优质护理考核标准

xx县人民医院优质护理服务标准

面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

3H服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。

一、医院“3H”规范化护理服务

?、护患沟通规范化 即：医院个性化护患沟通服务。 ?、礼仪服务规范化 即：宾馆式礼仪服务。 ?、温馨服务规范化 即：家庭式温馨服务。 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动”

?、主动介绍：①.分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

?、主动宣传：①.主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色。②.住院须知、探视陪伴制度等

优质护理服务质量检查标准及考核细则检查科室项目 基本要求 标准

检查日期考核细则

总分存在问题 得分

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24 小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属 详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房 主动介绍 等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分， 介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍 扣2分。 现场检查或询问病人，未落实扣12分；效果不佳、内容不全各扣1分

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗 主动健康 及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项， 教育 并指导病人掌握用药知识。 一、护 患沟通 规范化

查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果 不佳、内容不全各扣1分。

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉 时，首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科 室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即 解决的，要讲明原委，并在3日

护理考核标准 ( 300分)

评 价 项 目 及 指 标 一、护理管理组织 1、依据《护士条例》、《临床护理实践指南（2011年）》等文件要求实施护理管理工作。认真执行护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等 2、病区实行目标管理责任制 年计划目标达标率≥90％ 3、病区有深入开展优质护理服务工作方案及进度 分值 25 5 5 10 评 价 要 点 健全护理工作制度、护士岗位职责、各科疾病护理常规、技术操作规程及临床护理服务规范等，并及时修改、完善 抽查病区是否有护理工作制度、疾病护理常规、技术操作规程、护理士岗位职责及服务规范等 1、查病区护理工作年计划、具体的实施计划及评价过程、工作总结、目标管理责任制落实情况 2、及时参加护士长例会，并有记录。核查护士长例会记录本，每次记录内容是否全面，字迹是否清晰。 判定方法 缺一项扣2分，内容陈旧或不完善每一项扣1分 无计划、总结、未实行目标管理责任制各扣2分，计划落实缺一项扣1分 护士长例会记录少一次扣3分；内容记录不完整一项扣1分，字迹不清扣1分 随机抽查护士、护士长知晓情况，一人不知晓扣2分 得分 5 护士长及护士对优质护

优质护理服务质量规范化检查考核标准

走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、 关门轻、走路轻。 称呼病人规 范2分 征询意见规 范2分 送别出院规 范2分 温 馨 服 务 规 范 化 15 分 病区清洁安 静到位 3 分 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张 女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如： “王大爷，请你伸 出左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。 做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注 意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病 人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

[违反一次扣 2 分] 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 现场查看将出院的病人，未行出院指导扣 2 分。

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分；病人出现投 温馨适宜。 诉扣 5 分 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、

优质护理服务示范病区护理质量标准 2010-09

项目内容 基本要求内容 扣分及原因 1、严格执行国家法律法规职业，按照各级各类护理人员任职资格上岗 人力2、建立护士档案，定期对护理人员进行能力及服务考核评价，并逐步建立岗位绩效考核管理 资源 3、护理人员结构合理，满足护理工作需要，床护比达到1:0.43以上 4、实行弹性排班，各班次护理人员合理分层级使用，责任到人，根据病人需要及时合理调整人力 培训2、护理人员熟练掌握本病区的技术操作标准、护理工作流程，三基扎实，操作熟练，运用整体护理程序护理考核 病人 1、提高护士素养，护理人员三基培训有计划、考核，培训落实到位 护理管理 制 度职责 1、病房制定年度目标，工作计划及评价标准，标准切实可行，评价具体，制度健全，符合实际，质量改进效果显著，均有文字性备案材料 2、有各项护理工作制度、专科培训计划、护理应急预案，制定疾病护理常规及各项护理技术操作规程 3、制定各级各类护理人员岗位职责、班次、护理人员工作流程，落实工作职责，责任组长做到8小时在岗，24小时负责的无缝隙连续服务 4、实施护士分层级管理，建立护理组长制

一、护理安全管理质量考核标准

项目 质 量 标 准 分 值 考 核 方 法 扣 分 原 因 ⑴高危病人无评估记录 1、正确评估病人安全的危险因素，采取有效防护措施 查看病房存在压疮或跌倒危险的病人，有无危险评估记录，是否使用警示标识并予安全指导。 ⑵预防压疮护理措施无落实 ⑶预防坠床、跌倒护理措施无落实，无使用警示标识 ⑷昏迷病人使用热水袋不规范 ⑸发生压疮、坠床或烫伤 ⑴提问护士输血操作流程回答不完整 ⑵查对程序不完整，备血无2人核对，输血前无2人核对 ⑶使用后空血袋未用黄色袋装24小时内送血库 ⑴护士回答查对制度内容不完整 ⑵给药单（包括口服药、注射治疗单）无核对签字1处 ⑶医嘱班班核对未执行1处 ⑷护士签字潦草1处 ⑸护士长未参与核对医嘱1次 ⑴危重大手术后病人无床边交接班 ⑴特殊治疗无交班 提问1名护士对危重病人病情、治疗、皮肤、⑶当班护士不了解上一班病人病引流量、出入量掌握情况情，皮肤及治疗情况 ⑷无交班记录本 及交接班制度的内容。 ⑸护士不了解交接班制度内容 1、病房安全紧急预案，健全可行 2、病区安全警示标识醒目清晰，定期进行多渠道的安全知识宣传 查看安全预案是否健全可行。提问1名护士是否掌握 查看病区安全

X X X医院

2019年医院护理质量提升检查表

文件编制 文件审核 文件批准 文件编号 发布日期 2019 年 07 月03日 编制日期 审核日期 批准日期 年03月10日 2005年03月06日 2005年03月10日 受控状态 ?受控 □非受控 接收人员 发放编号 文件接 收部门 □总经理 □管 代 □行政部 □品质部 □物流部 □财务部 □业务部 □ 1

一级护理质量考核标准

年 月 日 科室 检查人

项目 内容及要求 分检查检查情况 扣分 值 方法 级别护理 1 一览卡、床头(尾)卡护理级别标识正确，与病历相符，护理级别与病情相符。(4分) 2严格执行各种诊疗及护理措施，及时进行效果评价。(6分) 10分 现场查看询问患者 基础护理 1入院卫生处置及时、到位，患者着病员服，佩戴手腕带。(5分) 30现场查看随机抽考 2每小时巡视病房，定时测量生命体征，观察病情变化，做好相关记录。分 (5分) 3按照《住院患者基础护理服务项目》相关要求落实各项护理，按时为患者做晨晚间护理，做到“六洁”“三短”“三保持”“四及时”。(8

银行营业室优质文明服务考核标准

为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分 营业场环境的要求 第一节 营业大厅的环境要求

以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境

营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境

1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌

等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜

X X X医院

2019年医院护理质量提升检查表

文件编制 文件审核 文件批准 文件编号 发布日期 2019 年 07 月03日 编制日期 审核日期 批准日期 年03月10日 2005年03月06日 2005年03月10日 受控状态 ?受控 □非受控 接收人员 发放编号 文件接 收部门 □总经理 □管 代 □行政部 □品质部 □物流部 □财务部 □业务部 □ 1

一级护理质量考核标准

年 月 日 科室 检查人

项目 内容及要求 分检查检查情况 扣分 值 方法 级别护理 1 一览卡、床头(尾)卡护理级别标识正确，与病历相符，护理级别与病情相符。(4分) 2严格执行各种诊疗及护理措施，及时进行效果评价。(6分) 10分 现场查看询问患者 基础护理 1入院卫生处置及时、到位，患者着病员服，佩戴手腕带。(5分) 30现场查看随机抽考 2每小时巡视病房，定时测量生命体征，观察病情变化，做好相关记录。分 (5分) 3按照《住院患者基础护理服务项目》相关要求落实各项护理，按时为患者做晨晚间护理，做到“六洁”“三短”“三保持”“四及时”。(8

护理管理制度及各级各类人员职责

护理质量管理组织机构

一、护理质量管理委员会在主管院长指导下，由护理部以及护士长组成。根据护理部统一制定的工作制度、职责、程序及考核标准定期对病区的护理质量进行检查、分析、总结及反馈。负责全院护理人员的质量安全教育，从而提高护理质量，真正体现“以病人为中心”的服务理念。

二、实行三级级护理质量控制管理组织即： 护理部——病区

三、充分发挥二级护理质控组织的作用，护理部每季度召开一次护理质量检查讨论会，根据检查情况，护理部分析、全面总结指出存在问题、提出改进措施，并在护士长例会上进行反馈。

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护理理念

科学规范的管理，优质高效的服务，安全温馨的环境，精益求精的追求。

2

护理质量管理委员会工作制度

一、在护理部的管理下，制定和完善医院护理质量管理制度及护理质量考核标准。以提高护理质量，改善护理服务为主要任务。

二、负责检查落实护理质量管理的执行情况，根据护理部统一制定的考核标准，每月对病区管理、护理文书书写、消毒隔离、护理教育培训等进行考核检查。及时发现问题，协助各科室提出改进措施并落实。

三、护理质量管理委员会主要负责全院病区、手术室、供应室、产房、急诊科等护理质量控制。

四、定期对全院护理人员进行理