度就会更高。弗

关联性（Instrumentality）是工作绩

鲁姆期望理论的这一“期望”其核心应该理解为双向期望：一是企业管理者期望员工的积极行为；二是企业员工同时又期望管理者的奖赏（报酬）。所以要激励员工更好地工作，管理人员应明确三点：一是要明确做什么工作给什么报酬；二是要使员工认识到这种奖酬与工作绩效有联系；三要使员工相信只要努力工作，绩效就能提高。

一、弗鲁姆期望理论及其方法

美国管理学家弗鲁姆于1964年首先提出期望理论，其基本观点是：激励就是掌握选择的过程。如果某个人有了特殊的目标，为了达到这个有意义、有价值的目标，他必须做出某种行动。因而，人们就要对能达到所期望目标的各种不同行为的可能性予以权衡。若某种行为被认为比其他行动更具有成功的可能性，人们就受到激励，很可能选择并采取这种行动。用公式描述为M（激励力量）=V（效价）×E（期望）。在此基础上，弗鲁姆还对人们的努力程度与其所获得的最终奖酬之间的因果关系进行了深入研究，认为影响激励水平的因素除了期

1．冲突管理的5种基本策略

冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广的通用策略模式是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式，见图8—5所示。

（ 武断 ?竞争 ?合作 关心 ?妥协 自 ?回避 ?迁就 己） 不武断 不合作 合作

（关心他人）

托马斯模式中的横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲 突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，定义了如图所示的冲突行为的二维空间，并组合形成了通用的5种冲突管理基本策略。

冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 (1)竞争