民航旅客订座系统

民航旅客定座复训

一、课前介绍

1、自我介绍

黄颖芬 MP：13621918428（免费畅听） 办公室：34693316 MAIL.163.COM 用户名tinnahuang2010，密码666666, “收件箱”下载此手册 2、CBT教室使用须知

? 按时上课，不迟到不早退。

? 按学号对号入座，学习期间对所使用电脑的人为损坏负责赔偿。 ? 下雨天请勿携带雨具进入教室，按序把雨具放在CBT教室外走廊一侧。 ? 严禁在机房吃零食及早餐盒饭，以确保电脑和地面的整洁。 ? 进出座位请小心，注意不要碰触后排电脑连线。

? 请勿左右前后摇晃座椅，避免损害座椅或碰触电线和电源。

? 请勿在电脑USB接口连接U盘、移动磁盘、MP3、MP4或手机等，一经发

现警告处分，同时没收这些物品。

? 请勿在CBT教室电源上充电，勿擅动电闸，违者警告处分并负责赔偿损失。 ? 严禁玩CS等电脑游戏，在电脑上进行与课程无关的操作，经劝阻无效者警

告处分，同时取消本堂课程的上机机会。

? 上机时尽量保持安静，以免影响他人，如有问题可举手问老师。 ? 上机过程中无故不要来回走动，以确保正常的上机秩序。 ? 严禁在CBT教室打闹嬉笑，进行危害人身和电脑的活动。 ? 保持电

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

民航旅客心理需求研究的意义

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1. 民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、 1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础

上海旅游高等专科学校标准试卷

考 试 日 期 2013年 06 月

科目 民航旅客运输A卷答案卷 命题：吴刚

班级 学号 姓名 成绩

题号 项目分 得分 一 20 二 24 三 25 四 31 五 总分 100

我承诺，遵守《上海旅游高等专科学校考场规则》，诚信考试。签名

一.单选题（共10题，每题2分,一共20分）

1．下列航程中，属于来回程的是（ ）

A SHA——CAN——HAK； B SHA——SZX； C SHA——TYO——LON； D SHA——TYO——SHA；

2．下列关于航班衔接性质的选项中，哪一项属于航班“经停”的（ ） A SHA（MU5319，23MAR）CAN（MU5319，23MAR）HAK； B SHA（MU5319，23MAR）TYO（CA1225，23MAR）LON； C SHA（MU5319，23MAR）TYO（MU5319，24MAR）LON； D SHA（MU5319，23MAR）CAN（CA1225，24MAR）HAK； 3．

…………………………………………装………………………………订………………………………线………………………………………

武汉民政职业学院

《民航旅客运输》课程

教学大纲

课程代码：___________________

学时数：_64_________________

学分数：__4_________________

适用的专业与年级：_航空服务专业一年级

课程负责人：__徐国宝_________________

教研室主任：_陈明__________________

编写时间：___________________

武汉民政职业学院教务处制

一、课程简介及课程性质

（1）课程介绍

民航旅客运输是民航运输业务的核心组成，其国际化程度与专业化程度都较高，涉及内容亦较复杂。本课程既有民航运输发展的状况、管理体制的介绍，也有民航旅客运价、客票订座销售、退票与特殊旅客运输的等民航运输实务知识。 （2）课程性质

本课程是航空服务专业与民航运输专业的专业技术课。 （3）与其它相关课程的关系

本课程是《民航基础知识》与《航空运输地理》的后继课程，同时又为民航客运实训提供理论基础与技能指导。

二、课程教

第一节认识航空公司大型航空公司大多是国有企业，也 有的航空公司是由民间团体出资组 建的，目前全球共有不同规模的航 空公司500家以上。

一、三大航空公司联盟 1.星空联盟 星空联盟(Star Alliance)成立于1997年，总部位于德 国法兰克福，是世界上第一家全球性航空公司联盟。

最初成立时的五个成员： 北欧航空(Scandinavian Airlines)、 泰国国际航空(Thai Airways International)、 加拿大航空(Air Canada)、 汉莎航空(Lufthansa) 联合航空(United Airlines)

星空联盟现有27家正式成员，航线涵盖了 194个国家以及1329个机场。 是世界上最大的航空公司联盟，中国国际 航空公司也是联盟成员。 所有成员在飞机机涂装导航必须涂有联盟 的五个三角形构成的五星识别标志，必须 将旗下至少一架飞机改为星空联盟的统一 特殊涂装，以提升星空联盟的统一形象。

星空联盟标志

星空联盟的乘客权益包括： 享受到超值通票和特惠机票，如环球票、环亚洲通票。 享受通程登机一站式服务。航班不正常时，乘客可以享受 最快时间的签转。 乘客的行李发生错运、漏运后，可在第一

浅谈民航处置旅客投诉应注重的技巧策略

如何妥善处理旅客投诉和建议，达到旅客满意的目的，以提升民航机场服务水平？笔者结合常年在机场一线从事旅客服务的工作经验，归纳出处理十种不同类型旅客投诉和建议的策略与技巧，与大家分享与交流。

感情用事者——稳

这类旅客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走，遇到不满时情绪激动，或哭或闹。

面对这类旅客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让旅客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉旅客一定会有解决方案，在语气上注意谦和但有原则、软硬兼施。

以正义感表达者——尊

这类旅客爱以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常语调激昂，认为自己在为捍卫公平和拯救苍生而尽力。

面对这类旅客时要立足于“尊”，肯定旅客，并对其反映问题表示感谢，告知机场的发展离不开广大旅客的爱护与支持，与包括其在内的旅客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。

固执己见者——缓

这类旅客在接受服务的过程中以我为主，坚持自己的意见，不听劝告和忠言，爱钻牛角尖。

面对这类旅客时要立足于“缓”，先表示理解旅客，从旅客的角度向其解释民航规定并为其提出解决方案，力劝旅客站在互相理解的角度解决问题。

有备而来

民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析

1.问题的背景

民航安检是民航安全检查的简称，是指在民用机场实施的为防止劫（炸）飞机和其它危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护。[1]

15年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持，给世界民航的安全形势敲响了警钟。“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件，就能最大限度地避免航空安保事故发生。”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。而只有对每一位旅客都进行十分严格的安全检查，才能够保证所有旅客的人身安全。设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机当中，而正好又发生了事故，那么所有的安全检查的作用都付诸东流，只有把所有的违禁物品携带的可能性降低到零，才可以说民航安检实现了其应有的作用。 据统计，首都机场2014年春运期间违禁品查获33万多起，比2013年春运

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的