服务心理学案例及分享

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我

幼儿心理学案例分析

心理学, 幼儿

案例一：某幼儿入睡不久，突然哭喊出声，坐起两眼直视，表情恐惧，叫他不理睬，醒后完全遗忘。请回答，1，该小儿发生了哪一种睡眠障碍？2，分析其发生的原因？3/应怎样预防？

1.夜惊

夜惊是指睡眠中突然惊醒，两眼直视，表情紧张恐惧，呼吸急促，心率增快，伴有大声喊叫、骚动不安，发作历时1～2分，发作后又复入睡，晨醒后对发作不能回忆。

夜惊又称睡惊。患者睡眠中突然坐起，一声尖叫，伴有植物神经征象，如心跳、呼吸加快、大汗淋漓。有强烈的恐惧、焦虑感和窒息感，偶然有幻觉，如见鬼一般。每次发作约1-2分钟，早上醒后一般无所记忆。这一点和梦魇不同。儿童多见，大多数在长大后自愈。成人患病者常有焦虑症，或可能存在未查明的内脏疾病。治疗可用心理辅导与药物安定

2.病因：

一、不正确的睡眠姿势。如蒙头睡觉、俯卧睡觉、趴着睡觉，或者两手压着前胸，这几种睡姿都会影响孩子的睡眠，容易引起夜惊。

二、白天或临睡前过度兴奋。如白天休息少，在户外奔跑玩耍或受到惊吓、责骂或睡前看过分紧张、刺激的影视而引起大脑过度兴奋，晚上睡觉时就容易发生夜惊。

三、癫痫。极少数的癫痫患儿发作在睡眠时，除全身肌肉抽搐外，还有胡言乱语、哭叫吵闹等表现。

3.虽然夜惊的诱因很大程度上是生理

篇一：变态心理学案例

我们那个村子里只有几十户人家，我父亲在乡里中学教书，妈妈一个人种着山坡上的几块梯田。我有一个哥哥，他跟着父亲在乡中学读书。从我们那个村子到乡政府所在的那个小镇要翻过两座大山，走几十里山路，早上太阳没出来上路，到晚上太阳下山才能赶到小镇上。所以我父亲和哥哥一个月最多回家一趟，住一夜，又匆匆离开家。家里只有妈妈、奶奶和我，三个人过着日出而作、日落而息的日子。

有一天黄昏，放学后，我又一个人在河滩上低头寻找那些在我看来漂亮的小石头。等我回家时候，有一条小黑狗跟着我，一直跟到我家门口。第二天早上，我开门后发现小黑狗还没有走。我对着屋里叫道“奶奶，那小狗还没走。”

奶奶到门口看了看，说：“来猫穷，来狗富，来猪头上顶白布。既然这小狗不走，就是跟咱家有缘，就让它在咱家吧。”从此，小黑狗成了我们家里的一员，我给它起名叫“黑子”。一开始，黑子需要我帮着洗澡，后来，黑子自己知道干净了，它每天都要跳到小溪里冲澡；冲完澡，它站在河滩上，用力抖动身体，甩干身上的水。而且，它还知道找僻静的地方方便，从来不像别人家的狗，到处乱拉。

我奶奶死了。我哭的时候，黑子趴在我的身边，它的眼里也流下了泪。为奶奶办丧事摆了几桌酒，别人家的狗闻到香味都在桌子底下乱钻，黑子虽

学前心理学案例分析

{3岁左右的儿童常常表现出各种反抗行为或执拗现象，不再象以前那样听话了，一有机会便要采取独立的行动。比如，儿童往往要求自己穿衣、吃饭；爱说“不”或不让动手偏用手去摸，不知什么叫危险，什么叫不行。如果受到成人预先限制或强行制止，儿童就会表现出情绪烦躁或反抗} 这个案例说明此时儿童心理发展处于什么阶段？其主要的心理特征是什么？ 答：1）案例中这个孩子正处于幼儿心理发展的转折期和危机期（P25）2）其主要的心理特征是①容易产生强烈的情绪表现；②出现对成人的反抗行为或各种不符合社会行为准则的表现，独立性和自我意识产生。3）正确做法：成人不能够对儿童预先限制或强行制止，注意教育技巧，防止形成对立。否则儿童就会表现出情绪烦躁或反抗，容易使儿童形成执拗性格；要么形成懒惰、依赖，无独立愿望的人格。在确保安全的前提下，发展其独立性，并指导其学会正确的方法(P43)

{最近,小华的母亲非常着急,4岁的小华出现了口吃的现象,尽管母亲多方矫正,甚至取笑打骂都无济于事.}请分析一下小华出现口吃的原因,以及矫正儿童口吃应该遵循的主要原则。答：1）3、4岁是儿童口吃的常见阶段，口吃的原因有些是生理原因，但是更多的是心理原因所致。心理原因之一是说话时过于

第一章

长城脚下的尴尬一幕

来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:\李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!\

分析:小李的服务态度不能说不\好\，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。

谁是胜者

我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅

1、做一个小实验：举起你的双手，手指伸直，让十指交叉。请注意看，是你的左拇指在上呢，还是右拇指在上？如果左拇指在上，那你就属于“艺术型”的人；如果右拇指在上，那你就属于“思想型”的人。请分析说明这个小实验的理论依据是什么。

答：这个小实验的理论依据是：大脑左右两半球的机能不同，左半球主要机能是抽象逻辑思维，右半球主要机能是具体形象思维；又由于大脑两半球对肢体的支配是左右交叉的，左手属右半球支配，右手属左半球支配。所以，右拇指在上就可能是“思想型”的人，左拇指在上就可能是“艺术型”的人。

2、有一位学生在田间小路上行走，突然看见一条蛇，这是什么心理过程？看到蛇后感到恐惧害怕，这又是什么心理过程？这两种心理过程有什么关系？

答：这位学生在行走中看见蛇，这是认识过程。看见蛇后感到恐惧害怕，这是情感过程。这两种心理过程密切联系着，认识过程是情感产生的基础，情感产生于认识，反过来又影响认识，积极的情感推动认识，消极的情感阻碍认识。

3、为了把课上得生动形象一些，胡老师今天带来了不少直观教具，有标本、图片、实物等。进教室后他把这些教具放在了桌上，有的挂在黑板上。他想，今天的教学效果一定很好。可是，结果并非如此。请运用注意规律的有关知识分析一下原因。

答：

篇一：消费心理学课后案例分析答案

话题一：顾客为什么要购买

探寻一案例分析答案：绿茵阁的成功在于它用自己的方法找准了自己的客户群体、找准了自己的市场定位，在此基础上，又制订了好的市场营销策略。所以绿茵阁在满足了不同客户需求的同时，自己也取得了成功。

探寻二案例分析答案：Swatch旗下的不同品牌从产品的设计到产品的定价等都凸显着其独特的一面，这样可以满足不同层次、不同需求的消费者，消费者易于根据自己的身份、职业、收入、社会地位的需要作出购买选择。

综合案例分析答案：

东京迪士尼乐园为了满足游客的旅游动机从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略，主要体现在以下几个方面：

从其地理位臵的选择及园区的占地面积大小，方便了游客旅游上，可以满足游客求速的购买动机；

从其景观设计上讲究美学效果，一年四季不同的景色都能吸引游客，可以看出满足了游客求美的购买动机；

从其商品奇俏、设施常新可以看出是为了从求新的购买动机中激发游客的旅游需求。

东京迪士尼乐园的成功说明在产品设计、销售中要尽可能的满足消费者不同的购买动机，这样才能取得成功。

话题二： 顾客购买商品时想的是什么

探寻一案例分析答案：这是注意在营销中的成功应用，成功的商业广告吸引消费者的注意。要使广告被顾客接受，就应与他

《学前心理学》教学案例集

案例1。自闭症儿童

有一个7岁男孩威威，不喜欢说话，课堂上课时，他独自一人在教师外走动，游戏时常单独，经常小朋友欺负他的时候，他只是哭泣但不告诉老师或其他人，怀疑有自闭倾向。他有一特点，喜欢在安静的课堂突然大声读新闻，广告内容，普通话很标准，记忆力很好。

教育方法：

上课时叫保育员在他的身边，以同伴的身份和他交流，经常和他说话。

效果：上课时能够安静坐好听课，不会突然大声宣扬，和同伴有很好的交流，有不开心的事情也会告诉老师。

点评：

老师的教育方法能够让孩子做的更好，他就是成功的，我认为孩子的自闭行为有以下因素导致形成：

1. 与神经类型和遗传有关，还有后天的教养方式不当，父母过分关心孩子，把孩子关在家里，缺少同伴交往，导致物质丰富但是精神的缺乏，孩子内心的孤独内向，不合群。

2. 有时缺乏大人和老师的关注，在与同伴交往时受挫，交往能力低下，导致胆小，自卑，缺乏与人交流的勇气。

对策：

1 .成人要帮助儿童建立宽松和谐的同伴关系，受欢迎的儿童有安全感，被排斥的儿童有孤独感和自卑，帮助孩子交上朋友，鼓励儿童自动把玩具借人玩，有好吃的与人分享，儿童与人建立了和谐关系，形成谦让互动礼貌的习惯。儿童在交往中有良好的感情体验，

自己总结的

护理心理学案例分析学号：201240710052

自己总结的

案例 方磊，来自农村，性格内向。进入高中以 后，总觉得自己与其他人格格不入，每次参 加活动或是吃饭都是自己一个人，学习成绩 中等，也得不到老师的重视，经常流露出自 卑感。不久遭遇父母离异，情绪低落，记忆 力下降，缺乏信心；在一次期中测试中，考 得很不理想，成绩下滑了20多名，被老师点 名批评，心里很伤心。后来又得了重感冒， 住进了某医院。在住院期间，常整日难眠， 总担心病情。病情好些后也不愿出院。

自己总结的

分析之一 方磊心理问题是抑郁，其显著特征是情绪低 落。 原因如下： 1.性格内向的易感体质，不擅长与人交流 2.遭遇父母离异，缺乏安全感 3.成绩下滑，被老师批评，感到伤自尊,充满 自卑感 4.常孤单一人，缺乏交流，没人倾听自己的 感受

自己总结的

分析之二 方磊的行为属于患者角色适应不良模式中的 患者角色强化。 主要表现在病情好转后也不愿出院。 可能是担心自己出院后没人照顾，同时也有 可能是不愿面对学校这个环境。

自己总结的

护理 1、可通过晤谈了解方磊的情绪状态，并进 行理解、疏导、安慰，保护自尊心。 2、医护人员要与其建立良好的护患关系