服务营销基本话术

上海海淞医院管理公司市场营销培训课件之一

转诊营销基本话术

一、 为什么要进行话术训练 1、 话术是营销原理的实践

医疗服务转诊营销属于渠道推广营销的范畴，转诊营销是有规律可循的，转诊营销是有逻辑的，推广营销训练是有架构的的。 转诊营销已经不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的胡扯，也不是“师傅带徒弟，边走边瞧”，依靠脑力激荡的临场发挥。 营销话术训练是先期摒弃生涩的营销原理，直接使用典型、简单、生动、直接的提炼语言来诠释营销原理的，最有效的营销“入门看家术” 2、 话术是营销的工具

祖国山河美不美，全靠导游一张嘴 要想富，背话术；背话术，有出路

自行车是代步工具 饭碗是进食的工具 话术是营销的工具

3、“交易的成功，往往是口才的产物”，

这是美国“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近三十年推销生涯的经验总结。

所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。

因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

话术的影响力将会贯穿于营销工作的整个过程，而营销话术使用的好坏，也将会在每一个环节上，对营销工作的成败产生决定性的影响。可以毫不夸张的说，营销的成功

篇一：客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

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一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

济南爱的礼物营销话术（一）-推销语言

所谓营销，就是把产品营造出一种令人心动的价值，然后销出去。 营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。 一、推销语言

推销语言：推销语言的组成要明确我们要推销的产品是什么？要推销给谁？推销的过程设计要根据顾客的实际需求。

1、多用选择疑问句，少用特殊问句。

关于这个问句的使用，我相信很多烘焙店都有一定了解。但在真正的使用过程中却屡屡出错，究竟是什么原因，这就涉及到语言更深的表达技巧。您有空的时候可以到爱的礼物 2、给顾客提供多元化选择。

当顾客形成一定的消费习惯，我们就需要引导其进行多元化选择，在爱的礼物门店我们的导购员可以提醒顾客，我们有一款新品刚上市，味道和外观都比较独特，您可以品尝一下。有3、利用顺口溜、打油诗或典故强化产品介绍 例如：爱的礼物 法式甜品专家 4、运用加、减、乘、除法

加法：可采用语言加法：“饮品配甜品，美味不可抵挡。” 减法：“来爱的礼物不吃法式甜品，不叫来过爱礼”。

乘法：如有人问：“你这个蛋糕怎么这么贵？”“这不是一般的蛋糕，里面有十几种原料，能够吃出健康来！”

除法：客人问：“这份月饼怎么这么贵？”“我们月饼礼盒是14粒装！” 5、借他人之口

借用具有

个人收集整理 勿做商业用途

作者：ZHANGJIAN

仅供个人学习，勿做商业用途

股票电话营销话术

A：XX先生/女士，您好!我是壹众财经的，您可以叫我小X，请问您近期股票是如何操作的。 B：还好吧。

A：您目前在操作什么股票呢? 我可以拿到我们研究部老师那里帮你做个专业的诊断。（了解客户的八大资讯：资金、选股方式、炒股的习惯、音讯的来源、股龄、买入价钱、仓位、手中股票等。）文档来自于网络搜索 B：XXXXX。

A：这段时间盈利状况应该很不错吧？ B：不是很好，没赚到多少钱。

A：什么?这段时间行情这么好都没有赚到钱啊，那真是太可惜了。 B：是的，我很焦急啊。 A：那您是如何操作的呢?

B：(这时客户会说很多我们耐烦的去听就可以了)

A：您以为您这样的操作可以赚到钱吗?那么你的买卖点是如何来把握的? B：(大局部的股民都是凭觉得、凭运气)

A：这样的买卖点掌握是不能够在股市中赚取到利润的。那么你有没有设过止损、止赢呢? B

黄金投资营销话术

（开场白）对于做股票投资的人： 先生/女士：

我是广州万宏财富管理中心的投资顾问，我姓。。。由于业务需要，公司特委派我做个市场调查，帮助广大投资者明确投资方向，调查对黄金投资的认识程度，请问你对金融投资了解吗？比如基金，外汇，股票等，你现在在做什么投资呢？由于当前股市深度整理，调整过大，使更多的股民资金被套，很多股民朋友失去信心，投资去向迷茫，为了更好利用你的资金投资，希望能够帮到你，为了节约时间，请你报一下你的三只重仓股。第一只（股票代码是什么？买入价格是多少？买了多少股？买了多长时间？第二只。。。。。。你炒股多长时间了？）你是做长线还是短线？你炒股的决策依据是什么？是通过朋友介绍还是自己选股？还是和其他公司合作？最近盈亏状况怎么样？你对新兴行业黄金投资了解多少？有没有听说过黄金投资？如果有时间，你愿意来公司了解一下黄金投资吗？为了不打扰你，更好的为你服务，请问你平时什么时候打电话给你比较方便？因为我们这里诊断股票的人特别多。诊断后，我将第一时间内通知你，希望你的投资收益最大化，在金融理财方面，有什么需要都可以找我，请你拨打我都电话：13。。。。。。。。。，我姓。。，叫。。，在此，希望你开心，感谢你的支持，再见！ 对于没从

营销是通过各种渠道， 技巧将产品销售出去。 销售界的知名人物， 比如乔吉拉德、 汤姆霍普金斯、 邰勇夫、 原一平等总结的销售技巧和话术被编辑成各种书籍，被众多销售员所熟悉，并梦想着有一天自己也能有像他们一样的市场营销能力和销售技巧。 所以很多人开始看营销学方面的书籍，比如销售心理学，市场营销学，甚至去各大院校了解市场营销专业介绍， 都想加入销售的行列， 因为做好营销策划， 使用好的销售技巧和话术， 加上一些营销技巧， 你就可以赢得真金白银， 但是做到这一点并不容易。 今天就让我们来了解下要做好市场销售和营销策划， 你需要学会哪些营销手段和技巧， 以及目 前比较流行的营销渠道。 由于篇幅有限，只选取部分内容。

软文营销

王婆卖瓜已经不再适用现在的社会， 所以出现了软文营销。 软文通过第三方的表述来讲述产品的价值， 让用户更加容易相信这个产品是自己想要的，并且因为是第三方的客观的讲述， 值得相信， 从而达到销售产品的效果。目 前医疗行业是使用软文营销最普遍的行业， 如果你想看软文营销案例， 只要到百度搜索， 治疗 xxx 哪里好， 然后点开很多门户站点就能看到各种软文营销的案例了。

邮件营销（ edm 营销）

邮件营销的前提是在用户许可的情况下给用户发送

中国家装培训网www.jzpxw.com 赢在营销

家装电话营销话术

我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人、朋友和公司； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质； 我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。 一．电话营销原则

1．电话营销的关键：自信、真诚、专业

2．电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。

3．电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。 4．电话营销中价值塑造是沟通的核心。

5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。 二．沟通中价值塑造

设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的

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家装电话营销话术

我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人、朋友和公司； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质； 我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具； 我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。 一．电话营销原则

1．电话营销的关键：自信、真诚、专业

2．电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。

3．电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。 4．电话营销中价值塑造是沟通的核心。

5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。 二．沟通中价值塑造

设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的