饭店经理前厅管理方案

现代远程教育

《饭店前厅与客房管理》

课程学习 指 导 书

高伟洁 编 2009年9月

? 课程内容与基本要求

本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。

? 课程学习计划与指导 （*为重点章节）

章节 课程内容 学时分配 学习指导 以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述 掌握房务管理的概念、职能、5学时 基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。 客房产品设计与价格决策 以课件学习为主，结合教材，7学时 掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。 以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。 *第四章 前厅服务管理 5学时 以课件学

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

《《饭店前厅运行与管理》》试卷

B卷

题号 得分 评卷人

一 二 三 四 五 总分 复查 考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）

得 分

一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5 分，共15分）

1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ ） 2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（ ）

3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ ）

4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（ ） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（ ） 6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ） 7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（ ）

8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）

9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（ ） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )

得 分

二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）

1.“留言”的英文应翻译为（ ）

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

金华悦国际酒店

Jin Hua Yue International Hotel

POLICIES & PROCEDURES政策与程序

Subject

主题：前厅经理岗位职责及操作程序

政策：贯彻执行“安全第一，预防为主”的用电方针，规范操作流程，提高工作效率，提供良好的保障服务

程序：

1、负责前厅的日常运行工作,员工配置及设备保养。

2、监督前厅管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。

3、按照的管理规定开展工作, 做到规范服务一体化。

4、完成临时由房务总监安排的其它任务。

5、准备周工作计划,检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。

6、预计开房率, 将用房情况汇报给房务总监, 尤其是客房率接近100%时。

7、准备一本工作日志, 记下事故和客人投诉, 以便相关部门跟踪解决问题。

8、准备房务总监安排的各种月报。

9、组织前厅的常规工作会议, 回顾总结调整前厅部的工作情况, 传达新的工作指示和安排。

10、和房务总监一起准备年度资金预算,将每个月的盈利及损失情况上报房务总监,确保部门消耗

控制在成本以内。

11、积极热情地解答客人的疑问, 处理客人投诉, 和客户建立良好的关系

12、监督前厅的工作,就如何提高服务水平及质量,增加饭店盈利,降低成本等方面

天津市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：饭店前厅与客房管理 课程代码：0239

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

《饭店前厅与客房管理》课程是高等教育自学考试旅游管理专业（独立专科段）的必考课，它系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，是一门理论联系实际、应用性较强的课程。

《饭店前厅与客房管理》注重适用性和系统性，努力做到知识准确，内容通用，表述简明。本课程以旅游管理和饭店管理的相关理论为基础，探讨如何提高饭店服务的质量和水平，以便更好地为宾客服务，促进旅游业的健康发展。

二、课程目标与基本要求

设置《饭店前厅与客房管理》课程的目的：为了使自学应试者能够牢固掌握有关饭店管理的基本概念、基本原理，并能够运用所学理论知识对旅游饭店进行科学管理，并在此基础上达到饭店实践与饭店管理的高度契合。

设置《饭店前厅与客房管理》课程的要求：通过本课程的学习，使自学应试者比较全面地理解饭店管理基本知识、基本理论和操作技能，全面培养和提高自学应试者运用所学的旅游饭店的知识和理论解决饭店管理相关问题的能力。

三、与本专业其他课程的关系

《饭店前厅与客房管理》是旅游管理专业大学专科学生必修

饭

店

前

厅

模

拟

情

景

剧

第十组制作

目录：

第一幕：客房预订

第二幕：客人接待

第三幕：客人入住

第四幕：宠物入店

第五幕：偷盗风波

人物角色：

预定员，服务员A——洪宁

前厅接待员，B——张静晗

行李员，访客C—— 范东阳

顾客 D——梁承臻

顾客E——陶贤锋

大堂经理,旁白F——王天琦

第一幕

A：早上好，XX假日酒店预订部。

D：早上好，我想订一间客房。

A：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ D： 12月 26日，只有我一人，住两晚。

A： 12月 26日抵店，住两晚， 12月 28日离店，对吗？ D：是的。

A：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 1200元人民币，标准套房每晚 2600元人民币，豪华套房每晚 3000元人民币，每种房间都配有网线插口。不知先生您需要哪种类型的客房？

D：我要订一间标准间。

A：请问先生您的全名，可以吗？

D：我姓X，叫XXX。

A： X先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？ D：现金。

A： X先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。

D：不用了，我会准时到的。

A：（在预订单上注明付款方式） 杨先生，

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

1、解释下列概念：

决策管理：决策是管理工作的前提，并且决策工作贯穿了整个工作过程。管理实际上就是由一连串的决策组成，在任何一项工作中，均伴随着决策的身影。

决策修正：在选定决策方案的基础上，组织有关人员监督落实这一方案，对方案实施过程中遇到的问题，应该引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便加以及时修改。

计划管理：计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程，它包括计划拟定和计划实施两方面的内容。

计划指标体系：饭店各项目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标，它反映了饭店在一定时期内，经营管理所要实现的目标和水平。

饭店GOP：即营业收入减去营业成本和费用，其中不包括固定资产折旧、财务费用及其他因投资产生的费用。

2、简述饭店决策管理的基本内容。

答：一、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标； 二、决策是一个过程而不是瞬间行为； 三、决策一般指向比较重大的问题； 四、决策必须建立在比较的基础上。

3、简述饭店决策的基本步骤。 答：步骤分为三个基本阶段： 一、决策目标的分析与界定

（1）问题的诊断与分析：确认问题、界定问题、分析问题； （2）目标的确定与检验； 二、决策方案的设计与选择：

（1）方

第一章

1.饭店的特征：

①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润

2.饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特征 ?时间上不可储存 ?空间上不可转移

③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性

⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

3.饭店经营理念： ①“顾客第一”、“员工第一” ②个性化服务 ③主题饭店 ④品牌意识

⑤管理者“心正”意识

⑥“用心正，一振而群纲举”

4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒 5.世界饭店业的发展历史：P2-4 6.中国饭店业的发展历史：P4-7

7.中国旅游饭店发展特征： ①多种体制并存发展

②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店 ③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关 ④旅游饭店商品收入比重不断下降 ⑤重硬件、轻软件建设

8.中国饭店业的发展趋势：

①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展

③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化

9.图标

希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），