高品质沟通智慧树答案

高品质沟通的要素与步骤

1. 讲课最重要的是心境心态的打开，相随心生，境由心染 2. 沟通三要素：气氛、环境（场景、场面、场合）、情绪

3. 听课会学到2样知识：学到了知识，以道御术赚技术；交到了朋友，祖国处

处有亲人

4. 师不必贤于弟子，弟子不必不如师，学习更重要的是心态心经的转变 5. 放下才能承担，空才能有，休息才能更远得长征 6. 沟通能力：

a) 思考力，用心境去思考，一切从心开始， b) 行动力 c) 表达力

7. 教育不等于训练，教育是告诉你什么事是对的；训练是让你把事情做对；教

育可以改变观念，训练才能改变能力 8. 企业最大的成本就是没有训练好的员工

9. 知识只能告诉你事情是什么，想象力创造力才能告诉你事情将成为什么 10. 成功的秘诀叫变态，心态，状态，态度都要变得好一点 11. 成功者的常态就是失败者眼中的变态 12. 沟通的第一个特征叫行为的主动性

13. 从今天起，我决定建立起行为的主动性，我看到人在动，就像是看到钱在动，

所有人都可能是我的客户，顾客兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的

14. 看到别人的需求，有能力满足别人的需求 15. 你就是你要成为的那个人，

16. 生活中的竞争不是在战场上就是在市场

《职场沟通》期末考试答案 1、可能导致沟通障碍的差异有: 性别差异 性格差异 代沟 三观不同

2、人与人打交道的能力是可以被训练的 对

3、影响性沟通的目的是: 向对方施加有效的影响

4、沟通就是把信息从一个人传递给另一人,是人际间的互动 对

5、在沟通的思考循环中,需要评估的有: 沟通的目的 对方的心情 沟通的时机 沟通的场合

6、 如果对方看我第一眼就不顺眼, 那继续交往也就没有任何意义了。7、沟通频道的差异包括:

错

争夺频道 频道分叉 关闭频道

8、让唠叨的父母停止唠叨的方法是: 给他们积极反馈

9、减少频道分叉的有效方法是: 给他反馈

10、团队的默契由团队成员的人品决定 错

11、大脑对不完整信息进行补充,俗称脑补的现象在心理学中叫:格式塔效应 12、理解力是影响力的前提和基础。 对

13、我们之所有有时会失去同情心是因为: 负面情绪的干扰

14、通常用 “ 是 ” 或者 “ 不是 ” 这种一两个字的反馈就够了,这样最节省 时间。

错

15、在影响性沟通中,表达的目标包括: 传递信息

让别人听懂、理解 影响、说服别人

16、如果我们要说的事情是为了对方好,可以忽略对方的接受度 错 17、表达时重点太多等于没有重点 对

18、表

《职场沟通》期末考试答案 1、可能导致沟通障碍的差异有: 性别差异 性格差异 代沟 三观不同

2、人与人打交道的能力是可以被训练的 对

3、影响性沟通的目的是: 向对方施加有效的影响

4、沟通就是把信息从一个人传递给另一人,是人际间的互动 对

5、在沟通的思考循环中,需要评估的有: 沟通的目的 对方的心情 沟通的时机 沟通的场合

6、 如果对方看我第一眼就不顺眼, 那继续交往也就没有任何意义了。7、沟通频道的差异包括:

错

争夺频道 频道分叉 关闭频道

8、让唠叨的父母停止唠叨的方法是: 给他们积极反馈

9、减少频道分叉的有效方法是: 给他反馈

10、团队的默契由团队成员的人品决定 错

11、大脑对不完整信息进行补充,俗称脑补的现象在心理学中叫:格式塔效应 12、理解力是影响力的前提和基础。 对

13、我们之所有有时会失去同情心是因为: 负面情绪的干扰

14、通常用 “ 是 ” 或者 “ 不是 ” 这种一两个字的反馈就够了,这样最节省 时间。

错

15、在影响性沟通中,表达的目标包括: 传递信息

让别人听懂、理解 影响、说服别人

16、如果我们要说的事情是为了对方好,可以忽略对方的接受度 错 17、表达时重点太多等于没有重点 对

18、表

高品质沟通（一）

大家上午好！好。

你这好是回答我吗，要鼓就快点鼓下面那个小伙子。鼓掌不是给我鼓的，你是用掌声告诉我，你现在的态度，用掌声你告诉这个丑男人，今天你想有收获而已。我特别爱给老总领导讲课，因为记得在北大，我最不愿意给学生讲，这个给学生一讲课，学生一举手就想把你干掉。老总一举手都是翟教授，我们探讨一下，我们互动一下。他是不一样的。所以说，讲沟通课更重要是一种

心境心

态。这个班我刚才看了一下，问一下咱们这个主办单位，说来的都是领导人，

都是大领导，有不少的企业老总。既然是这样的话，今天咱们就放松一点，我也别当什么教授，今天我也不是讲课，跟你们分享，好不好。（好）。你们也把那些官衔都去掉，什么总裁，老总，这个理，那个厂长，全都去掉，往这儿一坐，都是同学，都是哥们儿，都是朋友，行不行？（行）。别装了好不好？把你右手借我用一下，来。找你旁边的人跟他握一下，你说认识你非常高兴。最找好不认识的人，预备，开始。咱们这个班还是没有放松。我在外面，我在门口看了一下，就是太老实。说实话，我在清华在北大讲课，最难维持秩序的就是那个总裁班，所有领导的课程。因为那个会场还没等讲，里面的人来来回回互动换名片，一直在那儿不停地交流。

第一章：

1.跨文化沟通具有下列哪些特征？ A.是一个比较普遍的现象

B.仅仅发生在与外国人面对面的交流中 C.已经有数千年的历史了 D.是一种常见的生活事件

2.文化具有下列哪些特征？ A.文化是后天习得的 B.文化是可以共享的 C.文化以符号为基础 D.文化是一种动态过程

3.你怎样让一个法国人知道你很不耐烦了？ A.拍拍你的嘴唇并且打一个长长的哈欠 B.无声的模仿吹长笛

C.用中指和食指按你的鼻子 B

4.在Belay的综合性三维度模型中，跨文化敏感性是情感角度的跨文化沟通能力。 A.对 B错 A

5.文化意识是指对影响自我、思维和行为的文化有所了解，让人们理解差异性和共同性。 A.对 B.错 A

第二章：

1.美国的主导文化模式包括下列哪些特征？ A.个人主义 B.集体主义 C.物质主义 D.竞争 ACD

2.根据霍夫斯泰德的价值观维度，以下倾向于个人主义价值观的国家有？ A.美国 B.澳大利亚 C.中国 D.日本

AB

3.请判断以下观点的对错：每一个个体都拥有多重文化身份，例如种族身份、民族身份、性别身份、地域身份、网络或幻想身份等，这些身份彼此合作，任一身份都是环境的产物。 A.对 B.错 A

4.男性气质文化

第一章：

1.跨文化沟通具有下列哪些特征？ A.是一个比较普遍的现象

B.仅仅发生在与外国人面对面的交流中 C.已经有数千年的历史了 D.是一种常见的生活事件

2.文化具有下列哪些特征？ A.文化是后天习得的 B.文化是可以共享的 C.文化以符号为基础 D.文化是一种动态过程

3.你怎样让一个法国人知道你很不耐烦了？ A.拍拍你的嘴唇并且打一个长长的哈欠 B.无声的模仿吹长笛

C.用中指和食指按你的鼻子 B

4.在Belay的综合性三维度模型中，跨文化敏感性是情感角度的跨文化沟通能力。 A.对 B错 A

5.文化意识是指对影响自我、思维和行为的文化有所了解，让人们理解差异性和共同性。 A.对 B.错 A

第二章：

1.美国的主导文化模式包括下列哪些特征？ A.个人主义 B.集体主义 C.物质主义 D.竞争 ACD

2.根据霍夫斯泰德的价值观维度，以下倾向于个人主义价值观的国家有？ A.美国 B.澳大利亚 C.中国 D.日本

AB

3.请判断以下观点的对错：每一个个体都拥有多重文化身份，例如种族身份、民族身份、性别身份、地域身份、网络或幻想身份等，这些身份彼此合作，任一身份都是环境的产物。 A.对 B.错 A

4.男性气质文化

跨文化沟通心理学教程考试 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

名 称 跨文化沟通心理学 对应章节 成绩类型 分数制

截止时间 2016-06-09 23:59 题 目 数35 迟交处理 允许迟交 总 分 数 120 说 明: 评 语:

提 示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准

0

? ? ?

1

第1部分 总题数:20

【单选题】(3分)

在有些文化中，人们更愿意表达自己的情绪，有更丰富的肢体语言，这种文化是：

A. 中性文化

B. 感性文化

C. 高情境文化

D. 低情境文化 正确答案是:B 查看答案解析 2 【单选题】(3分) 对新语言的理解总是受限制于我们原有的知识，而知识又可以被我们的语言所反映。

A. 对

B. 错

C. 无法判断

D. 视情况而定 正确答案是:A 查看答案解析 3 【单选题】(3分) 下面描述的是哪种时间观的特点？时间是为关系服务的，不按时间表做事也是可以接受的，或者在一个时间段里可能会同时做几件事情，多头并进是正常的。

A. 轮回时间观

B. 线性时间观

C. 灵活时间观

D. 短期导向 正确答案是:C 查看答案解

追求高品质教学

蒋佳莹

这次的寒假修炼我想主要就语音教学方面谈谈外语的高品质教学。 从我个人习惯来说，我是比较关注语音学习这一块的，记得我还在高中的时候，语文老师在课上插了句题外话：“你们可以去比较一下，讲着一口吴侬软语的上海人，是不是说起外语来比较好听，这是和上海的历史，和上海话有关系的......”虽是一句出自非外语老师之口的无心之语，却在我记忆中留下了深刻的印象，并给了当时意大利语成绩挺好的我莫大的信心，种下了要在将来继续语言学习的种子。后来，我就到了上外学习意大利语，觉着老师说的意大利语抑扬顿挫甚是好听。某一天，来了一位天津的意大利语老师，他的意大利语我就不大喜欢，我还是钟意我们老师的语音语调。再后来，到了意大利，见识到了更多讲着学着意大利语的亚洲人欧洲人，相对来说，外国人学外语总是更容易，即便他语法不好，但胜在发音好，学得像，而亚洲人，尤其日本人发音就差一些，而在同为大学生的中国学生中比较下来，我也觉得上外学生的发音要好听一些。尤其到了现在，作为意大利语老师，在和学生一对一做口语角的时候，总是对他们的语音要一再纠正，希望发音上能尽善尽美，尽管对于我来说意大利语也不是母语，我也不能做到完美，仍需要继续不断提升自己的水平，但我这么要求学

客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。

在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一 客户到底想要我做什么？

（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）

客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。

热线服务人员：XX号，没有。

客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。

热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？

客：XX柜台

热：那你要到柜台去一下，重办一次。

客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。

热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。

客：查不到原因我去干什么？

热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。

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第一章：

1.跨文化沟通具有下列哪些特征？ A.是一个比较普遍的现象

B.仅仅发生在与外国人面对面的交流中 C.已经有数千年的历史了 D.是一种常见的生活事件

2.文化具有下列哪些特征？ A.文化是后天习得的 B.文化是可以共享的 C.文化以符号为基础 D.文化是一种动态过程

3.你怎样让一个法国人知道你很不耐烦了？ A.拍拍你的嘴唇并且打一个长长的哈欠 B.无声的模仿吹长笛 C.用中指和食指按你的鼻子 B

4.在Belay的综合性三维度模型中，跨文化敏感性是情感角度的跨文化沟通能力。

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A.对 B错 A

5.文化意识是指对影响自我、思维和行为的文化有所了解，让人们理解差异性和共同性。 A.对 B.错 A 第二章：

1.美国的主导文化模式包括下列哪些特征？ A.个人主义