窗口服务人员培训内容

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，

特种作业人员培训内容公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

塔吊

一、危险源告知高空坠落，物体打击

二、塔吊司机安全操作

1、操作人员应经培训考试合格取得“特种作业人员操作证”后，凭操作证操作，严禁无证开机，严禁非驾驶人员进入驾驶室内。

2、开机前应认真检查钢丝绳、吊钩、吊具有无磨损裂纹和损坏现象，传动联接部位螺钉是否松动，各部电器元件是否良好，线路连接是否安全可靠，传动部分、润滑部分是否正常，并进行空运转，待一切正常后方可使用。行走式塔吊作业前，检查轨道应平直，无沉陷，轨道螺栓无松动，排除轨道上的障碍物。

3、工作时应服从指挥，坚守岗位，集中精力，精心操作，严禁吊钩有重物时离开驾驶室，操作中做到二慢一快，即：起吊、下落慢，中间快。

4、下降吊钩或吊物件时，如遇信号不明，发现下面有人或吊钩前面有障碍物时应立即发出信号，服从指挥人员信号指挥。

5、操纵控制器时，应从停止点转到第一档，然后依次按级增加速度，严禁越档操作，提倡文明开机，开机时由慢到快，停机时由快到慢，机未停妥严禁变换行驶方向。

6、驾驶员必须服从指挥员的信号指挥，操作前应先鸣号后开机。

7、吊运重物应高于前进方向所有障碍物2米。

8、遇有下列情况严禁起吊：⑴起重

特种作业人员培训内容公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

塔吊

一、危险源告知高空坠落，物体打击

二、塔吊司机安全操作

1、操作人员应经培训考试合格取得“特种作业人员操作证”后，凭操作证操作，严禁无证开机，严禁非驾驶人员进入驾驶室内。

2、开机前应认真检查钢丝绳、吊钩、吊具有无磨损裂纹和损坏现象，传动联接部位螺钉是否松动，各部电器元件是否良好，线路连接是否安全可靠，传动部分、润滑部分是否正常，并进行空运转，待一切正常后方可使用。行走式塔吊作业前，检查轨道应平直，无沉陷，轨道螺栓无松动，排除轨道上的障碍物。

3、工作时应服从指挥，坚守岗位，集中精力，精心操作，严禁吊钩有重物时离开驾驶室，操作中做到二慢一快，即：起吊、下落慢，中间快。

4、下降吊钩或吊物件时，如遇信号不明，发现下面有人或吊钩前面有障碍物时应立即发出信号，服从指挥人员信号指挥。

5、操纵控制器时，应从停止点转到第一档，然后依次按级增加速度，严禁越档操作，提倡文明开机，开机时由慢到快，停机时由快到慢，机未停妥严禁变换行驶方向。

6、驾驶员必须服从指挥员的信号指挥，操作前应先鸣号后开机。

7、吊运重物应高于前进方向所有障碍物2米。

8、遇有下列情况严禁起吊：⑴起重

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范

第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条 道德规范

（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；

（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；

（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范

（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；

（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、 姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

第 1 页 共 7 页

位、单据现金到位、安全措施到位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及

社区窗口服务项目明细

一、民政窗口代办项目及流程 1、城镇居民最低生活保障申报： 流程：户主向社区居委会提出书面申请 → 居委会入户调查核实→ 居民代表会议评议或低保评议小组评议 → 填写低保审批表并张榜公示 → 居委会提出初审意见上报街道民政办审核 → 区民政局审核、审批并委托居委会张榜公布 → 发放《城镇居民低保金领取证》。 2、兵役登记办理： 流程：设立兵役登记站，对适龄青年进行目测登记，区征兵办发放兵役登记证，确定预征对象后通知本人→对预征对象进行体检，合格后进行政治、文化审查，区征兵办发放征兵体检通知书→对初审、复审双合格人员进行张榜公布，接受监督，街道征兵办和军地组织走访双合格人员家庭并确定征兵对象→街道党工委、办事处预定新兵名单后张榜公布，接受监督→向区政审组移交政治审查材料，区征兵办组织审定新兵。 3、老年证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由居委会初审后，送交街道有关部门 →街道负责用钢笔或签字笔按本人身份证提供的信息资料填写优待证卡片（粘贴照片）→统一编号后上交区县老龄办核准办理。 4、残疾证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由 最全最热最专

技术服务及人员培训

一、现场技术服务

1.1 一般要求

1.1.1 我方承诺及时提供与本合同设备有关的设计、设备监造、技术培训、检验、安装（指导安装）、调试、试运行、性能验收试验、初步验收、运行、检修等相应的全过程服务。投标人现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方派合格的现场服务人员。我方提供包括服务人月数的现场服务计划表（如下）。如果此人月数不能满足工程需要，我方追加人月数，且不发生费用。

1.1.2 现场服务人员的工作时间满足现场工作的要求。我方现场服务人员的加班和节假日不再发生费用。

1.1.3 未经招标方同意，我方不随意更换现场服务人员。同时，我方须及时更换招标人认为不合格的现场服务人员。

现场服务初步计划表

1.2现场服务人员具有下列条件：

1.2.1 遵纪守法，遵守现场的各项管理规章和制度； 1.2.2 有较强的责任感和事业心，按时到位；

1.2.3 了解合同工艺系统的运行原理，掌握基本情况，有相同或相近合同工艺项目的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；

1.2.4 身体健康，适应现场工作的条件。

我方向买方提供服务人员情况表（如下）。招标人可以更换不合格的投标人现场服务

人员。

服务人员情况表一

后附资格证书

服务人员情况表二

后附资格证书

1.

（一）项目简介

中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司5万吨/年丙烯酸树脂项目（以下简称“树脂项目”）位于广东惠州大亚湾石化工业区K2地块，总投资：50553.24万元.

（二） 《安全生产法》

从业人员责任：

1、对本岗位安全生产负直接责任。 2、接受安全生产教育和培训。

3、遵守安全生产规章制度和操作规程，遵守劳动纪律，不违章作业。 4、正确使用劳动保护用品。 5、精心维护设备，搞好文明施工。 6、及时上报事故隐患。 从业人员权利：

知情权: 即有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施和事故应急措施的知情权；

建议权: 即有权对本单位的安全生产工作提出建议紧急情况下的停止作业和紧急撤离权。

批评、检举、控告权，即有权对本单位安全生产管理工作中存在的问题提出批评、检举、控告

拒绝权: 即有权拒绝违章作业指挥和强令冒险作业

紧急避险权: 即发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所

享受工伤保险和伤亡求偿权:

获得符合国家标准或者行业标准劳动防护用品的权利 获得安全生产教育和培训的权利等 五想五不干”（5 Do Not Safety Rules）

一想安全风险，不清楚不干

（一）项目简介

中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司5万吨/年丙烯酸树脂项目（以下简称“树脂项目”）位于广东惠州大亚湾石化工业区K2地块，总投资：50553.24万元.

（二） 《安全生产法》

从业人员责任：

1、对本岗位安全生产负直接责任。 2、接受安全生产教育和培训。

3、遵守安全生产规章制度和操作规程，遵守劳动纪律，不违章作业。 4、正确使用劳动保护用品。 5、精心维护设备，搞好文明施工。 6、及时上报事故隐患。 从业人员权利：

知情权: 即有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施和事故应急措施的知情权；

建议权: 即有权对本单位的安全生产工作提出建议紧急情况下的停止作业和紧急撤离权。

批评、检举、控告权，即有权对本单位安全生产管理工作中存在的问题提出批评、检举、控告

拒绝权: 即有权拒绝违章作业指挥和强令冒险作业

紧急避险权: 即发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所

享受工伤保险和伤亡求偿权:

获得符合国家标准或者行业标准劳动防护用品的权利 获得安全生产教育和培训的权利等 五想五不干”（5 Do Not Safety Rules）

一想安全风险，不清楚不干