电子商务售前客服试题

模块三：网络客服与管理

项目1：售前客户服务与管理

测试题一

背景资料：

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名

2015淘宝店铺客服部考试 试题及答案 部门：姓名：

一、单选题共25道（每题2分）

1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。

A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀

2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺

A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

A

3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A

A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

A

5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

D

6.[单选题 - 2 分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过 程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.[单选题 - 2 分]：节

1.多选题： 从技术上分析，一个B2C购物系统需要具备的基本要素是（ ）

A. B. C. D. E.

安全机制； 支付系统； 购物引擎； 娱乐系统；

商品的仓储、管理和展示系统。

参考答案： A,B,C,E

解答： C,B,A

2.单选题： 春节到了，远在异国的小李想给在国内的母亲送一束鲜花，小李在

某一专业电子商务网站上完成了自己的心愿。这类网上购物类型属于（ ） A. B. C. D.

一般计划性购物； 提醒性购物； 完全无计划购物； 专门计划性购物。

参考答案： D

解答： D

3.单选题： 网上拍卖的正向竞价模式是指（ ）

A. B. C.

竞价拍买； 竞价拍卖； 个人议价；

D. 集体议价。

参考答案： B

解答： B

4.单选题： 按商品种类可将B2C电子商务网站分为（ ）

A. B. C. D.

综合类和专业类； 综合类和专门类； 专业类和专门类；

综合类、专门类和专业类。

参考答案： B

解答： B

5.多选题： 美国纸张交易场是专门提供纸张交易的互联网交易场，在这一交易

场参与交易活动的成员包括（ ） A. B. C. D.

第一章 什么是电子商务 练习题

一、单项选择题

1．电子商务的标准英文缩写是（ ）。

A、EB B、EDI C、EC D、DC

2．企业是开展电子商务的主角，对于要参与和开展电子商务活动的企业来讲，必须面对开展电子商务的三个基本要素，即：（ ）。

A、现代化、电子化、商务化

B、管理的现代化和计算机化以及业务操作的电子化 C、电算化、网络化、商务化

D、管理的现代化、会计的电算化、业务操作的计算机化

3．电子商务并非是新生事物，利用电子手段开展商务活动最早是从（ ）开始的。

A、2000 年 B、1995 年 C、1946 年 D、1839 年

4．现代电子商务活动的特点是在网络上进行商务活动，并在其中强化了信息这一重要的因素，因此就产生了（ ）。

A、信用卡、电子支票、在线服务等 B、信息商品、信息服务、电子货币等 C、诚信服务、网络营销、售后服务等 D、消费指南、在线向导、搜索引擎等

5．电子商务与传统商务的最大区别在于，电子商务可以（ ）。

A、一手交钱一手交货 B、利用网络进行商务活动 C、进行网络营销

D、在线支付并查询商品信息

6．电子商务的

1.多选题： 从技术上分析，一个B2C购物系统需要具备的基本要素是（ ）

A. B. C. D. E.

安全机制； 支付系统； 购物引擎； 娱乐系统；

商品的仓储、管理和展示系统。

参考答案： A,B,C,E

解答： C,B,A

2.单选题： 春节到了，远在异国的小李想给在国内的母亲送一束鲜花，小李在

某一专业电子商务网站上完成了自己的心愿。这类网上购物类型属于（ ） A. B. C. D.

一般计划性购物； 提醒性购物； 完全无计划购物； 专门计划性购物。

参考答案： D

解答： D

3.单选题： 网上拍卖的正向竞价模式是指（ ）

A. B. C.

竞价拍买； 竞价拍卖； 个人议价；

D. 集体议价。

参考答案： B

解答： B

4.单选题： 按商品种类可将B2C电子商务网站分为（ ）

A. B. C. D.

综合类和专业类； 综合类和专门类； 专业类和专门类；

综合类、专门类和专业类。

参考答案： B

解答： B

5.多选题： 美国纸张交易场是专门提供纸张交易的互联网交易场，在这一交易

场参与交易活动的成员包括（ ） A. B. C. D.

一、选择题：（共30 分，每空 1分）

1.有关数据库加密，下面说法不正确的是 。 A. 索引字段不能加密 B. 关系运算的比较字段不能加密 C. 字符串字段不能加密 D. 表间的连接码字段不能加密

2.当收到认识的人发来的电子邮件并发现其中有意外附件，应该 。 A. 打开附件，然后将它保存到硬盘

B. 打开附件，但是如果它有病毒，立即关闭它 C. 用防病毒软件扫描以后再打开附件 D. 直接删除该邮件

3.下面不是系统的登陆口令设置原则的是 。 A. 密码最好是英文字母、数字、标点符号、控制字符等的结合 B. 不要使用英文单词，容易遭到字典攻击 C. 不要使用自己、家人、宠物的名字 D. 一定要选择字符长度为8的字符串作为密码

4. 美国国防部发布的可信计算机系统评估标准〈 TCSEC) 定义了 个等级。 A. 五 B. 六 C. 七 D. 八

5.从安全属性对各种网络攻击进行分类，阻断攻击是针对 的攻击。

江苏省高邮中等专业学校 电子商务基础课程练习（2016.09.12）

电子商务分类与应用练习题

姓名

一、选择题

1、在整个电子商务的发展中，具有先导性的是（ ） A、制造业 B、流通业 C、金融业 D、服务业

2、在所有电子商务系统中发展最快、效益最好的一类是（ ）

A、支持交易前的系统 B、支持交易中的系统C、支持交易前的系统D、支持全过程的系统

3、很多淘宝用户新开网店时，喜欢提供手机话费充值业务为网站积累信用度，手机话费充值业务属于（ ）

A、完全电子商务 B、非完全电子商务C、本地电子商务D、间接电子商务

4、对支持交易前的系统叙述不正确的是（）

A、主要是在买卖双方之间交换各种业务文件和单证 B、提供商务信息资源的一个信息发布和查询系统

C、是整个电子商务业务中最简单、最常见的一种系统 D、是建立开销非常小，中小企业和寻常百姓均可使用

5、在电子商务体系中，目前电子商务的主流是（ ） A.BTOB B.BTOC

《电子商务》试题B 题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分 阅卷人 得分

阅卷人

一、单项选择题（每小题 1 分，共 20 分） 1、在电子商务分类中，C2C是指：（）。

A、消费者-消费者电子商务 B、企业-企业电子商务 C、企业-消费者电子商务 D、企业内部电子商务

2、某公司将产品销售给另外一个公司。此公司属于哪一种电子商务分类？（）。 A、B2C B、B2B C、C2C D、P2P

3、在通用密钥密码体系中，加密和解密使用（）的密钥。 A、公开 B、私人 C、不同 D、相同

4、阿里巴巴属于哪一种类型的电子商务交易所？（）。

A、水平B2B电子商务交易所 B、垂直B2B电子商务交易所 C、水平B2C电子商务交易所 D、垂直B2C电子商务交易所 5、下列哪个方面不属于网络营销的内容（）。 A、网上市场调查 B、网上消费者行为分析

C、网上促销和网络广告 D、网站Logo图标的设计

6、小李打算在Dell网站上买一台dell灵跃13笔记本电脑，星期六晚上他在Dell网站完成了购买活动。这类网上购物类型属于（）

EDI与电子商务

第一节 EDI与电子商务 一 EDI的定义

1、 教材定义：EDI（电子数据交换）是电子商务的初级形式，他是指企业与企业之间、

企业与政府之间通过一个内部网（Intranet）进行的数据传递和数据交换。

2、 联合国欧经会贸易程序简化工作组通过的EDI的技术定义被国际化标准组织（ISO）

联席会议接受：EDI（电子数据交换）是使用商定的标准来处理所涉及的交易或信息数据的结构，商业或行政交易事项，从计算机到计算机的电子传递。

3、 联合国国际贸易法委员会EDI工作组通过的法律定义为：EDI是计算机之间信息的电

子传递，而且通过某种商定的标准来处理信息结构。

4、 通俗的说EDI就是将数据和信息规范化和格式化，并通过计算机网络来交换和处理。 5、 如何理解EDI：第一、EDI是面向“商业文件”的，如订单、发票、货运单、报关单、

进出口许可证等；第二、信息传递的路径是计算机到数据通讯网络，再到商业伙伴的计算机，中间不需要人工干预；第三、EDI信息的最终用户是计算机应用软件系统，它自动的处理传递过来的数据，在传递之前和之后，要对单据的内容进行核对，及核对数据的准确性，也核对数据的格式是否符合标准。

计划编号：YT-FS-3004-59

电子商务客服工作计划例

文(完整版)

According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward

深思远虑目营心匠

Think Far And See, Work Hard At Heart

第2页/总7页

电子商务客服工作计划例文(完整

版)

备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。

20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。

目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额2017