地铁中的服务礼仪案例

服务礼仪案例40例

1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

服务礼仪案例40例 1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。

民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。 一．如何学习空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内 容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的

案例集 （一）失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免

他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人\很清晰地送给了我。尽管我也急忙\但问候还是晚在客人之后。后来在\培养和树立较强的服务意识\一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，\主动\为客人服务，特别是强调了\积极和主动\的落实。尤其在\站立、注视\的规范上，更应该\主动问候\。如果做不到\主动\，服务质量就

大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道\张冠李戴\是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店\快记客人的姓名、身份、职务\这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出

浅谈礼仪在空中服务中的应用

目录 引言

一、礼仪的概括 （-)对礼仪的认识 （二）对服务礼仪的认识 二、空乘人员礼仪修养的重要性 （一） 了解空乘人员礼仪修养的涵义 （二） 空乘人员应具备的职业礼仪素养 1 空乘人员礼仪修养的基本原则

2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用 3、空乘人员礼仪修养的规范标准 3 空乘人员的自身培养和理论指导 三 空乘人员礼仪修养的培养 （一） 空乘人员的角色定位 （二） 综合素质培养 （三） 工作特殊性培养方向 1 要有较强的观察力和准确的判断力 2 要有出色的表现能力和表达能力 3 要有较强的感染力

4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务

礼仪案例

一、关于服饰、仪容

1、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。

问：叶明与德国家电企业的合作失败的原因？

2、小刘和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，小刘就西服革履地打扮好，对照镜子摆正漂亮的领结前去赴约。北京的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家好不开心快乐！可是不一会儿，小刘已是汗流浃背，不住地用手帕檫汗。饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，小刘不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，小刘勉强站起来整理好服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得小刘十分的尴尬。 3、李丽中专毕业被分配到某公司做文秘工作不久，一次在接待客户时，领导让她照顾一位华侨女士。临分别时，华侨对小李的热情和周到的服

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

学生姓名:赵树洁 学号:20085127080

经济与管理学院 旅游管理专业

指导老师:罗艳玲 职称:讲师

摘 要：酒店是综合性很强的服务企业，要提供给客人满意的服务，其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务，让客人满意，服务人员的得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要的。

关键词：酒店；形体礼仪；应用

形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。

一、形体礼仪在酒店工作中的作用

酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作