前厅服务与管理第一章答案

前厅部概述第一节 前厅部的地位与发展趋势一、再次认识前厅部 如果把酒店比做一个人,前厅部是酒店人的头的重要组成部分，如下： (1)前厅部是酒店人的脸面的主体——吸引客人回头,展示饭店形象,给客人留下良好的第一印象和最后形象。 (2)前厅部是酒店人的嘴的主体——能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。 (3)前厅部是酒店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。 (4)前厅部是酒店人的脑的重要组成部分——储存、分析、预测、反馈各种业务信息。 (5)前厅部是酒店人的眼的重要组成部分——看客人是否满意、入住是否畅通、离店是否迅速、安全。

二、概念 前厅部(Front Desk)也称客务部、前台部、负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务， 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 三、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联 系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

四、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽，前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托。宾客最先和最 后接触的都是前厅；宾客进出的流量

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服务管理

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服务管理第一部分：服务概述 服务与服务经济 服务的性质 服务战略

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服务管理第二部分：构建服务企业 新服务开发 服务质量 服务接触 服务设施与设施定位

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服务管理第三部分：服务运营 服务需求预测 生产能力和需求管理 排队管理 服务供应 辅助物品管理

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第1篇 服务概述第1章 服务与服务经济

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学习目标

概括出服务在经济中的核心作用 描述从农业社会到服务社会的经 济演进 概括前工业化社会、工业化社会、 后工业化社会的特征 描述新体验经济的特征

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1.1 服务业分类 基础服务：包括通信服务和信息服务、运 输、公共事业(政府的公共管理服务、基 础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及 公益性信息服务等)、 增值服务：银行、证券、保险 制造业支持性服务：研发、售后、会计、 财务、法律 流通服务：物流、批发、电子商务、零售 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住 宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商 品零售等 政府服务：军事、教育、司法

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交互经济模型(服务制造的依

前厅服务与管理第一、第二章复习资料

一、名词解释 前厅部： 保证性预订： 二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的 、 、 、 、 来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制在 之间，同时配以 的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。 4、客房预订是指 预先要求饭店为其提供 。 5、预订的种类有 、 和 三种。 6、确认性预订的方式有 和 。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的 和 服务。 8、保证性预订又可细分为 、 和 三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、 、 和 。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的 、 、

第一章组织与管理

（一）组织的含义、分类和功用 1组织的基本含义

1. 实体构成（可以观察、触摸）

特点：a 自愿加入的成员 b相对明确的目标 c 相对固定的分工 d相对稳定的规则

2. 活动过程（无法触摸、但可观察）

2组织的一般分类

1以组织的社会性质分，可以分为四种

经济组织。是人们为进行经济活动而组成的社会组织，它的功能和作用在于，

运用人力资源，对社会中存在的物质、金钱和信息资源进行配置，促进其流通，从而为广大社会成员提供衣食住行和政治、文化生活的条件。

政治组织。又可分政党组织和国家政权组织。

政党组织是具有明确的政治主张、以实现政治目标位特色的社会

组织。

国家政权组织是一个国家内部用以管理社会事务的机器，这些社会

事务通常涉及人民普遍的利益。 群众组织。是不同阶层、不同群体中具有相同兴趣、意愿、利益和理想的人们，

自愿组成的社会群体。

宗教组织。是

第一章 马克思主义中国化的历史进程和理论成果

一、单项选择题

1. “马克思主义中国化”命题最早被提出的是在毛泽东的B

A.《湖南农民运动考察报告》 B.《论新阶段》 C.《中国社会各阶级分析》 D.《新民主主义论》 2.就全党来说，对马克思主义中国化形成统一共识是在A

A.延安整风以后 B.中共二大 C.中共七大 D.遵义会议以后 3.马克思主义中国化首先是指A

A.运用马克思主义解决中国问题

B.使中国革命的实践经验上升为中国化的马克思主义 C.把马克思主义根植于中国的优秀文化之中 D.使马克思主义民族化

4. 毛泽东思想的初步形成是在

A. 第一次国共合作时期 B. 解放战争前期 C. 土地革命战争前期 D. 党的七大召开前后 5.毛泽东思想活的灵魂是B

A.武装斗争、统一战线、党的建设 B.实事求是、群众路线、独立自主 C.武装斗争、土地革命、根据地建设

第一章 练习题

一、单项选择题：（备选答案中只有一个正确答案） 1．外汇是以（ ）表示的用于国际清偿的支付手段和资产。 A．本国货币；B．外国货币；C．.外国有价证券；D．外国金币 2．外汇是在国外能得到偿付的货币债权，它具（ ）。 A， 稳定性；B，保值性；C，可自由兑换性；D，筹资性 3．汇价，又称汇率，是（ ）。

A， 两种货币之间的比价；B，用一种货币表示的另一种货币的价格； B，

世界上所有货币的交换比率；D，A和B；

4．直接标价法（ ）。

A， 是以一定单位的外国货币作为标准折算为本国货币来表示的汇率； B，

是以一定单位的本国货币作为标准折算为外国货币来表示的

汇率； C，

是以美元为标准来表示各国货币的价格；

D， 是以一定单位的本国货币作为标准折算为一定数额的外国货币来表示的汇率； 5．间接标价法是以（ ）。

A， 英镑为标准来表示各国货币的价格； B， C，

美元为标准来表示各国货币的价格； 英镑、美元为标准来表示各国货币的价格；

1

D， 一定单位的本国货币为标准折算为一定数额的外国货币来表示的汇率；

6．我国和世界上绝大多数国家和地区采用的汇价标价方法是（ ） A, 间接标价法；B，直接标价法；C，间

习题1.1

1、写出下列随机试验的样本空间.

（1）生产产品直到有4件正品为正，记录生产产品的总件数. （2）在单位园中任取一点记录其坐标. （3）同时掷三颗骰子，记录出现的点数之和. 解：（1）??{4,5,6,7,8?} （2）??{(x.y)x2?y2?1} （3）??{3,4,5,6,7,8,9,10,?,18}

2、同时掷两颗骰子，x、y分别表示第一、二两颗骰子出现的点数，设事

C表示件A表示“两颗骰子出现点数之和为奇数”，B表示“点数之差为零”，“点

数之积不超过20”，用样本的集合表示事件B?A，BC，B?C.

解：B?A?{(1.1),(2.2),(3.3),(4.4),(5.5),(6.6)}

BC?{(1.1),(2.2),(3.3),(4.4)}

B?C?{(1.1),(2.2),(3.3),(4.4),(5.5),(6.6),(4.6),(6.4),(5.6),(6.5)}

3、设某人向靶子射击3次，用Ai表示“第i次射击击中靶子”（i?1,2,3），试用语言描述下列事件.

（1）A1?A2 （2）(A1?A2)A3 （3）A1A2?A2A2 解：（1）第1，2次都没有中靶

（2）第三次中靶且第1

第一章 静力学公理和物体的受力分析

思考题解答

1-2

1-3

1

1-4 刚体上A点受力F作用，如图1-24所示，问能否在B点加一个力使刚体平衡?为什么?

答：不能。

2

1-5 如图l-25所示结构，若力F作用在B点，系统能否平衡?若力F仍作用在B点，但可任意改变力F的方向，F在什么方向上结构能平衡?

答：若力F作用在B点，系统不能平衡；

F 在指向A方向上结构能平衡。

1-6 将如下问题抽象为力学模型，充分发挥你们的想象、分析和抽象能力，试画出它们的力学简图及受力图。

(1)用两根细绳将日光灯吊挂在天花板上； (2)水面上的一块浮冰；

(3)一本打开的书静止于桌面上；

(4)一个人坐在一只足球上。 答： （1） （2） （3） （4）

3

1-7 图1-26中力F作用于三铰拱的铰链C处的销钉上，所有物体重量不计。 (1)试分别画出左、右两拱及销钉C的受力图；

(2)若销钉C属于AC，分别画出左、右两拱的受力图； (3)若销钉C属于BC，分别画出左、右两拱的受力图。

4

习题

b

g i k

5

c

h

j

天降汽车轮胎砸死路人一位22岁的青年老板被从天而降的轮胎砸死了！ 2001年5月14日中午，上海祥盛医疗器械厂的一辆金龙 面包车在上海市内环高架路上(准高速公路，全封闭无红绿灯)行

驶时，左后车轮连带同半轴突然飞出，车轮翻滚着越过高架栏杆，从5米高空坠落。司机在反光镜里看到这惊人的一幕，赶紧刹车， 还好，缺了一只轮子的小车安全停下了。可是，下面路上的行人可 就没有这么幸运，轮胎正巧击中了正在高架下面人行道上行走的青 年老板周磊的头部。邻近市民只听到“嘭”地一声巨响，一个人应 声倒地，一只汽车轮胎带着半轴，像把倒撑的伞一样躺在路边。周 磊经医院抢救无效死亡，死因是颅脑外伤引起颅脑出血。

第一章 风险与风险管理2

第一章第一节

风险与风险管理风险概述

第二节第三节

风险管理风险、风险管理与保险

第一节 风险概述一、风险的概念 (一)风险的含义

风险一般是指某种事件发生的不确定性 风险的特定含义是指某种损失发生的不确定性(二)风险的构成要素

1.风险因素。风险因素是指促使某一特定损失发 生或增加其发生的可能性或扩大其损失程度的原因。 它是风险事故发生的潜在原因，是造成损失的内在 或间接原因4

(1)实质风险因素。实质风险因素是指有形的、并能直接影 响事物物理功能的因素

第一章 账务管理

概述

新建一个文件夹，命名为“帐套13”，（13 代表2013年），打开“帐套13”文件夹，在其中新建七个文件夹，即七个财务组，每个组都有相关的内容，且具有自动连接更新功能。在《账务管理》中，每当输入一张凭证，相应的账簿（账簿管理）、财务报表（报表管理）都会自动更新，由系统自动完成所有财务工作。如下

1、本书讲解顺序将按照财务工作流程，根据应用的先后次序进行逐一讲解，流程图如下：

会计科目 凭证记录表 各月度账务 总账 利润表 资产负债表 分类明细账 现金、银行日记账 现金流量表 明细科目汇总表 ……………….. 收入、成本、费用明细账 记账凭证汇总表 库存商品、原材料明细账 凭证查询和打印 固定资产明细账 （科目余额表）（丁字帐） ……………….. 2、【资金管理】是为财务人员（出纳岗位）对资金进行专门管理而单独设置的。

现金管理 银行存款管理 ………………

3、辅助性质的管理项目，可以根据本企业具体情况而设。

包材、原材料收发存统计表 产量、销售量统计表 ……………… 各产品原料包材消耗表 各产品成本