酒店员工培训资料

培训资料：酒店员工行为规范

第一章 仪容仪表规范

员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。

男员工仪容仪表规范

一、 制服

(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。

(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。

(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

(8) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。

(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。

(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。

二、 衬衣

(1) 制服衬衣一律规定为

中小药店店员培训资料

第一章 药店形势及发展之道

第一节 药店的形势

一、单体药店的现状 （一）、概述

1、我国药店总数量共有32万多家；

2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。 3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。

4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。 5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。 （二）、单体药店的劣势 1、国家政策不利单体药店

（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；

（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；

（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。

2、竞争因素不利于单体药店：

发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以

酒店培训

酒店员工培训的方式

1.示范讲座和直观教学法

可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。

2.专业指导法

要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导，公司指定有经验的服务员带领新手，分管几张桌子。这种循序渐进的方式。新手在工作中得到老员工的肯定和许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。 3角色扮演法

这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式，可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见，有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。

表演方式也是改正不正确操作的好方法。

4.情景教学法

美国全国餐业协会编印许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。

5.对话培训法

就是把服务员与顾客问的对话录下来，将其中缺乏礼貌，态度粗暴，不懂业务，不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

百度文库-让每个人平等地提升自我

1 酒店员工培训计划表

篇一：XX酒店年度培训计划

XX酒店XX年度培训工作计划

XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）

第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

百度文库-让每个人平等地提升自我

2 二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往

是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部

新的起点，厚积薄发，你会走得更远！

《员工培训资料》

1

努力工作，为了明天美好的生活！我们一起加油！！！

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《业务流程》

1.虚拟一个高大上的身份加好友。

2.和客户聊天。聊一些生活，之后问一下基本情况（姓名，年龄，婚否，什么工作，在哪工作等一些基本信息）。

3.聊天中贯穿一些彩票，问一下他平时都玩什么，再说一下自己的爱好（说一些购物，旅游，彩票?），把彩票加入到里面，引起客户的注意。

4.客户提到彩票后，说自己也玩彩票（问他玩的是哪一种，之后说他玩的自己早玩过了，还赔了很多，现在也就不玩了，现在玩这个），问及玩的什么彩票，给客户说自己玩的是什么，中奖率很高，再把自己几期连续的中奖截图发给他，引起他的兴趣。

5.注册。客户看到后，想要学，让我们教他（给他说教可以，但是交过之后，赚钱需要他请我吃饭等，让他明白不是平白无故教他），把注册网址发给他，让他注册。

6.注册之后，把怎么玩发给他（如重庆时时彩--定位胆--个位买小--01234-添加投注列表—1倍—立即投注，等一系列截图发给他，并用标示标起来）

7.充值。当他买时买不了，给说需要充值，可以教他怎么充值，之后教他充值。

8. 才开始可以让他少冲

第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

公卫规章制度

总 则

公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

第一节 工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPA

1.\免费\和\赠送\的区别 接待不要随时把\免费\挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是\这东西本来就是我的\ 换成\赠送\能让客人有种捡了小便宜的感觉. 比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说\我们的房间都有免费的双人早餐\ 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有\我们会赠送您双人早餐\来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为 遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来 这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的 以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点\有人昏倒了,求围观!\的意思在里面 这招适用于在没有摄像头的死角里 千万不要随时随地的乱用!

客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿: 一定要注意言辞 不管客人再怎么激动 自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么\东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁\之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西 宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

我们可以技巧性的回复客人\一定尽力配合他,