职业沟通技能

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证测试（职业沟通）试卷

（原理分析与职业能力——样卷）

注意事项

一、 全国职业核心能力认证测试（职业沟通）原理分析与职业能力试卷共100道试题，总时限为120分钟。各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间： 原理分析（第1-30题，参考时限30分钟） 第一部分：原理应用（10题） 第二部分：案例分析（20题）

职业能力（第31-100题，参考时限90分钟） 第一部分：常识判断（10题） 第二部分：言语理解与表达（20题） 第三部分：数字与逻辑推理（30题） 第四部分：资料分析（10题）

二、 全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。

原理分析

第一部分 原理应用（10题）

1、影响有效倾听的障碍很多，下列属于信息源障碍的一项是： A 沟通场合不正式 B 说话者着装不当 C 倾听者报有偏见 D 双方有语言障碍 2、在沟通过程中，身体语言往往反映一个人的心理倾向，其中为了掩盖紧张情绪通常会：

A 交叠脚踝 B 两腿交叉

C 双臂交叉横报胸前 D 部分

附件1：

职场沟通技能赛项样题

第一环节：知识考核

题型说明：本环节考试时间为1小时，满分20分。考试内容包

括口语交际、阅读理解和应用写作三个部分。

第一部分口语交际：

一、 听力题。听对话或独白，选出每题最合适的一项。共5题。 二、 视频题。看一段视频（申报方案中只给出视频内容简介的文本），

根据视频内容分析问题，将答案写在指定位臵。共2题。 三、 情景及运用题。阅读题干，根据要求选出最合适的一项。

共8题。 第二部分阅读理解：

阅读并理解文段，根据要求从所给选项中选出最合适的一项，共10题。

第三部分应用写作：

阅读题干，根据要求选出最合适的一项。共15题。

题型和难度参考如下（以下仅为部分样题）：

1/ 14

第一部分：口语交际

一、 听力题。仔细听录音，并根据录音内容选择最恰当的一项。

1. 听下面四段对话，其中沟通不畅的一项是（） 录音材料

A．——“厂长，贵厂生产的毛巾，那上面的蝴蝶真是栩栩如生

啊，我洗脸时，那蝴蝶都印到我脸上来了！” ——“是吗？谢谢您的认可。”

B. ——“队长，我自荐加入篮球队，我跑动速度快，过人时敏捷

灵活，绝对是您前锋的最佳人选，是否可以考虑一下我呢？”

——“臭小子，还一点不自谦呐，你来参加几场我们的

第一讲 管理沟通基础 1.1管理与沟通

沟通的有效性展开 管理实践：两个70%

第一个：时间 管理者70%的时间花在了沟通上

第二个：若有问题存在，70%的管理问题源于沟通不善

三个关键词

良好意愿Good Will 换位思考You-attitude 可信度Credibility

明茨伯格谈沟通 人际关系 信息传递 决策制定

1语言和书面的接触是经理的工作 2管理者必须尽早有效的进行沟通

1.2管理与沟通内涵与过程

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 马斯洛需求层次 自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求

沟通是一个满足需求的过程

沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

让沟通者听明白

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系 传递的信息必须清晰明确，必须要让接收者听明白

信息需要被理解

编码与解码

事实与推论

区别事实与推论，不做推论的传递者 以客观事实为基础的描述 以主观判断为前提的假设

1.3管理沟通的障碍

什么妨碍了沟通

地位影响 无反馈 语义问题 感觉失真 文化差异 渠道选择不当

第二讲 沟通的类型

2.1语言沟通

倾听

护士与护士沟通技巧中，同事之间竞争要遵循（）。 A、公平原则 B、自愿原则 C、平等原则 D、互利原则 正确答案：A

护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D

在护患语言交流的过程中，应该使用哪些语气： A、命令式的、质问式的语气 B、不耐烦的、埋怨的语气 C、态度和蔼的、关切的语气 D、责怪和生硬的语气 正确答案：C

在护患沟通过程中，我们适当的插话可以： A、把握谈话的内容和方向

B、护士通过插话把正确的观点传达给病人

C、护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 D、以上皆是 正确答案：D

在护患交流的言辞中，以下不属于婉言的是：

A、“是”，“行”或“不是”，“不可以”，“不行” B、“我再帮你问一下”

C、“好的，我再了解一下” D、“那你让我再考虑一下” 正确答案：A

在护患沟通过程中，关于护士插话的技巧，以下说法错误的是： A、不可太随意和过分频繁 B、语言要自然流畅

C、让病人简洁回答你提出的问题即可 D、语言要通俗易懂 正确答案：C

护士与护士长沟通技巧，哪项是错误的？ A、了解护士长

B、她是护士长，就应该永远正确 C、信守承诺 D、说话简

护士与护士沟通技巧中，同事之间竞争要遵循（）。 A、公平原则 B、自愿原则 C、平等原则 D、互利原则 正确答案：A

护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D

在护患语言交流的过程中，应该使用哪些语气： A、命令式的、质问式的语气 B、不耐烦的、埋怨的语气 C、态度和蔼的、关切的语气 D、责怪和生硬的语气 正确答案：C

在护患沟通过程中，我们适当的插话可以： A、把握谈话的内容和方向

B、护士通过插话把正确的观点传达给病人

C、护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 D、以上皆是 正确答案：D

在护患交流的言辞中，以下不属于婉言的是：

A、“是”，“行”或“不是”，“不可以”，“不行” B、“我再帮你问一下”

C、“好的，我再了解一下” D、“那你让我再考虑一下” 正确答案：A

在护患沟通过程中，关于护士插话的技巧，以下说法错误的是： A、不可太随意和过分频繁 B、语言要自然流畅

C、让病人简洁回答你提出的问题即可 D、语言要通俗易懂 正确答案：C

护士与护士长沟通技巧，哪项是错误的？ A、了解护士长

B、她是护士长，就应该永远正确 C、信守承诺 D、说话简

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证测试（职业沟通）样卷

（原理分析与职业能力–样卷）

注 意 事 项 一、全国职业核心能力认证测试（职业沟通）原理分析与职业能力试卷共100道试题，总时限为120分钟。各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间： 原理分析（第1~50题，参考时限60分钟） 第一部分 原理应用（20题） 第二部分 案例分析（30题） 职业能力（第51~100题，参考时限60分钟） 第一部分 言语理解与表达（共20题） 第二部分 常识与逻辑判断（共15题） 第三部分 推理分析（共15题） 二、全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。 三、注意试题的说明，按照要求回答问题。 四、严格遵守考场规则，听从监考人员的指示。测试结束后，必须把测试材料放在桌子上，等监考人员收回、清点并宣布测试结束后才能离开考场。

考点： 姓名： 准考证号：

教育部教育管理信息中心监制

原理分析

第一部分 原理应用

（共20题，参考时限：25分钟）

请按照每道题目的要求，

教育部教育管理信息中心

全国职业核心能力认证测试（职业沟通）样卷

（原理分析与职业能力–样卷）

注 意 事 项 一、全国职业核心能力认证测试（职业沟通）原理分析与职业能力试卷共100道试题，总时限为120分钟。各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间： 原理分析（第1~50题，参考时限60分钟） 第一部分 原理应用（20题） 第二部分 案例分析（30题） 职业能力（第51~100题，参考时限60分钟） 第一部分 言语理解与表达（共20题） 第二部分 常识与逻辑判断（共15题） 第三部分 推理分析（共15题） 二、全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。 三、注意试题的说明，按照要求回答问题。 四、严格遵守考场规则，听从监考人员的指示。测试结束后，必须把测试材料放在桌子上，等监考人员收回、清点并宣布测试结束后才能离开考场。

考点： 姓名： 准考证号：

教育部教育管理信息中心监制

原理分析

第一部分 原理应用

（共20题，参考时限：25分钟）

请按照每道题目的要求，

商务沟通方法与技能

说明：1、加★的为重点掌握内容

以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！

第二章 商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

克服沟通障碍（应对策略）：

考虑接收者的需要和理解能力。

确保清晰的报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不只一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

第1章 学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。 二、复习提纲

1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。P6

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。P6

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。P3

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。P19

第2章 商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求 本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程 2、沟通的对象和类型 3、沟通障碍 4、克服沟通障碍 二、复习提纲 1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。P22 （2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。P23

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。P25

（4）内部沟通：组织内部成员间的信

中英合作商务管理与金融管理证书考试

《商务沟通方法与技能》

复习材料

主编：王兴水

中山博导教育

第1章 学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。

二、复习提纲

1、时间日志定义：

时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2、时间大盗的定义：

时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。 3、任务的ABC分类的定义：

根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4、学习日志的定义：

学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。

三、练习题（本章无）

四、练习题参考答案（本章无）

第2章 商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求

本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程

2、沟通的对象和类型 3、沟通障碍

4、克服沟通障碍

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 （2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体