电话沟通的技巧

如何提升电话沟通技巧

　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情联系的通畅。呼叫中心的工作是通过电话将信息传递给用户，并期望得到用户预期的反应效果，沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。

　　在呼叫中心行业中，座席和用户之间只能通过电话进行沟通，不是面对面的交流，更需要高超的沟通技巧，而座席应该如何提升自己的沟通技巧呢?可以从倾听和表达两方面着手改进。

　　倾听可以从这些方面做起：归纳客户的问题、适度适时地打断、适度记录客户信息、体贴认同客户、注意客户的表达方式。

　　1、归纳客户的问题

　　部分同事的工作是收集AE\PQC等事件，部分来电用户不是医务人员，咨询的问题经常五花八门，对于我们从事服务行业的我们来说，需要精简问题，将用户咨询的问题转变为容易理解和执行的知识进行归类，当遇到客户提问类似问题时给予起确定的选择：“请问您的问题是…吗?”或“…这样理解对吗?”确认理解一致后再予以解答，避免误解导致严重的后果，同时也可以让用户感觉到我们的专业性，有利于后面的沟通。

　　2、适度适时地打断

　　有些客户讲话没有重点或表达错

如何做好电话沟通 电话沟通的目的 怎样有效达成电话沟通目的 回访服务礼仪及参考话术

电话沟通的目的

电话沟通的目的

树立良好的品牌形象 实现客户关系维护

怎样有效达成电话沟通目的

如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护

如何树立良好的品牌形象

如何树立良好的品牌形象 亲和力

沟通技巧

专业素质

亲和力树立积极热情的态度

保持甜美的微笑

塑造魅力声音

养成良好的礼仪

亲和力——树立积极热情的态度对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树 立积极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。

罗森塔尔效应 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。

亲和力—— 保持甜美的微笑当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。

电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！

亲和力—— 塑造魅力声音

面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。

电话沟通中感染力的构成因素：言语45%,声音55%。

亲和力——塑造魅力声音 充满热情和活力

把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 我没说你欺骗了我们的信任

亲和力——养成良好的礼仪

不要用“喂” 使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 服务

篇一：人与人沟通的技巧(精简版)

人与人沟通的技巧(精简版)

沟通的技巧在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解和意见，建立共识，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系，并非是与身俱来的，在经营认得事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会，以下提供几个有效沟通的行为法则：

一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见，他们对自己了解的相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为

这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想，由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积而合适的回应。

三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺，反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判

沟通心态与 沟通技巧

· 培训部· · 2014年2月·1

课程大纲沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通

沟通的概念

一、沟通的概念 你是如何理解沟通的？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在 个人或群体间传递，并且达成共识的过程。

二、沟通的三大要素 一个明确的目标 只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。

达成共识 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。

沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 思想和情感是不太容易沟通的。

【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________ 沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________ 在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ________________________________________________

篇一：说服客户技巧

说服客户技巧

第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问（下）

沟通五问

沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。

1.沟通情绪是否得到很好的掌控

作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素质？态度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。在这样的情绪下，沟通就难以继续了。

因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通过初步诊断，找出病源。

2.是否已经彻底了解了客户传递的信息

在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。

【案例】

客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。

一个月后，李先生找到小王。

李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。

小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？

李先生：你的地毯中间有个洞啊？

小王：怎么可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。

李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。

两个人开始争执起来。后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的

篇一：沟通的方法和技巧

第二节 沟通的方法和技巧

沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习和培训。

一、沟通的方法

对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

（一）及时明确沟通对象

秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者 、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：

1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具

一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。

2.适当询问会使已有的信息更具有针对性

例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间

段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对

电话销售技巧

电话接近客户的技巧 对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。

电话一般在下列三种时机下使用： （1）预约与关键人士会面的时间。 （2）直接信函的跟进。

（3）直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。

专业电话接近技巧，可分为五个步骤：

1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： （1）潜在客户的姓名职称； ?企业名称及营业性质； （2）想好打电话给潜在客户的理由；

（3）准备好要说的内容 ?想好潜在客户可能会提出的问题； （4）想好如何应付客户的拒绝。 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。

2、电话接通后的技巧 接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

3、引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼

语言沟通技巧的应用

主讲： A组吴志恒 组员： 郭振楠 熊雨哲 吴颖 郭晓玲 边安庆 田勇

语言沟通

语言沟通是指借助语言(文字)符号进行的人际 沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。

口头沟通指借助于口头语言实现的信息交流，是日常 生活中最常用的沟通形式。

主要包括口头汇报、交谈、讨论、会议、演 讲及电话联系等。

口头沟通优点

缺点

有亲切感，可以用表情、语 调等增加沟通的效果； 可以马上获得对方的反应， 并有机会补充阐述及举例说 明； 具有双向沟通的好处，且富 有弹性，可以随机应变。

信息在传送的过程中，存在 着严重失真的可能性。 如果传达者口齿不清或不能 掌握要点做简洁的表达，则 无法使接受者了解其真意；

是即时性的，不易保留；带有随机性，随沟通内容而 发生变化，没有仔细斟酌的 功夫，因而容易失误。

口头沟通的技巧语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴 就会说话，但会说话不等于可以与人沟通， 如何打开话匣子对有些人来说是一种挑战， 如何延续交谈和令人乐意让我们倾谈也是一 种挑战，其中自有其技巧。

事例：和尚买梳

有3个卖梳子的人，他们都向和尚推销梳子， 结果说法不同，卖出的梳子多少也不同。 第一个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你 买把梳子吧！”和尚一听，说：

有效沟通技巧

第一讲 高效沟通概述

第一节 引言：沟通的重要性 第二节 高效沟通概述 第三节 高效沟通三原则

第四节 沟通失败的原因

第二讲 有效沟通技巧（之一）

第一节 引言

第二节 有效发送信息的技巧

第三节 关键的沟通技巧——积极聆听

第四节 有效反馈的技巧

第三讲 有效沟通技巧（之二）

第一节 引言 信任是沟通的基础 第二节 沟通的五种态度 第三节 建立合作态度的技巧 第四节 有效利用肢体语言的技巧

第五节 沟通视窗

第四讲 有效沟通的六个步骤

第一节 引言

第二节 第一步 事前准备 第三节 第二步 确认需求 第四节 第三步 阐述观点 第五节 第四步 处理异议 第六节 第五步 达成协议

第七节 第六步 共同实施

第五讲 人际风格沟通技巧

第一节 引言

第二节 选择与沟通对象接近的方式 第三节 人际风格的分类

第四节 与不同风格的人沟通的技巧

第六讲 电话沟通技巧

第一节 引言

第二节 接听、拨打电话的基本技巧 第三节 转接电话的技巧

第四节 应对特殊事件的技巧

第七讲 怎样

电话技巧

电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们商务代表一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多商务代表一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。

一、电话销售特点

1、声音传递讯息：电话销售人员只能“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

3、双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下