服务营销作业如何克服服务产品层次在划分中的问题

第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分

服务营销在会展业中的应用

2010年第4期总第190期黑龙江对外经贸

HLJForeignEconomicRelations&TradeNo14,2010SerialNo1190

[市场营销]

服务营销在会展业中的应用

杨　森

(沈阳师范大学旅游管理学院,辽宁沈阳110034)

[摘　要]会展业营销的新趋势是树立新的营销观念,念滞后、营销理念不明、创建品牌意识不强、分,服务的差异化、有形化、,,退出对市场经济运作的直接干预管理,,。

[;[F7191　　　[文献标识码]A　　　[文章编号]1002-2880(2010)04-0104-02　　一、相关理论概述

服务营销(ServicesMarketing)是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销对象复杂多变,服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。对服务人员的技术、技能、技艺要求较高,消费者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。

会展业是会议业和展览业的总称,是一个新兴的服务行业。自改革开放以来,我国会展业经历了一个从无到有,从小到大快速发展的过程。伴随着经济的快速发展和国际交流的日益增多,我国的展会数量逐年增加,规模

服务营销在会展业中的应用

2010年第4期总第190期黑龙江对外经贸

HLJForeignEconomicRelations&TradeNo14,2010SerialNo1190

[市场营销]

服务营销在会展业中的应用

杨　森

(沈阳师范大学旅游管理学院,辽宁沈阳110034)

[摘　要]会展业营销的新趋势是树立新的营销观念,念滞后、营销理念不明、创建品牌意识不强、分,服务的差异化、有形化、,,退出对市场经济运作的直接干预管理,,。

[;[F7191　　　[文献标识码]A　　　[文章编号]1002-2880(2010)04-0104-02　　一、相关理论概述

服务营销(ServicesMarketing)是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销对象复杂多变,服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。对服务人员的技术、技能、技艺要求较高,消费者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。

会展业是会议业和展览业的总称,是一个新兴的服务行业。自改革开放以来,我国会展业经历了一个从无到有,从小到大快速发展的过程。伴随着经济的快速发展和国际交流的日益增多,我国的展会数量逐年增加,规模

一、单选题

1.

(4分)金融企业通过分析市场中现有产品的定位状况，从中找处尚未被占用有但又为许多客户所重视的空缺位置，从而为本企业产品确定市场定位，这是（）

? ? ? ?

A. A特色定位 B. B拾遗补缺定位 C. C垂直定位 D. D竞争性定位

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 B

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

2.

(4分)由于金融产品的无形性，在产品产生效力之前，产品质量较难被顾客识别，而服务包装和环境可以提示产品质量，增强其识别度。这是有形展示在金融营销中的（ ）作用。

? ? ?

A. 有利于内部营销

B. 有利于烘托和提高金融服务质量 C. 有利于发展分销渠道

? D. 有利于推广金融创新

纠错

得分： 0 知识点： 第十章 收起解析 答案 B

解析 第十章第一节有形展示在金融营销中的作用

3.

(4分)在金融企业市场定位战略中，竞争性定位应考虑（）

? ? ? ?

A. A企业的经营实力是否比对手更强 B. B产品的外观及内在质量是否具有优势 C. C是否为顾客普遍认可 D. D 以上都是

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 D

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

关于在医疗服务流程中存在问题的调研报告

为了更好的为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种方式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、“住院期间服务流程”、“出院、随诊服务流程”、“医院工作流程”等方面进行调研，找出现行我院医疗服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗工作的正常运行，确保医疗质量，以满足病人需求。

调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题： 一、找不到诊疗医生

部分患者反应，部分门诊医生不按时上班，有正常上班期间医生迟到，门口等候医生、出具检查结果后，找不到开具检查的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、部分医生看病不仔细，不负责任，不根据回示检查结果即把患者收住院。

三、部分医生重症患者不能陪同检查

检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

四、患者隐私不能得到相应的保护

检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、

查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展