圣达特酒店集团服务理念

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集团简介 品牌文化 发展历程 经营理念LOGO

圣达特Cendant集团，也称胜腾集团。它是世界最大的饭店 特许经营者、世界最 大的假期所有权组织、 世界最大的汽车租赁 经营者和全世界旅行 信息处理服务的主要 提供者之一。此外， 圣达特集团还是全球 最大的服务商、世界 房地产业的佼佼者， 是世界50强之一。

1995年在美国成立，其总部设在美国新泽西 州的帕西帕尼。LOGO

圣达特集团旗下有十大连锁酒店品牌，

分布全球五大洲，包括：速8(Super8®) 戴斯/天天旅馆(DaysInn®) 华美达(Ramada®) 豪生(HowardJohnson®) BaymontInn® Travelodge® KnightsInn® WingateInn® AmeriHostInn®

Wyndham®Hotels。

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Super8(速8)成立 于1973年，是全球最 大的汽车旅馆连锁， 共有1900个汽车旅馆， 拥有116,000间客房。

每家Super8有61个房间， 每个房间面积为30平方米。

自1993年以来年增长 率为101%;1984年平

跨国饭店集团

跨国饭店集团在中国之四：圣达特

【内容提要】根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，圣达特（美）有酒店6396座、房间520860 间，列第2位；2003年列第2位，酒店6402座、房间518747间。品牌为戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占100％。 在中国酒店15座，多为特许经营，计划5年内在华发展40家中档天天连锁酒店，55家速8经济酒店。

4、圣达特

根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，圣达特（美）有酒店6396座、房间520860 间，列第2位；2003年列第2位，酒店6402座、房间518747间。品牌为戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占100％。 在中国酒店15座，多为特许经营，计划5年内在华发展40家中档天天连锁酒店，55家速8经济酒店。2005年2月1日起实施的新的《商业特许经营管理办法》规定，特许人应在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的直营店。为此，计划未来在中国开设全球首家直营店。速8的加盟条款厚达120页，上海首家速8加盟店（99间客房）的加盟

哈尔滨理工大学学士学位论文 海尔集团服务营销策略研究

摘 要

服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。家电行业既有其他行业服务的共性，也有他的特殊性，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力在理论上己经被广泛地认为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，企业将更加注重提升顾客的满意度、忠诚度及顾客长期价值的开发。中国家电业市场的成长期是在20世纪90年代中后期，经过了较长时期的竞争后，行业上做大做强了不少企业，但是我国家电行业整体上水平还是较低，同时也存在许多的问题。本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔集团进行研究。

本文对服务的概念、服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行了阐述。分析了我国服务营销的现状和存在的不足，同时阐述了我国家电行业服务营销的不足和面临的威胁。而后通过分析海尔集团20年不断升级的服务营销创新模式，从被动服务到主动服务，再到感动服务。最后寻找服务营销新的发展模式，有效提升企业的核心竞争力。

关键词 家电业；海尔；服务营销

I

哈尔滨理工大学学士学位论文 The Research on Service Marketing St

喜达屋酒店管理集团是世界上最大的酒店管理集团公司，旗下共有喜来登（sheraton）、 威斯汀（westin）、 福朋酒店（four points by sheraton）、 w 酒店（w hotels）、 瑞吉酒店（st. regis）、 豪华精选（the luxury collection）、 艾美酒店（le méridien）、 element 和 雅乐轩（aloft）这些酒店品牌。在中国除了豪华精选（the luxury collection）与element这两个品牌没有以外，其余品牌都有。

以下是中国各地区喜达屋酒店管理集团的酒店

上海

1、 上海世茂佘山艾美酒店

2、 上海世茂皇家艾美酒店

3、 上海大宁福朋喜来登酒店

4、 上海威斯汀大饭店

5、 上海浦东喜来登由由酒店及公寓

6、 上海浦东福朋喜来登由由酒店

7、 上海瑞吉红塔大酒店

8、 虹桥喜来登上海太平洋大饭店

即将开业或在建酒店

1、 上海外滩 w 酒店 - 2014 年 1 月 1 日开业

2、 上海虹口喜来登酒店 - 2010 年 8 月 1 日开业

北京

1、 北京喜来登长城饭店

2、 北京国际俱乐部饭店

3、

青岛海景花园大酒店服务

理念学习材料

我们海景是如何打造服务品牌的

·我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头．在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：

·第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”； ·第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”； ·第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。

下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

第一、关于自主打造中国的民族服务品牌

·1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。

·在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

·第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管

STANDARD OPERATING PROCEDURE ASSISTING GUESTS WITH OUTSIDE CALLS 帮助客人拨打外线 GSC-0001 Guest Service Center 客服中心 May 2008 2008年5月 I expect my phone calls to be handled efficiently, accurately and courteously by knowledgeable staff who understand what I need and want. 我希望我的电话能够高效的、准确的和礼貌的被了解我意图的有经验的员工处理。 20 minutes 20分钟 TASK NUMBER: 题目编号 DEPARTMENT: 部门 DATE ISSUED: 颁布日期 GUEST EXPECTATION: 客人期望 TIME TO TRAIN: 培训时长 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个任务对于你和我们的客人如此重要？

Answers: 回答：

1. To mak

中铁隧道集团理念识别

（MI）手册

中铁隧道集团企业文化委员会

序 言

任何一项伟大的事业背后都存在着一种支撑这一事业并维系这一事业成功的文化精神，这种文化精神不能自发产生，它要通过有意识的培养和塑造。整合与建立企业文化的根本目的是提升企业的文化精神，锻造企业品牌，打造企业核心竞争力。

中铁隧道集团的企业文化识别系统由形象识别系统（VI）、行为识别系统（BI）和理念识别系统（MI）组成，理念识别系统在其整个企业文化中起着统领作用，是企业文化的精髓所在。

中铁隧道集团的理念识别系统深刻体现了企业内在的精神文化气质，揭示了这种精神文化气质与企业经济发展之间的密不可分的联系。企业的精神文化气质是蕴藏在企业发展背后的强大精神动力，实际上，我们不仅从集团辉煌的历史中看到了企业文化的影子，还从我们企业不断的发展壮大中看到了我们未来的经济发展与企业文化的合理统一。

中铁隧道集团的理念识别系统传递着丰富的文化信息，“国内领先 ，世界著名”的企业发展目标规划出了我们宏伟的发展蓝图，也表明了我们为国家为民族应当承担的责任。“做最难的，交最好的”之企业宗旨和“攻坚克险，创造明天”的企业使命在广大员工的心中树起了一面永远飘扬的旗帜。

中铁隧道集团的理念识别系统致力

地理科学与旅游学院

“圣廷杯”酒店营销策划大赛方案

一、 大赛背景

背景一：金沙湾圣廷苑酒店背景

金沙湾圣廷苑酒店是一家精心打造的五星级商务酒店，坐拥繁华，交通便利，邻近百花洲商业区及梅江公园。酒店布局完善，设有会议厅、宴会场所、舒适的客房及典雅的用餐环境，汇萃多国美食及配备一流的康体娱乐设施。酒店致力于为每位宾客提供具有金沙湾圣廷苑品牌特色、令顾客宾至如归的服务，打造宾客优质的入住体验。

背景二：应对“后春节”酒店消费淡季—“市”在人为 在酒店销售的旺季——春节过后，酒店将面对漫长的淡季。但事实上，淡季的原因只是酒店消费市场的结构发生了相应的变化，谁能洞察先机，制造热点，搞好“延岁工程”，谁就能成为“后春节“消费市场的赢家。

背景三：旺季做销售，淡季做市场—响亮行业冬眠期 酒店与其他行业一样，在寒暑假、“黄金周”结束后，经营的淡季将如期而至。但是，淡季对于酒店来说却是一个经营的转折点。因为只要能在行业冬眠期打出响亮的一声炮响，使淡季不淡，酒店经营就能取得巨大的品牌效应和经济收入。 二、 大赛主题：金年唱响金沙湾，红梅驻开圣廷苑

三、 大赛宗旨：激发策划创意、发现专业价值、体现营销亮点

四、 大赛目的：

1、 展现金沙湾圣廷苑酒店的社会美誉

课题：物业服务理念、定位和目标

主讲 钱传胜 培训时间：2014年6月8日

第一节 物业基本情况

项目概况：

首钢首御住宅小区一期占地面积81611.63平方米，建筑面积236189.5平方米（地上180164.1平方米，地下56025.4平方米），住宅建筑面积172979.9平方米，含5栋18层、5栋24层、1栋27层的中高层住宅、1栋3层会所，总居住户数1607户，居住人口5142人，容积率2.21，建筑密度13.64，绿地率35%，车位100%。

物业地段四至范围：东临 磬云路 ；西临 拂晓大道 ；南临 银行二路 ；北临 沱河路。

第二节 物业服务理念

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。首钢物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。

现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益

护理服务理念与服务品质

护理服务理念：

1. 病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。 2. 良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提

供优质服务的保证。

3. 清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日

康复的必须条件。‘

4. 护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友

沟通，是促进病人康复的重要条件。

5. 无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每位患者的权利

和人格，一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。 现代医学模式的转变：

随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。从而患者对医院的要求越来越高。

患者对医院的要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？ 1. 所以就要求护理工作者注重护理服务理念。 2. 求新、求变、追求发展。 3. 开展互利文化建设活动。

4. 自觉维护护士形象，良好的团队形象意味着良好的公众关系和社会舆

论。

护理团队的重要地位：

护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，建立自己的护理品牌。

将护理服务理念深入