银行客户投诉考核管理办法

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交通银行客户经理岗位等级管理办法

为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客

户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管

理与职业化建设，特制定本办法。

第一章客户经理岗位等级设定

第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。

第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。

第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级

零售业务理财客户经理管理办法

第一部分 总则

第一条 为充分调动零售银行业务人员的积极性，确保我行客户经理制的顺利实施，促进零售银行业务高效高质、健康稳定发展，特制订本办法。本办法包括理财客户经理基本职责及任职资格管理、行员等级的管理、业绩评价和管理、薪酬和待遇管理等方面内容。

第二条 本办法所称零售业务理财客户经理（以下简称“理财客户经理”）是指我行为零售客户提供资产、负债、中间业务以及贵宾理财等本外币全方位金融服务的专业化、复合型市场人员。

第二部分 理财客户经理基本职责及任职资格

第三条 理财客户经理的基本职责：

（一） 实现管理资产销售目标。通过多种渠道积极拓展和引进新客户，促成销售，提升个人管理资产。

（二） 客户经营和提升。对本人及分户管理的客户，通过信用卡、POS消费、按揭等基础营销实现交叉销售，深化客户关系，培育客户忠诚度。

（三） 组织开展营销活动。建立和拓展营销渠道，定期组织开展有针对性的客户营销、理财沙龙、贵宾联谊等活动；

（四） 信息收集。及时收集市场信息，包括客户信息、行业动态以及同业信息，促进产品、服务创新和流程改进。

（五） 维系良好客户形象，持续提升个人素质，树立银行良好形象。

第五条 零售银行理

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客

户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客

户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

农村商业银行客户经理管理办法

第一章 总 则

第一条 为建立面向市场、面向客户的金融服务体系，加强全行金融业务市场营销队伍建设及专业人才培养，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。

第二条 本办法适用对象为全行所有从事金融业务的专职客户经理，各级营销团队负责人也纳入专职客户经理管理。

第三条 本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：各级营销团队负责人，支行（包括总行营业部）内部承担营销任务的专职人员。 第四条 客户经理实行分级管理。

客户经理设资深客户经理、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理四个级别，共7个档次。其中，资深客户经理设1个档次、高级客户经理设2个档次，中级客户经理设2个档次，初级客户经理设2个档次。初一级客户经理至中二级客户经理人员对外统称“客户经理”，高一级客户经理发上级别人员对外统称“高级客户经理”。

第五条 客户经理实行上岗资格管理。初级客户经理以上（含）的需取得相应的客户经理任职资格。不具备任职客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇

××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

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第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下： 一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员： 二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理

第一篇：银行客户经理年度考核个人总结2020

银行客户经理最需要的就是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。那么，今天小编就整理了五篇优秀的银行客户经理年度工作总结，希望对大家的工作和学习有帮助，欢迎阅读!

【篇一】银行客户经理年度工作总结

一、工作成果

20x年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销x贵族白酒交易中心、x市电力实业公司、x市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、PS商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、肩上的责任

担任客户经理以

篇一：银行客户关系管理

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服

关于管理银行客户的数据挖掘方法研究

&问题探讨’

基于数据挖掘的银行客户管理

信息系统的应用

武魏巍#王如燕#丁日佳

!中国矿业大学!北京"管理学院#北京$%%%0&"

摘要$基于数据挖掘的银行客户管理信息系统就是银行利用数据挖掘技术!通过有效充分的数据挖掘!将银行客户资料作不同角度的分析!从中对客户进行定位分类!明确客户的消费倾向与消费模式!预测客户的风险性与利润性!以此来作为对客户提供服务和产品营销的辅助手段"目前我国商业银行在基于数据挖掘的银行客户管理信息系统方面仍处于原始的数据处理阶段!鉴于开发该系统所需要的高技术及高成本!我国银行可先从国外购买这一系统体系!再根据实际情况对该系统加以改进后应用"

关键词$数据挖掘#银行客户#管理信息系统文章编号$$%%&*3#!4$!""#%."*""&4*"&一%我国商业银行在客户管理系统方面的现状客户管理是关系到银行生存至关重要的一个环节&诺贝尔经济学奖得主’著名金融学家89:*;<=;认为(对于具有庞大客户资料的银行而言!基于数据挖掘的客户管理信息技术日益重要!以至于聪明的银行不会丢弃与此有关的任何工作!因为谁掌握了最先进的客户信息技术谁就赢得了市场&