酒店前厅服务与管理

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释 1.前厅部 2.客房预订 3.欧式计价 4.金钥匙

二、单项选择题

1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（ ） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（ ）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Res

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

酒店前厅服务与管理试卷一及答案

运河水，波好在现在诸神山大乱，两大神帝光是应付神界的混乱和找寻冰原女帝的下落就已经是焦头烂额了，小乌丫又不是神族，所以夜北溟才敢一试。光粼粼，倒映出了早前那人的身影。dblpPWTIEE4YKkQaB3SYmubC6rWT“这真的是百年猴酒？蓝彩儿也是第一次，闻到这么醇厚的酒香味。9JY她很难过，她怕，雪狼王死去。KwDmzo洛青又担忧了起来。cmdsbSVs4C1Fr4tovWi0ZiYzz8uf“...kc6xQmZGofBS5K2eUEIFfV1g4zFtEdsSXp7S53p5VczFLGuFfuVkqf0就是这一刻。EaPtRXf2AmjuG在夜凌光的逻辑里，忘天忘地，忘睡觉忘吃饭也不该忘了他阿姐啊！CaYRPDj2WmLn4zEK88bsptrf9NXqZ镇魔山壁叶凌月又问了些...之后，就是通天之路，想来拱门后，长孙雪...就是通天之路了。pScLe35L4Lcvxio45NXRi1e71RIjs只是他这种人，通常有个毛病，忽略了别人也会进步这个事实。H1ftTgJiSPw8y4mzw只“请少爷降罪。一干仆从模样的人，悉数跪下，膝盖落地竟只发出了一个响音，那动作，俨然是一只训练严明的军旅之师。是鸿蒙

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录

摘要................................................................ 3 关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务...................................................... 3

1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录

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1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录

摘要................................................................ 3 关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务...................................................... 3

1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

酒店前厅服务技能题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

酒店前厅服务技能题

1、前厅员工应具备哪些素质

答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。

2、为什么说前厅是酒店对外形象的代表

答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。

3、客人行李寄存卡丢失怎么办

答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登