医院投诉管理制度及处理流程

医院信访投诉管理制度及流程

第一章 总 则

第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条 医院设立信访办公室（院办），负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众

医院职工内部投诉管理制度

各科室：

为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下：

第一条 为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。

第二条 本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

第三条 院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责：

（一）统一受理投诉。

（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第四条 医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。

（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考

～～～～～～～有限公司文件 ～～字（2012）第～号

～～～～～～～有限公司

不合格品管理制度及处理流程

一、目的

为进一步加强不合格品管理，确保产品质量，增强顾客满意，降低生产成本，提高企业经济效益，根据公司实际情况特对不合格品管理制度及流程予以修订。 二、适用范围

适用于公司产品设计制造服务全过程对不合格品的评审和处置、票据流转、废品补料、不合格品处罚及质量索赔。 三、不合格品的分类和处理方式

（一）不合格品分类

根据不合格品的质量特性，将不合格品分为三类： 1、返工或返修品；

2、回用品（让步接收品）；

1

3、废品（包括工废品、工废改作他用品、料废品）。 （二）不合格品处理方式

对不合格品的处理方式分为以下三种： 1、纠正。主要包括：

①返工：返工指一个过程，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求。返工由检验人员决定，不必提交《不合格品处理单》评审。

②返修：通过修理不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使其尚能达到基本满足使用要求而被接收的目的。

③降级：为使不合格品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。

2、回用（让步接收）。回用指不需返工和返修而直接使用或另行配制相关零部件后使用。回用品指产品

　仓库管理制度范本

1、目的：

为了保障仓库货品保管安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，制定仓库管理制度，确保本公司的物资储运安全。

2、范围：

针对物流部仓库和理货区。

3、内容：

3.1、严格遵守公司和部门各项规章制度。

3.1.1、严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡;上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作无关的事情。

3.1.2、非物控室和仓管室员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的人员必须遵守仓库管理制度。

3.1.3、非物流部员工不得进入理货区，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在理货员的陪同下方可进入理货区;物流部配送人员在进入理货区后，及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作，任何进入理货区的人员必须遵守仓库管理制度。

3.1.4、所有人员不得携带能够容装手机或配件的包装物品(如手提包、纸袋等)进入仓库和理货区，因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员或理货员的检查。

3.1.5、任何人员不得在仓库和理货区内吸烟。

3.1.6、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区，更不得在仓库或理货区内吃东西。

IT管理制度

目 录

第一章 总则 .................................................................................................... 3

一、目的 ....................................................................................................... 3

二、适用范围................................................................................................. 3

三、原则 ....................................................................................................... 3

四、管理职责划分 .............................................................................

术后患者管理制度

1、手术结束后，术者对病人术后需要特殊观察的项目及处置（各种引流管和填塞物的处理）要有明确的书面交待（手术记录或病程记录）。手术记录应在规定时限内及时、准确、真实、全面地完成。 2、麻醉科医师要对实施麻醉的所有病人进行麻醉后评估，尤其对全麻术后病人，麻醉科医师应严格依照全麻病人恢复标准确定病人去向（术后恢复室或病房或外科监护室）。并对重点病人实行术后24 小时随访且有记录。病人送至病房后，接送双方必须有书面交接，以病历中签字为准。

3、凡实施中等以上手术或接受手术病情复杂的高危患者时，手术者应在病人术后24 小时内查看病人。如有特殊情况必须做好书面交接工作。术后3 天之内必须至少有1 次查房记录。

4、手术后医嘱必须由手术医师或由手术者授权委托的医师开具。 5、每位患者手术后的生命指标检测结果记录在病历中。 6、在术后适当时间，依照患者术后病情再评估结果，拟定术后康复、或再手术或放化疗等方案。

7、对特殊治疗、抗菌药物和麻醉镇痛药品按国家有关规定执行。

术后患者处理工作流程

巡回护士术毕提前 15 分钟通知相关科室做好接受病人准备 麻醉医师向经治医生交接术中用药，输血输液量破坏性较大手术及术后生命体征不稳定或术前评估合

术后患者管理制度

1、手术结束后，术者对病人术后需要特殊观察的项目及处置（各种引流管和填塞物的处理）要有明确的书面交待（手术记录或病程记录）。手术记录应在规定时限内及时、准确、真实、全面地完成。 2、麻醉科医师要对实施麻醉的所有病人进行麻醉后评估，尤其对全麻术后病人，麻醉科医师应严格依照全麻病人恢复标准确定病人去向（术后恢复室或病房或外科监护室）。并对重点病人实行术后24 小时随访且有记录。病人送至病房后，接送双方必须有书面交接，以病历中签字为准。

3、凡实施中等以上手术或接受手术病情复杂的高危患者时，手术者应在病人术后24 小时内查看病人。如有特殊情况必须做好书面交接工作。术后3 天之内必须至少有1 次查房记录。

4、手术后医嘱必须由手术医师或由手术者授权委托的医师开具。 5、每位患者手术后的生命指标检测结果记录在病历中。 6、在术后适当时间，依照患者术后病情再评估结果，拟定术后康复、或再手术或放化疗等方案。

7、对特殊治疗、抗菌药物和麻醉镇痛药品按国家有关规定执行。

术后患者处理工作流程

巡回护士术毕提前 15 分钟通知相关科室做好接受病人准备 麻醉医师向经治医生交接术中用药，输血输液量破坏性较大手术及术后生命体征不稳定或术前评估合

投诉处理流程及考核制度

一、

投诉概念：客户在使用宽带产品或接受长城宽带公司提供的服务时，

通过各种途径反映对产品或服务的不满，称为投诉。

二、 公司投诉整体流程

1、由客服派单到相应服务中心或安装调度，服务中心或安装调度处理此投诉，原则上在24小时之内处理完毕投诉情况并完成工单，如特殊情况未能在24小时之内处理完毕，如退费等情况，则需与用户保持联系沟通，并取得用户的同意，不得因未沟通好等原因造成升级投诉，如因此原因造成的投诉则正常按升级投诉考核制度进行考核。服务中心或安装调度完成工单后由回访中心进行回访。回访中心在24小时之内进行回访，避免无人处理或虚假回单造成的用户不满，

进而造成升级投诉，回访满意完成工单，回访不满意则将工单派回服务站或安装调度继续处理，处理完毕后完成工单回访中心再进行回访，直到回访用户满意为止。

2、调度每天会将前一天的投诉情况在“济南长宽白领缔造”微信群中通告，请相应责任负责人（服务中心为相应大区经理、装维中心为装维经理）在15分钟之内进行认领，如已解决请在群内发送处理结果，如未处理完毕，请在投诉24小时内以邮件的形式反馈到调度和经管（邮件内容需包括：投诉是否处理完毕、如未处理完毕何时处理完毕、现处理情况、如何承诺的用户

资产管理制度

一、目的

为了加强管理公司的资产管理，保证资产的安全、完整，合理进行资产配置，充分发挥资产的效能，使固定资产流程化，充分发挥低值易耗品的效能，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于管理公司各部门及下辖分公司的固定资产管理和低值易耗品管理。

三、定义

本制度中固定资产是指单位价值2000元以上且使用期限超过一年的房屋及建筑物、交通运输设备、机具设备、电脑及通讯设备、办公设备及器具及炊事设备等。低值易耗品是指低于固定资产标准的工具、器具及使用年限在一年以上、价值低于2000元的办公物品。

四、管理职能及分工

（一）综合事业部

1、制定管理公司资产管理的相关制度、标准；

2、制定、审核资产经营管理方案；

3、指导和监督下辖分公司的资产管理工作；

4、监督管理资产处置情况，指导和指挥对长期闲置、利用率低下的资产进行合理调配，提高利用效率和经济效益；

5、配合财务审计部组织资产清查清理，对下辖分公司的固定资产完好率进行监督、检查和考核等；

6、对公司的固定资产的购进、验收、发放、使用、维护和报废进行监督与管理。

（二）维修保养人员应当履行下列职责：

1、按照安全技术规范的要求开展日检、月检和年检；

2、根据安全技术规范和实际使用状况，对游乐设施进行日常保养；

3、对检查

关于实行《印章管理制度及使用流程》的通知

各部门：

为妥善保管公司印章，保证公司印章安全，规范用印的审批权限和程序，现我部拟定公司《印章管理制度及使用流程》，请各部门遵照执行。 特此通知。

附件一：《印章管理制度及使用流程》 附件二：《盖章登记表》 附件三：《印章借用登记表》

二〇一六年四月十九日

附件一：

印章管理制度及使用流程

为妥善保管公司印章，保证公司印章安全，规范用印的审批权限和程序，现对我公司印章保管、借用及盖章做如下规定：

一、印章保管

由公司行政主管保管公司及子公司、分公司公章（原章）、法人章（原章）、办公室章、合同章、正副本章、竣工章、造价员（拓本留底）、造价师（拓本留底）、建造师章等，综合部负责人为第一负责人；

由公司财务部负责人保管公司财务专用章，财务部负责人为第一负责人；

由公司市场部负责人保管公司公章（第二套）、法人章（第二套）、造价员（原章）、造价师章（原章）专门为公司投标使用，市场部负责人为第一负责人。 二、印章借用

有工作需要需将公司印章带出，需先经公司OA系统审批，所在部门负责人为第一审批人，印章保管部门负责