护理投诉应急预案及流程

一、患者发生紧急状态时的护理应急预案及流程

（一） 住院患者突然发生病情变化时的应急预案及流程

1、应立即通知医生。

2、立即将抢救车及抢救用品推至床旁。 3、积极配合医生进行抢救。 4、患者家属不在场时通知患者家属。

5、某些重大抢救或重要人物抢救，应按规定及时通知医务科或院总值班。

住院患者突发病 情变化

重大 抢救 或重 将抢救车推至床旁 要人 物抢 救

积极配合医生抢救

通知医务科或院总

值班

通知主管医生或值班医生 通知患者家属

1

（二）患者突然发生猝死时的应急预案及流程

1、发现后立即抢救，并将抢救车推至床旁，同时立即通知值班医生、医务科或行政总值班、护士长、科主任，必要时通知上级领导。 2、通知家属。

3、如患者抢救无效死亡，做好尸体护理，家属能在短时间到院的，家属到院时再通知殡仪馆。如无家属或暂时无法联系到家属时，向医务科或院总值班汇报后再处理。

5、做好完善的病情记录及抢救记录。

6、在抢救过程中，要注意对同室患者进行保护。

发现猝死 抢救时注意保护同室病人 立即抢救，同时

儿科护理的应急预案及流程

1.小儿休克应急预案

一、应急预案

1、平卧位，下肢应略抬高，以利于静脉血回流。如有呼吸困难，可将头部和躯干适当抬高，以利于静脉血回流。如有呼吸困难可将头部和躯干适；抬高，以利于呼吸。给吸氧，必要时人工辅助通气。

2、保持呼吸道通畅，尤其是休克伴昏迷者。方法是将患儿颈部垫高下颌抬起，使头部后仰，同时偏向一侧，以防呕吐物和分泌物误吸入呼吸道。

3、补充血容量，及时恢复血流灌注，是抗休克的基本措施。必须迅速建立1—2条大管径的静脉输液通道，快速输入2：l等张含钠液扩容，并同时采血配血。纠正酸中毒，保持水、电解质平衡。

4、注意患儿的转运。对休克患儿搬运越轻越少越好，尽可能就地抢救。在运送途中，应有专人护理，随时观察病情变化，并做好急救准备。

5、对有可能或已经发生休克的伤病员，应针对病因，采取相应的预防措施。对外伤病员要进行及时而准确的急救处理。活动性大出血者要确切止血；骨折部位要稳妥固定，并予止痛；软组织损伤应予包扎，防止污染；呼吸道梗阻者需行气管切开。

6、必须充分做好手术患儿的术前准备，包括纠正水与电解质紊乱和低蛋白血症；补足血容量；全面了解内脏功能。还要充分估计术中可能发生休克的各种因素，采取相应的预防低血容量休克的措施。

二、一

一、患者发生噎食时的应急预案及流程

1、 掌握患者病情及有关药物不良反应的表现，对服用抗精神病药物影响咽喉肌功能的患者，遵医嘱给予

口服拮抗剂，并给予流质饮食及易消化的食物。 2、 对存在药物不良反应者，应警惕噎食的发生。进餐时应有专人守在患者身旁，劝导患者细嚼慢咽，或

将干食放进菜汤浸泡后再进食，必要时遵医嘱静脉补充能量。 3、 对暴饮暴食者，避免患者将吃剩的馒头、包子等带回病房，防止发生进食意外。 4、 一旦发生噎食，立即呼救，同时抠出患者口中的食物；

方法1：将患者倒立，拍背，抠出食物。

方法2：（Heimlc手法）：双手环绕患者腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住患者上腹部，右手握住左拳，向后上方有力冲击，挤压。

5、 尽力将口腔深部的食物抠出，直至患者呼吸通畅。

6、 心脏骤停行心肺复苏术，遵医嘱进一步治疗，直至生命体征恢复为止。 7、 记录噎食与抢救的全过程。

8、 分析噎食的原因，杜绝类似情况再次发生。

发现患者噎食 呼救的同时立即抠出患者口中的食物 报告医生 心脏骤停行心肺脑复苏 遵医嘱进一步治疗 记录噎食及抢救的全过程 分析噎食原因，杜绝类似情况再次发生

二、患者发生误吸时的应急预案及流程

1、一旦发现患者发生误吸，立即将患者采取

一、患者发生噎食时的应急预案及流程

1、 掌握患者病情及有关药物不良反应的表现，对服用抗精神病药物影响咽喉肌功能的患者，遵医嘱给予

口服拮抗剂，并给予流质饮食及易消化的食物。 2、 对存在药物不良反应者，应警惕噎食的发生。进餐时应有专人守在患者身旁，劝导患者细嚼慢咽，或

将干食放进菜汤浸泡后再进食，必要时遵医嘱静脉补充能量。 3、 对暴饮暴食者，避免患者将吃剩的馒头、包子等带回病房，防止发生进食意外。 4、 一旦发生噎食，立即呼救，同时抠出患者口中的食物；

方法1：将患者倒立，拍背，抠出食物。

方法2：（Heimlc手法）：双手环绕患者腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住患者上腹部，右手握住左拳，向后上方有力冲击，挤压。

5、 尽力将口腔深部的食物抠出，直至患者呼吸通畅。

6、 心脏骤停行心肺复苏术，遵医嘱进一步治疗，直至生命体征恢复为止。 7、 记录噎食与抢救的全过程。

8、 分析噎食的原因，杜绝类似情况再次发生。

发现患者噎食 呼救的同时立即抠出患者口中的食物 报告医生 心脏骤停行心肺脑复苏 遵医嘱进一步治疗 记录噎食及抢救的全过程 分析噎食原因，杜绝类似情况再次发生

二、患者发生误吸时的应急预案及流程

1、一旦发现患者发生误吸，立即将患者采取

投诉应急预案

为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。

客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：

投诉应急预案

目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二 客户投诉的目的

1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三 处理投诉原则

1“三不” 不回避 不害怕 不随意

“七要” 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 2 首问责任处理原则 四 投诉情况分类 1、 建议型投诉

定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。

处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方

临床护理安全应急预案与流程

一、重大意外伤害事故护理急救工作规定

（一）报告制度：凡遇到重大、复杂、批量、紧急抢救的突发事件，当班护士应及时向护士长及护理部报告；夜间及节假日向总值班报告。护理部在接到重大急救报告后，除积极组织人力实施救护工作外，立即向分管院长报告，逐级上报上级有关部门。

（二）对重大急救工作，开辟绿色通道。 （三）启动护理急救队: 总指挥：诸美琴

副总指挥：章玲娜、徐爱美

成员：吴文琼、刘梅芳、顾玉芳、王慧芳、林莲芳、刘珍花、吕丽敏、

徐雪花、刘 敏、王秀丽、周旭芬、韩丽琴、江丽花、周秋英、徐晓兰、林风娥、郑 麟、肖秀珠、杨贞慧 （四）重大意外伤害事故急救程序 1．院内急救

（1）首先由急诊科护士做好应急处理。 （2）严格执行报告制度。

（3）急诊科护士人力不足时，由护理部或总值班调集急救增援，并负责组织、协调患者的急救、转科等工作。

（4）门诊患者、住院患者突发意外情况时，所在科室或就近科室应就地进行抢救，同时报告护理部协助组织增援抢救。

2．院外救援程序

（1）接到院外救援通知，护理部、行政总值班立即组织协调。护理急救队员到急诊科待命。

（2）严格执行报告制度。

二、患者突然发生病情变化时的应急程序 1．应立即通知值

护理临床呼吸心跳骤停应急预案及流程:

1、心脏骤停时，护理人员应立即通知医生的同时，将病人仰卧于硬板床上，心电监护，除颤，持续心肺复苏。

2、建立静脉通道，准备好相关器械及药物，遵医嘱给药。

3、严密观察心率、心律、血压、呼吸的变化，及时报告医生。

4、患者病情好转，生命体征平稳后，护士应安慰患者和家属。

5、抢救结束后，及时准确地记录抢救过程。

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护理应急预案及程序

一、重大意外伤害事故护理急救工作规定 二、常见急性化学中毒的抢救预案及程序 三、急性食物中毒病人的抢救应急预案及程序 四、传染病救治应急预案及流程 五、突然发生猝死应急预案及程序

六、药物引起过敏性休克的应急预案及程序 七、患者外出或外出不归时的应急预案及程序 八、停电和突然停电的应急预案及程序

九、使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序 十、失窃的应急预案及程序

十一、消防紧急疏散患者应急预案及程序

十二、住院患者出现输液、输血反应的应急预案及程序 十三、患者住院期间出现摔伤的应急预案及程序 十四、住院患者发生坠床的应急预案及程序 十五、医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序

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十六、紧急封存患者病历及反应标本的应急预案及程序 十七、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 十八、复合伤患者的应急预案及程序

十九、住院患者发生过敏性休克时的应急预案及程序 二十、急诊患者突发呼吸心跳骤停的应急预案及程序 二十一、吸氧过程中中心吸氧装臵出现故障的应急预案及程序

二十二、吸痰过程中中心吸引装臵出现故障的应急预案及程序

二十三、洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及程序 二十四、急性心肌梗死

护理各类应急预案及程序

患者附床/摔倒时的应急程序

1、患者不慎附床/摔倒，立即奔赴现场，同时马上通知医生。

2、对患者的情况做初步判断，如测量血压、心率、呼吸判断患者意识等。

3、医生到场后，协助医生进行检查，为医生提供信息，遵医嘱进行处理。

4、如病情允许，将患者移至抢救室或患者床上。 5、遵医嘱开始必要的检查及治疗。 6、向上级领导汇报（夜间通知院总值班）。 7、协助医生通知患者家属。

8、认真记录患者坠床/摔倒的经过及抢救过程。

认真记录患者坠床/摔倒的经过 及抢救过程 进一步检查与 治疗及病情观察 通知有关领导协助通知患者家属 如病情允许，将患者移至抢救室或患者床上。 立即通知医生，守护在患者身边，进行病情初步判断及进行紧急抢救措施 发现患者坠床/摔倒 1

患者住院期间出现摔伤的应急预案及程序

【应急预案】

（一）检查病房设施，不断改进完善，杜绝不安全隐患。

（二）当患者突然摔倒时，护士立即到患者身边，检查患者摔伤情况：通知医生判断患者的神志、受伤部位，伤情程序，全身状况等，并初步判断摔伤原因或病因。

（三）对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运患者方法，将患者抬至病床；

第一节 颈椎外伤的应急预案与流程

一、应急预案

1、颈椎损伤患者（由各种突发事件中暴力所致，如交通事故、工伤事故、高处坠落物等）入院后将患者安置在观察室，同时通知医生。

2、立即颈托或颈围领固定颈部，迅速建立静脉通道。

3、保持呼吸道通畅，给予吸氧，痰液较多者给予有效吸痰，必要时备气管切开包、呼吸机等抢救器材和药品，协助医生救治。

4、留置导尿，观察尿液的量、性质和色。

5、如有高热时给予冰块等物理降温。

6、严密观察病情变化并做好抢救记录。

二、流程

第二节 颈椎术后患者发生窒息时的应急预案与流程

一、应急预案

1、患者一旦发生窒息，立即报告医生，同时，应立即将患者置侧卧位，松解衣领及腰带，清理口中污物、义齿及呕吐物。

2、用吸痰器吸出呼吸道内的痰及呕吐物。

3、面罩加压吸氧，心电监护。

4、准备好抢救药品，配合医生进行紧急救治。

5、必要时进行气管插管或气管切开，呼吸机辅助呼吸。

6、及时吸痰，保持呼吸道通畅。

7、严密观察病情变化。

8、做好护理记录。

二、流程

患者发生窒息

置侧卧位

立即将病人置仰卧位，松解衣领及腰带， 清理口中污物、义齿及呕吐物

报告医生，接监护仪

吸痰器吸出呼吸道内的痰及呕吐物

准备好抢救药品及物品， 配合医生进行紧急救治

面罩加压吸氧

必要时进行气管插管或气管 切