工单管理规范

工单扭转管理办法、

（初稿）

第一章 总 则

第一条 为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。

第二章 工单扭转及流程

第二条 工单扭转： 利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。

第三条 工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：

各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。

第三章 工单应用管理

第四条 为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条 由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作

贵州移动网管技术规范

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EOMS工单处理规范

(V1.2)

版本号：1.2

2010年-7月-12日

中国移动通信集团贵州有限公司EOMS工单处理规范V1.2

目 录

一． EOMS工单使用总体要求 ......................................................................................................... 2 二． 工单派发规则 ............................................................................................................................. 3 2.1故障工单： ..............................................................................

CentOS6.5安装OTRS

本篇基于CentOs 6.5环境安装OTRS工单管理系统，收录必要的安装过程

? 安装 MySQL、Apache服务

[root@localhost~]#yum -y install mysql-server httpd

? 修改数据库配置 在 [mysqld]项下添加如下3行：

[root@localhost~]#vi /etc/my.cnf max_allowed_packet=20M query_cache_size=32M

innodb_log_file_size = 512M

? 如果有ib_logfile0和ib_logfile1文件，需要删除/var/lib/mysql/目录下的ib_logfile0和ib_logfile1文件，否则设置的innodb_log_file_size

会未生效。

[root@localhost~]#rm –rf /var/lib/mysql/ib_logfile*

? 服务设置为开机启动并启动相关服务

[root@localhost~]#chkconfig mysqld on [root@localhost~]#chkconfig httpd on [root@

Epicor 9

工单管理培训课程

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维修派工单派单编 号： 维修地 点： 维修完成 部门人员 签字 月 日 时 分 维修完成 时间 月 日 时 分 维修人员

维修内容 维修通知 时间

维修派工单派单编 号： 维修地 点： 维修完成 部门人员 签字 月 日 时 分 维修完成 时间 月 日 时 分 维修人员

维修内容 维修通知 时间

维修派工单派单编 号： 维修地 点： 维修完成 部门人员 签字 月 日 时 分 维修完成 时间 月 日 时 分 维修人员

维修内容 维修通知 时间

报修部门地点联系电话数量价格派单时间维修人员完成时间主管确认报修部门

地点联系电话

数量价格派单时间维修人员完成时间主管确认 BGMZWY-GC-038 报修派工单

报修内容:维修结果:

小区/业主反馈意见并签字:(满意/不满意) BGMZWY-GC-038 报修派工单

报修内容:小区/业主反馈意见并签字:(满意/不满意)耗材名称耗材型号维修结果:

耗材名称耗材型号

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维修工单管理

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目录 第一章维修工单计划 第二章维修工单执行

第三章总结

第2页

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课程目标 课程目标 掌握生产设备和(或)非生产设备维护工单管理的整体流程 掌握生产设备和(或)非生产设备维护工单的基本操作步骤 掌握委外服务的管理方法 理解设备管理与项目、物资、财务的集成关系

第3页

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生产设备计划维修工单计划SEPCO_PM02.1.1_生产设备计划维修工单计划确认工单的设备对象、工作内容和时间等 (40)IW32是否含有外委服务 (50)有

开始

是否属于 PMS设备? (10)

是

在PMS系统中为检修工作创建计划，通过接口在ERP中生成维修工单 (30)IW31在ERP系统中为检修工作创建维修工单并填入项目编号 (20)IW31

无

维护工单工序 (70)IW32

维修班组提交物料需求，由专业专工确认 (80)

维护工单物料 (90)IW32

设备检修部专业专工门

否

维护外委服务工序 (60)IW32

PM02.1.3外委业务管理

部门领导审核工单 (100)

执行物料可用性检查 (190) IW33/IW32

短缺物料是否影响工作? (200)是

否

PMS调度申请

根据PMS调度批复时间以及材料采购情况调整工

妇科单病种质量管理规范

本规范引用的疾病名称与ICD-10编码采用卫生部办公厅关于印发《疾病分类与代码（修订版）》的通知（卫办综发〔2011〕166号。）

本规范引用的手术名称与ICD-9-CM-3编码采用《国际疾病分类手术与操作》第九版临床修订本2008版（刘爱民主编译）。

抗生素使用管理依据国家卫生计生委《抗菌药物临床应用指导原则》（国卫办医发〔2015〕43号）及《妇产科抗生素使用指南》（中华医学会妇产科学分会感染性疾病协作组2011版执行）。

目 录

一、异位妊娠 ICD-10：O00质量管理规范 二、宫颈癌 ICD-10 C53.902质量管理规范 三、子宫内膜癌ICD-10 C51-C58质量管理规范 四、卵巢恶性肿瘤 ICD-10：C56质量管理规范 五、葡萄胎ICD-10：O01质量管理规范

六、女性不孕症（输卵管因素）ICD-10 N97.101 质量管理规范 七、功能失调性子宫出血质量管理规范 八、多囊卵巢综合征（PCOS）质量管理规范 九、子宫肌瘤 ICD-10：D25质量管理规范

十、卵巢子宫内膜异位囊肿 ICD-10：N80.101质量管理规范 十一、子宫腺肌症手术治疗质量管理规范 十二、性激素替代治疗

派工工单管理系统,IT专版工单流程介绍

服务工单流程

一共包括：服务受理、服务处理（工单处理）、完工结算、审核关闭及服务回访，服务单流程图如下：

“送修确认”是指：网点（总部）与网点之间派单的一个确认环节（如总部在杭州，上海分部是一个归属网点。客户张三报修设备，直接电话给了总部杭州公司，接线人员接到电话，在服务受理界面，就客户反馈信息做好如实登记，然后工单转到服务中心，这时候，总部派单人员依据客户区域，将其工单指派给上海分部网点进行处理，工单下派后，上海分部网点人员，登录到网点系统，开始做“送修确认”工单）； “报修审核”是指客户（终端用户）借助维修服务商提供的web自助系统报修工具，直接通过网络提交他们的故障信息，维修商家就能直接在服务系统内部的报修审核界面，对客户报障信息做好确认受理环节，一旦认可了，工单转入服务中心（如笛佛软件公司，有一台打印机出现故障了，这时候，安排小王，联络打印机维修商，直接通过网络的形式，将自己公司的信息和打印机的故障信息等，直接通过网络提交给

派工工单管理系统,IT专版工单流程介绍

维修商，维修商接到报备信息后，对其做相应受理确认，然后指派对应工程师进行维护）；

服务受理是指，客服专员（或商务或受理人员等）直接依据客户直接

派工工单管理系统,IT专版工单流程介绍

服务工单流程

一共包括：服务受理、服务处理（工单处理）、完工结算、审核关闭及服务回访，服务单流程图如下：

“送修确认”是指：网点（总部）与网点之间派单的一个确认环节（如总部在杭州，上海分部是一个归属网点。客户张三报修设备，直接电话给了总部杭州公司，接线人员接到电话，在服务受理界面，就客户反馈信息做好如实登记，然后工单转到服务中心，这时候，总部派单人员依据客户区域，将其工单指派给上海分部网点进行处理，工单下派后，上海分部网点人员，登录到网点系统，开始做“送修确认”工单）； “报修审核”是指客户（终端用户）借助维修服务商提供的web自助系统报修工具，直接通过网络提交他们的故障信息，维修商家就能直接在服务系统内部的报修审核界面，对客户报障信息做好确认受理环节，一旦认可了，工单转入服务中心（如笛佛软件公司，有一台打印机出现故障了，这时候，安排小王，联络打印机维修商，直接通过网络的形式，将自己公司的信息和打印机的故障信息等，直接通过网络提交给

派工工单管理系统,IT专版工单流程介绍

维修商，维修商接到报备信息后，对其做相应受理确认，然后指派对应工程师进行维护）；

服务受理是指，客服专员（或商务或受理人员等）直接依据客户直接